会议接待流程酒店管理

会议接待流程酒店管理内容摘要：

取用。 Coffee Break 结束后，及时收掉，保持会议室整洁、干净。 会议室的水果特殊食品服务 根据客人的要求，准备好新鲜的水果及容器检 查保证水果等的卫生及质量，提前半小时送至会议室。 在会议开始前 10 分钟将水果的保鲜膜除去，准时为客人送上水果，并备上水果叉。 会议进行期间的其它特 贵宾引领：会议开始前首先应了解客情（团队 殊服务 —— 贵宾引领、签约文本交换、祝酒仪式 名称、人数、国籍、安排桌号、 VIP 客人及 各种类型的宴会），提前站立到指定地点，精神饱满，面带微笑，主动迎宾，语言亲切，热情大方，用语规范。 引领时，接待员应走在客人的前方23 步，按客人步履快慢引走，引领时如路线太长或客人较多时，应适时回头向客人致意，以免走失。 签约文本的交换：提前与举办单位负责人确认签约人数、文本数量。 会议开始时，按标准姿势，面带微笑站在签约台的两侧。 签约正式开始时，将签约嘉宾引领入座，为其打开文本，协助客人签约，签约时如果客人要摄影留念，服务员应适时回避。 交换文本时，服务员协助将文本交换，动作要轻盈、干脆利落，面带微笑，亲切服 务。 祝酒仪式：会议开始前提前半小时，将客人所需酒水倒入杯中，放入垫有红色口布的拖盘内，放在签约台较近的工作台上，方便取用。 签约完毕后，及时将事先准备好的酒，按照由内向外，从主要到一般宾客的顺序依此递送至客人手中，动作熟练、流畅，但不宜遮住客人的视线。 祝酒完毕后，应及时将空酒杯收回。 置 如话筒无声或产生杂音时，应及时通知并协助现）场工程部人员将故障排除。 保证会议正常进行。 如客人、服务员不小心将茶水碰翻，应及时清理现场，将干净的毛巾敷在台面，将茶水吸干，垫上干净的口布，及时送上热 茶。 如客人衣服弄脏应主动询问客人是否要清洗。 会场连续使用休会期间的服务 客人在用 Tea Break 期间，服务应及时为客人添加茶水。 客人较长时间休会时，如就餐，服务员应为客人撤换茶杯，整理会场；待客人再次进场时，及时为客人倒茶。 （三）、会议结束的后期服务： 程 序 标 准 与客人确认使用会议室的相关费用  根据会议单上的结算方式收费，如客人需要其它服务（各客水果， Tea Break 等），事先应与有效签单人确认后再立即通知相关部门收费，以免漏帐。 会议结束工作 会议结束按 收台要求整理餐厅。 通知相关部门会议结束后可收回所提供的物品。 如会议结束晚可移至明天检查各项结束工作。  会议用餐服务 （一） 、各部门的协调工作： 程 序 标 准 与销售部协调 餐 饮 部 人 员 与 销 售 部 经 理 确 认 用 餐 形式后应及时通知餐厅，如大型会议用餐及特殊型会议用餐在确认形式后制图发至餐厅。 餐饮部员根据销售经理所订标准开具菜单并与客人确认，必须提前一天通知厨房，以便充分备货。 在用餐过程中如 需销售经理协调应能及时与其联系。 与工程部协调 根 据 订 单 所 需 与 工 程 部 相 关 内 容 ， 当 日应再跟踪通知。 在用餐过程中应根据客人实际要求，及时告知工程部，以便做好桥梁工作。 与房务部（绿化）协调 根据订单要求，提前通知房务部，以便插出相等规格的鲜花。 根据场地实况通知绿化部做四周绿化布置。 与人事部协调 配合人事培训部安排好迎宾人员。 如人员不足情况下，提前告知人事部由餐饮部办事员做好协调工作。 与清扫班协调 在背景板做好，绿色植物到位后，如有不洁，应及时通知清扫班以便 做好清场工作。 餐后待收台工作结束后，清扫班清扫用餐场地。 （二）、用餐形式的服务： 程 序 标 准 会议便餐服务 根据订单要求，客人如需准备酒水待确认后上桌并准备相应的酒杯，如不需饮料，餐前在后台准备好茶杯、茶叶，预先倒入少量开水泡开茶叶，待客人入座后及时送上。 