中海物业管理服务案例精选60页精品

中海物业管理服务案例精选60页精品内容摘要：

的喜庆日子，不能让业主不高兴。 所以小黄采取了迂回的策略：告诉业主按规定疏通管道是要收费的，但对她是否可以降低收费标准或免费，自己没有权力做主，要向管理处请示（管理处有规定，特殊情况可以降低，但要经过领导批准）。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 12 页，共 60 页 中国物业服务教育网 于是小黄回到维修班，向班长汇报了情况，话音刚落，管理处办公室的电话就打来了。 原来业主已投诉到办公室说“维修工不想干活，故意抬高价格”。 经过维修班内部协商和办公室与业主的再次沟通，最后商定收费 50 元。 小黄又带上机器二次赶到业主家，由于地 漏存水弯头机器较难通过，同时为了证明是业主家自己的下水堵塞，小黄就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去，立竿见影，很快阳台的积水从地漏流走了。 在事实面前业主这才信服是自己家的地漏堵了。 [点评 ]： 常言道：清官难断家务事。 一个住宅小区就象一个大家庭，业主间发生纠纷往往请我们管理处员工来协调处理。 在很多情况下，事故责任很难界定，因为事故双方都是业主，我们没有权利靠猜测、推理来决定责任到底该由谁来负，更没有理由得罪任何一方。 而讲事实，摆道理则是我们物业管理者的唯一选择。 此案例中，维修工小黄聪明的采取了迂回战术， 避其锋芒，没有就到底是谁的责任与业主争执不休，僵持下去，最终用事实说话使业主信服。 所以在物业管理与服务工作中我们要了解业主的心理：业主家里发生故障，上火着急的是业主，既然他不承认是自己的责任，又不愿支付维修费，不妨先冷冷场，兜兜圈子。 因为业主自己无能为力，除非另外请人帮忙（还要担心上当受骗），否则最终还是要找我们管理处来解决。 这里有两个关键点要提请大家注意：（ 1）微笑服务。 自始至终要讲礼貌与礼节，不能失礼与业主，更不能发生争吵，否则授人把柄，落人口实；（ 2）掌握分寸。 到一定时候必须要有管理处的管理人员作为 第三方出来打圆场，从中协调，做部分的让步，既给业主台阶下，使业主觉得不失脸面；又解决业主家的实际问题，千万不可因小失大，损害营造多年的良好的社区公共关系。 另外在工作中必须按照工作规程进行，可以说维修工作跟医生治病是同一道理，不能只凭经验，一定要检查后再下结论。 在某管理处发生过这样一件事：有位入伙不久的业主家里的日光灯坏了，叫维修班上门维修。 可能类似的故障发生率比较高，维修工心里很有底，一进门就径直撑开工程梯，上去将日光灯管的整流器拆掉，换了个新的，前后不到 3 分钟故障排除。 维修工向业主收取维修费，但业主就是 不给，还坦言道：“按常理你应该检查一下再维修，你们怎么不检查就知道是整流器坏了呢。 一定是发展商以次充好”。 试想一下假如这个维修工先按维修检查规定的程序，认真检查后得出结论，再用 3 分钟时间更换整流器，然后收维修费，效果会一样吗。 好人难做 业主对恢复收取室内维修费不理解怎么办。 东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主乔迁初期开支较多，主动对大部分室内维修项目暂时采取了无偿服务的方式，受到了业主的赞扬。 一年后，鉴于小区实际的经济运行情况，管理处决定按照物业管理法规规定，恢复收取室内维修费。 然而这一合情 合法的决定，却遭 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 13 页，共 60 页 中国物业服务教育网 到了不少业主的联合反对。 为了统一思想，管理处首先起草并派发了《致业主住户的一封公开信》，信内引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供室内维修的初衷，使大多数业主消除了“交了管理费，管理处就应包办一切”的误解，对室内有偿服务表示认同。 其次，一方面要求员工必须耐心接受业主的垂训，认真解释；另一方面要求维修工上门维修时必须保证时效和质量。 最后，管理处公开室内维修的收费标准，并告之业主有选择服务商的权利。 就这样，管理处逐步理顺了与业 主之间的关系，稳定了业主的不满情绪，有偿服务也就全面的实行开来。 [点评 ]： 规矩一建立就要坚定不移的贯彻执行，如果有弹性的地方，一定要给予说明。 假如当初管理处在业主入伙时就明文规定室内维修要收费，但为业主利益着想，暂时提供无偿服务及暂时的期限，恐怕就不会惹出事后的麻烦。 物业管理的许多实践证明，没有业主的理解和支持，即使要依法照章办事，也难为之。 可以说东港管理处是深明此理，对症下药，三管齐下，工作当然就顺利的展开了。 1彼此彼此 房顶漏水怎么办。 99年 4 月上旬，海连管理处接到 27T 住户投诉： 28T 厨房往下漏水。 经查看确定是 28T厨房阳台地漏下水管渗漏。 由于 28T 业主经常不回家，偶尔回来也在半夜两三点后，致使维修工作难以迅速进行。 经多方努力，好不容易约见到业主，可该业主见渗漏并不影响自己的使用，便对此事不置可否，几次约定维修时间都失约。 