华耐立家店面管理规定

华耐立家店面管理规定内容摘要：

歉时说“没有什麽”“没关系” D. 当听不清楚顾客的谈话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗。 ” E. 导购代表在接待顾客的过程中，如果需要暂时离开时，无论时间长短，都要对顾客说“请您稍 华耐立家店面管理规定 第 8 页 共 19 页 等”如果时间较长最好向顾客阐述理由，介绍其他导购代表为顾客服务。 返回时要向顾客表示歉意“让您久等了”“很抱歉，让您久等了。 ” F. 导购代表坐下与顾客谈判的过程中，如果顾客有反对意见时，要认真倾听，不能表示一脸不屑，更不能与顾客抢白争辩。 G. 如果顾客在解释中提及竞争品牌，导购代表要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌不具备的优势，但不能讲竞争对手的坏话。 H. 无论在任何情况下，导购代表都不能与顾客在店里争吵或辱骂、讽刺顾客。  顾客要求看 样品时导购代表要立即回答“好的，请稍等”然后迅速取下拿给顾客。 如果顾客执意要自己拿，导购代表要提醒顾客注意安全，取下后要向顾客表示感谢。  推拉展柜要尽量由导购代表拉开展示给顾客，一但发现顾客要看时，导购代表要立即上前，说“请稍等，我拉出来给您看。 ”然后要轻快拉出展板，详细介绍。  导购代表服务禁用语： A、“没有，没货了，不知道” B、“这不是我卖的，谁卖的找谁去” C、“态度就这样，爱告哪告哪，爱找谁找谁去” D、“神经病，吃饱了撑的” E、“早干嘛去了，现在才说” F、“催什麽催，没看见我们正忙着吗。 ” G、“我不懂，这个不该我管。 ” H、“我们的规定就是这样，我没办法。 ” I、“别跟我说这些，没用，我又做不了主。 ” 5).售后服务： 指顾客交完定金准备离开→往后的时段，售后服务是在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务。  向顾客解释说明注意事项 A、铺贴、安装中的温馨提示： ① .客户安装座便所需购买的配件有：如三角阀，进水软管、密封法兰胶圈等。 ② .如铺贴瓷砖所需的水泥标号需采用： 32 425。 B、铺贴后或安装后的保养知识： ① 、座便器的日常维护须知：如座便器不能在摄氏零度以下的水环境中使用，否 则水结冰膨胀会挤破瓷体等等 ② 、玻化砖如何预防吸脏：铺贴后表面要进行打蜡防污处理（普通蜡保护 3 个月，优质蜡 6 个月） ③ 退货期限等。 ④促销期间特殊政策说明（定金政策以及货源等情况说明）  送客礼仪 1）、一张名片：接送名片时要注意礼貌： A、递送名片要双手递上，名片的正文要朝向顾客，等顾客接过名片后，要为顾客解释清楚名片内容，并表示欢迎来电咨询。 B、接受顾客名片要伸出双手接受，并准确看清对方单位名称及姓名，对一些重要客户要做好记录并留档。 C、当双方同时递送名片时，应右手递上，左手接受。 2）、 顾客离开时 导购代表要作到： A、 送顾客到店门口，说“您慢走，以后有什么需要，请随时拨打我们的服务电话。 ”同时有礼貌的请顾客帮忙推荐我们的产品。 B、 细心观察顾客是否忘记了随身携带的物品，手套、眼镜、钥匙等。 C、 为客户开门或指明出口方向，目送客户走出去以后再收拾样品等。 D、 如果顾客今天不买，导购代表也不要冷落顾客。 顾客离开时要表示欢迎再次光临。 “您慢走，如果找不到更满意的，欢迎您再回来”“您慢走，需要时希望您再来看看。 ” E、 送客的过程中，注意记住顾客的相貌特征和他购买的商品，作好客户登记和回访工作。 3）、建立客户意见簿：对客户提出 的意见及建议，要认真记录，及时反馈，并向客户致谢。 4）、 25 日回访制：（ 回访电话）： A、 送货当天拨打“当天回访电话”： a、询问货物是否准时安全送到； b、验收是否无误； c、对公司的服务是否满意。 B、 送货完成后 25 天内拨打“ 25天回访电话”： C、 询问铺贴进程和铺装效果，以及对商品和服务等方面的意见和建议； 提醒顾客我们的特殊服务期限，主要指退货时间；向顾客推荐我们的新产品，传递新信息，扩大口碑宣传。 D、 拨打回访电话要掌握时机，避免在吃饭时间、休息时间和顾客联系。 E、 拨通电话要先问好，再自报姓名，然后确认对方身份。 谈正事前 要先礼貌的询问顾客是否有时 华耐立家店面管理规定 第 9 页 共 19 页 间接听，如“您好，是吗，我是公司，这个时间给您打电话，不会太打扰您吧。 ”如果对方时间上不方便，一定要礼貌的向顾客再预约时间，然后挂上电话。 