餐前由餐饮部人员或餐厅经理与会议负责人确认用餐时间及用餐速度。 确认上菜方式：一种为普通用餐的上菜方式，另一种为与会议联系人提前确定时间上部分菜或全部菜，待客人入座后上主食与水果，这种方式适合大型会议用餐及下午仍有会议的 客人用餐。 会议宴请服务 餐前做好准备工作，确认用餐时间。 安排好门口服务员以便引领客人。 提供规范的宴请服务。 会议和宴请共同使用餐厅的服务（特殊情况） 餐厅经理预先安排好工作人员，并在现场督导，以便做好协调工作。 客人就座翻台，服务人员在规定时间内先上冷菜、烟、酒水等，后撤杯子。 客人离开餐厅后，服务人员按规定形式快速翻台，限时内完成餐前所必须的准备工作，迎候客人。 提供规范的宴请服务。 结束工作 用餐结束后服务员按服务规程进行收台 工作。 餐厅领班及经理现场督导。 经理全面检查结束工作。 四、工程部： 会议音响、设施安装与服务 程 序 标 准 会议设备的安装与拆卸 营销部提前一天以书面形式通知工程部，具体横幅或背景牌安装的明细事项。 明确横幅或背景牌安装要求、地点、数量、起讫时间。 工程部根据要求审核会场是否具备安装横幅或背景牌的条件。 在满足安装要求的前提下，由工程部负责至美工处领取横幅，在规定时间内安装到位，并配合美工布置背景板，保证质量。 按原通知由工程部拆卸横幅或背景牌，如 有变化，餐饮部会议班组以电话或书面形式通知工程部所需拆卸物品的名称、时间、地点、要求、数量等详细情况。 工程部按原通知时间及时安排人员到现场按要求拆卸横幅或背景牌后，送还至有关部门（前厅部或美工），以便回收使用。 会议特殊设备进场与安装的审核 营销部在会议洽谈时提前与工程部联系，经营销经理与工程部对设备安装方案进行商讨确认后，方可进场安装。 营销部提前 1天以书面形式告知工程部客户设备的安装、使用、配备要求（饭店无重大设备配置情况下，应提前相当的日期告知工程部，以便作准备）。 客户的设备要保证安全可靠， 由客户负责按商讨确认的方案进行安装使用（安装时如损坏饭店相关设备、设施，由营销部负责协调，由客户全额赔偿）。 客户设备进出场，双方人员须到现场，并由客户负责按饭店指定路线搬运（重量设施、设备，须走酒店安全疏散梯）。 饭店音响设备的布置及 营销部须详细填发会议通知单，确定会议时 准备工作 间、会议场所、会议所需设备及其他要求。 工程部根据会议通知单要求，提前检查、审核会议所需设备是否完好、满足使用，对于无法满足客人要求的特殊设备，须事先与营销部协商，并由营销部负责向客户做好解释工作，通过其他途径解决。 工程 部将会议设备在会议召开前 30 分钟现场安装、布置和调试结束，并保证设备在完好状态下投入使用。 根据各种会议要求，派人负责全面服务（对于重要会议，且有 VVIP 客人参加的会议，做好设备的备份，以确保万无一失）。 遇突发或特殊要求，销售人员负责做好协调及对客解释工作，并给予工程部一定的缓冲时间，尽力解决。 对于自带设备的会议客户，工程部负责安排指定人员做好配合工作和提供方便（详见第二条）。 饭店会议音响、投影仪等设备与客户设备同时使用的会议服务程序 所有会议在客人进场前，提前播放背景音乐。 根据会议通知单要求 ，提前将完好无损的音响、话筒、多媒体投影仪等设备安装、调试到位，并与客人设备连接后做好调试工作，在会议开始前 30 分钟调试结束，等候客人使用。 客人如要求提前调试，由营销部负责通知工程部，随时满足客人要求。 大型会议用音响设备调试，由工程部、销售部及客户会务组共同协商，双方确认调试要求，并根据要求操作，直到满意为止。 会议期间有调音的场所，工程部派人负责会议服务，并根据会场情况进行合理操作。 