管理处耐心地与其多次沟通，讲明邻里之间和睦相处的重要性，请他设身处地为楼下邻居着想，最终说服该业主按要求解决了水管渗漏问题。 时隔不久， 29T 业主家厨房预埋的下水管道接口密封不严，水渗漏到楼下，这下子轮到 28T 业主叫苦不叠。 管理处又迅速与 29T 业主联系， 谁知 29T业主比 28T 业主还要忙，其态度也与 28T 业主刚开始时一样，约好了上午推下午，今天推明天，一拖就一个多星期，闹的28T 业主天天到管理处抱怨。 管理处灵机一动，刻意安排 28T 与 29T业主见面，让 28T 告诉 29T 业主自己的亲身“遭遇”， 使 29T 业主意识到邻里关系非一日之长短，当场就马上同意维修。 由于维修工作量大， 29T 业主在家里休息时间有限，管理处又满足其要求，分两次施 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 14 页，共 60 页 中国物业服务教育网 工，投诉得到了圆满的解决。 [点评 ] 此案例的绝妙之处在于一个“巧”。 28T 业主先前由于事不关己，拒人与千力之外；后面不料天降 意外，只有俯首称臣。 管理处善于利用机会，抓住这个活教材，圆满解决了投诉。 在日常工作中虽然不会经常遇到这么巧的事，但活典型还是教多的，如何充分利用他们的价值，是我们考虑的一个问题。 1事实胜于雄辩 公共部位难维修怎么办。 海连大厦有 16 条雨水干管从 32 层垂直贯穿至四层后， 90176。 弯出墙外连通污水干线。 每条干管唯一的检修疏通孔就在四层，而杂物和锈皮也最容易沉积于此，检查、疏通、保养干管只有得到 4 层的住户配合才可进行。 一次，一条干管堵塞造成 6 层阳台返水，维修工两次到 4 层该户联系疏通，可业主认为 是上层住户的生活和装修垃圾造成堵塞，跟自己无关，不愿接受维修带来的麻烦。 维修班长小陈知道该业主是通情达理的人，于是亲自上门沟通，该业主同意的同时提出要求：管理处要拿出一劳永逸的解决方案，否则今后将不再给予配合。 小陈明白 “一劳永逸”只有一个办法：改造 16 条雨水管，这谈何容易。 所以在诚恳听完业主的意见后，首先衷心感谢她对管理处工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解释雨水干管改造的难度，并明确指出堵塞管道的不是上层住户的装修垃圾，而是管道内的锈皮，打消业主对管理处管理不善的怀疑；最后承诺疏通管道时一定注意 防污染，对地面、墙面的将进行彻底清洗，直到她满意为止。 当维修工打开检查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶内的全是锈皮，这时该业主脸上才露出了信服的表情。 [点评 ]： 通过此案例，我们总结出以下经验：（ 1）对业主的工作要耐心诚恳，动之以情、晓之以理；（ 2）要充分做好维修前的各项准备工作，做到准时、快捷，尽量减少对业主正常生活和工作秩序的干扰；（ 3）一定要做好维修时的防污染及维修后的清洁工作，将维修区域清理的比维修前更干净，让业主满意。 1假冒业主 访客不愿登记怎么办。 （ 1） 2020 年 2 月的 一天晚上 9 点多钟，聚豪园护卫员小赵正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人的径直往里走。 小赵上前礼貌的拦住问到：“先生，您好，请问你们到那里。 按 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 15 页，共 60 页 中国物业服务教育网 小区管理规定请做来访登记。 ” 谁知来人一听，不耐烦的瞪着眼睛说：“怎么了，我是业主，还要登记吗。 ” 小赵礼貌的问道：“先生请问您是哪楼哪座业主。 ” “我是富丽阁 12B 的业主。 ”来人语气粗暴的说。 “请问先生 12B 业主姓什么。 叫什么名字。 ”小赵依然面带微笑的询问。 这时候来人低下头来，无言可对。 小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍，请他 们给予配合。 来人不好意思的按照小赵的指引，进行了登记。 原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。 [点评 ]： 个别护卫员在工作中有一种很不好的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有加；而对业主之外的人，就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。 殊不知失礼于业主的朋友，也就是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子，从而迁怒于我们，如果业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就很难说会产生什么样的后果。 业主的朋友范围包括很广，业主家请的保姆、维修工等均属此列。 