如果没有问题即切入正题。 F、 如果在电话中顾客产生抱怨，导购代表不要惊慌，要聆听完顾客的倾诉，再适当安慰顾客“真是对不起，您看给您带来这么大麻烦…”。 如果问题严重的，要及时向售后部门汇报或上门解决。 G、 拨打回访电话要注意言语简单明了，除了必要的寒暄外，尽量不谈与业务无关的话题（必要的问候除外）。 H、 打完电话后要向顾客致谢，说“谢谢，再见”等， 要等顾客挂断电话后再轻轻放下电话。 送货服务 :与客户确定送货时间后，将定单传至配送部，由配送负责送货。 （略） 三． 客户管理 建立客户档案 建立客户电话回访制度 （见行为规范中售后服务部分） 四． 店面环境建设 我们的环境观念包括  整洁的店面展示环境：做到店面所有部分 无尘无渍无杂物无垃圾 ，产品展示整齐有序，各种物品摆放位置合理并整齐，所有宣传物料合理使用。  清新的店面空气环境：做到店内保持温度适宜、湿度适宜、通风良好、空气清香。 店内绝不允许有刺激性异味， 严禁 在店内吸烟。  温馨的店面感受环境：做到根据店面装修状况和产品展示 做店面的配饰工作 ， 并通过店内音乐积 极营造温馨的购物 环境氛围。  安全的店面购买环境等：做到店面的所有建筑、产品、物品具有绝对的安全性，没有造成对顾客有安全威胁的可能。 如何创造良好的消费环境 1）、清洁：请准备专门的清洁用品：抹布、清洁剂、水桶（或水盆）、垃圾桶、垃圾袋、 扫 帚、拖布、拖车、玻璃胶刮、小细刷、刮刀等。  地面清洁：每日下班前先用地拖将地面灰尘清理干净，然后用清水将地面清洁干净，最后检查 是否有顽固污点，用刮刀清 理干净。 干净的标准就是保持装修物的本身面貌。  样板清洁：每日用抹布擦拭每一片样板产品，保持样板没有灰尘、指痕、水迹等，清洁的标准是保持样板的完全本色 ，玻化砖表面的蜡要打掉。  场内音乐：选用一些欧美音乐或名钢琴曲等音乐来营造温馨舒适的购物环境  洽谈区： 保证店内饮水、饮料等设备的正常使用。 客人 走后，垃圾 随走随清，桌椅归位 ，资料 架资料摆放 整齐。  办公区及装饰品的清洁：用抹布或刷子去除灰尘、污物等，保持饰品的全新感受。 清洁的标准是所有物品的顾客可见面保持清洁无异色或异物粘附。  连锁店建筑物本身清洁：擦拭大门，并用玻 璃胶刮清洁所有大的玻璃窗，保持透明光亮；清扫建筑物墙壁，没有灰尘沉积；清扫建筑物外围，保持清洁物杂物。 清洁工作除每日进行外，要求 每月 进行一次全面的店面清洁工作，并有详细记录 2）、配饰 的选择：每一种 配饰 的选用，必须与店面及展示产品相协调，风格、结构、功能等要符合一致。 保持健康、温馨、个性的主题宗旨， 适度 考虑成本。 3）、安全保障： 店长 对店内的电器、防火、建筑物破损等进行定期检查和安排维护，确保所有环节功能正常。 4）、其它：建议通过保持店内通风良好、增加必要的空气清新剂、增加鲜花盆景等美化店面环境。 五． 宣传品管理 资料架使用规范 1）、所有连锁店要求 根据店面的实际面积以及需要配备 资料架； 2）、资料架要放置在 店面 入口处 、洽谈区 、 VIP 室、吧台处、设计区等客户易取易看的地方 3）、资料架上的资料要定期做更换，新版资料及时上架； 4）、资料架及资料需保持卫生整洁。 资料架上要层层有资料，不得出现空缺，有折损、残缺的资料要及时更换；资料放置要整齐，不得随意乱放 ； 5）、店长或指派专人对资料架进行管理，并对执行情况负责。 服装系统： 华耐立家 所有导购服装： 包括 工作服、 丝巾、头花 、 皮鞋、 统一佩带胸牌等。 要求： 要保证服装的整洁和完好，胸牌统一 带在上衣 左上方。 店内实习人员着类似工作服的职业装上岗，须佩戴有实习 字 样的标识。 标签粘贴标准 ： 1） 、墙砖标签的粘贴标准 华耐立家店面管理规定 第 10 页 共 19 页 斜拉柜：标签的高度距地面为 米，统一贴于斜拉柜的右侧（市场要求的价格标签嵌于 华耐立家标签上）； 样板间：标签的高度距地面为 米，统一贴于样板间最显眼的一侧 （最好用相框标签） ； 直板：标签的高度距地面为 米，统一贴于直板的右侧（ 最好选用规格最小的标签，例如双色板标签 ）； 特殊展示根据实际情况遵循向右、整齐的原则酌情贴贴； 2） 、地砖标签 的粘贴标准 大斜板：标签的高度距地面为 米 ，统一贴于斜板中间的右侧（ 最好选用规格最小的标签，例如双色板标签 ）； 直板：标签的高度距地面为 米，统一贴于斜板中间的右侧（ 最好选用规格最小的标签，例如双色板标签 ）； 插页架：标签统一贴于板面的右上角（市场要求的价格标签嵌于于华耐立家标签上）； 3） 、洁具价格标签的。