重大、重要会议，派专人负责全场跟踪服务。 五、 安 保 部： (一 )、会议车辆停放服务 程 序 标 准 停车场地准备程序 了解与会人数和级别、停车时间和特别要求。 根据参加会议人数估算需准备的场地大小。 根据其他住店客人的停车情况，选定一处或多处停车场地。 有必要时选定会议专用停车场。 有必要时封闭所选定的停车场。 有必要时派员看护，保证会议停车。 选派人员到停车场地指挥停放。 礼仪指挥服务 待车辆进入饭店大门时，新门保安员立正敬礼，并以通过手势指挥车辆沿迂回圈向主大堂行驶。 车辆在主大堂停靠下客时，主大堂保安员立正敬礼。 下客后，指挥车辆到指定地点停放。 车辆到指定停车场后，停车场保安 员立正敬礼。 停车服务程序 停车场保安员根据来车的长度、宽度、豪华程度和司机特别要求，指定一个恰当的停车位。 停车时一般车头朝外（即驶出方向）。 横排时两车间距在 50CM－ 60CM之间，竖排时两车间距在 100CM左右；两排车辆之间距离不小于一个车位。 车辆需停放在道路上时，原则上只停道路的一侧；两侧均可以停放时，应留出足够大客车通行的距离。 尽量安排同一类型的车辆停放在一起，做到整齐划一。 指挥倒车时，保安员站于左车尾，用手势和口令同时指挥；手势标准有力，口令清晰明确。 指挥倒车时，保安员应注意自身安 全，喊口令时应留有恰当的提前量，防止碰擦事故。 提醒客人拉上手刹车，关闭门窗和尾箱，取走 车内贵重物品。 车辆停好后，向司机致谢，并指引司机休息处位置。 停放车辆检查程序 保安员应经常检查停放在自己所管区域内车辆的安全状况。 逐车检查有无车辆损坏并做好记录： ① 轮毂装饰罩有无脱落； ② 有无标志牌； ③ 有标志牌是否完好； ④ 有无溜坡迹象； ⑤ 有无擦伤痕迹； ⑥ 门窗是否关好； ⑦ 尾箱是否关好； ⑧ 有无其它不安全迹象。 对过夜车辆进行登记。 遇有情况立即报告有关方面处理。 会议散场交通管理程序  会议散场时，车流 量大，人员密集，保安人员应密切注意如下事项： 指挥司机按序驾车至会场外接人； 保证要道口的畅通； 禁止鸣号； 注意防止人车相碰、车车相碰。 (二 )、大型会议火灾应急方案： 程 序 标 准 报警 会议现场服务人员一旦发现初起火灾，在呼唤同事的同时，及时向消控中心报警，电话为8119，并利用现场的灭火器材进行扑救或控制火势的蔓延。 报警时应讲清：火灾具体地点、燃烧物质、火势大小、报警人姓名及联系电话。 消控中心接到报警后，立即通知大堂保安到现场确认火情，并向保安部、总机报告。 扑 救 当确认火情后，保安部组织除消控中心岗位外 的所有保安人员和就近岗位的义务消防队员立即赶赴现场，进行扑救。 扑救组人员应携带灭火机、电筒、毛巾、对讲机、消防斧等器具。 扑救组人员分二组，从两个方向各出一支水枪至火灾现场视具体情况展开扑救。 扑救组人员应做好自我防护措施，注意防触电、防烟、防毒、防坠落等情况。 工程部应切断着火地区的电源，并派员到水泵房保证消防泵的正常运转。 以保证灭火用水的供应。 疏散 疏散组人员由餐饮部、前厅部人员组成，将现场客人疏散至停车场。 疏散组人员应携带毛巾、电筒赶赴现场。 疏 散时应注意客人和自身的安全防护，指导客人用衣物捂住口鼻、低姿快速通过有烟区域。 阻止客人为取财物再返危险区域，并指引带领客人走安全通道，不能乘电梯。 疏散时应将会场内所有客人全部疏散并由疏散负责人检查确认（与会务组人员清点人数）。 总台指定人员负责将现金、发票和有价证券转移至安全地点。 做好客人的安抚工作。 救护 救护组人员由医务室、车队、前厅部、餐饮部等有关人员组成。 前厅部负责携带轮椅车；司机驾驶相应车辆至指定地点集中待命。 对受伤的客人进行救治，视情况送医院治疗。 对受伤的客人进行。