我们 在员工培训工作中一再强调的待客要“一视同仁”，就是这个意思。 1业主的亲属也不行 访客不愿登记怎么办。 （ 2） 某天新浩城护卫员小张正在值班，随在几位业主身后走进来 一位陌生人。 小张主动微笑问好：“先生您好，请问您拜访哪一位。 ” “ 8F ”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口。 “请您出示证件登记一下，好吗。 ”小张赶快跟上前去。 “你烦不烦啊。 ”访客这时已走进电梯，准备上楼。 “对不起，小区规定来访客必须登记，请您配合我们的工作。 ” 小张只好将电梯拦住。 “哪来的那么多烂规定。 ”访客将小 张的手一下打开，用非常蔑 视的口气说道：“滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。 ” 小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳的说：“我 不是什么大人物，只是一名普通的护卫员，但为了业主的利益，我必须履行我的职责。 您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗。 ” 小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访 客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 16 页，共 60 页 中国物业服务教育网 “谢谢先生，请您走好，再见。 ” [点评 ]： 在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别 人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的护卫员，一不留神就可能发生摩擦。 物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“殷勤忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。 另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出“中海人”的职业风范。 1特事特办 访客不愿登记怎么办。 （ 3） 3 月的一天，海富管理处护卫员小贾正在 B 栋当值，随进出的住户进来了三位武警，要探访三十楼 C 座业主，当小贾礼貌的请对方登记 时，遭到凶狠的拒绝 ：“扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。 ”三人说着走进了电梯，准备上楼。 小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌的请三位访客给予配合。 “你还有完没完，松手，不然我就揍你了”来访客嘴里骂着，一把将小贾推开，“哼。 再罗嗦，老子让你死在这里”。 这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上了楼；然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序；同时将刚才发生的事情向当值班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。 在经业主确 认是有三位武警朋友到访后，小贾将大厦的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。 业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三表示歉意，对我们护卫员认真负责的工作态度给予了极大的赞扬。 [点评 ]： 社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的存在。 我们在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行企业赋予的正当职责，有什么可怕的呢。 二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑 不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何。 三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。 1用理智战胜一切 访客不愿登记怎么办。 （ 4） 1997 年 3 月的一天，新员工小王第一天单独值班，就发生不 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 17 页，共 60 页 中国物业服务教育网 愉快的事件：一位先生探访 24 楼 G 住户，不愿做来访登记，还蛮横的说：你们公司的制度管不到我。 并乘有业主进出时，混入了大门和电梯，被制止后，又向后楼梯走去，小王迫不得已将对方一把拉住。 不料对方抬手对就是一重拳，小。