中海物业管理案例选评

中海物业管理案例选评内容摘要：

接口密封不严，水渗漏到楼下，这下子轮到28T 业主叫苦不叠。 管理处又迅速与 29T 业主联系，谁知 29T 业主比 28T 业主还要忙，其态度也与 28T 业主刚开始时一样，约好了上午推下午，今天推明天，一拖就一个多星期，闹的28T 业主天天到管理处抱怨。 管理处灵机一动，刻意安排 28T 与 29T 业主见面，让 28T 告诉29T 业主自己的亲身“遭遇”， 使 29T 业主意识到邻里关系非一日之长短，当场就马上同意维修。 由于维修工作量大， 29T 业主在家里休息时间有限，管理处又满足其要求，分两次施工，投诉得到了圆满的解决。 [点评 ] 此案例的绝妙之处在于一个“巧”。 28T 业主先前由于事不关己，拒人与千力之外；后面不料天降意外，只有俯首称臣。 管理处善于利用机会，抓住这个活教材，圆满解决了投诉。 在日常工作中虽然不会经常遇到这么巧的事，但活典型还是教多的，如何充分利用他们的价值，是我们考虑的一个问题。 1事实胜于雄辩 公共部位难维修怎么办。 海连大厦有 16 条雨水干管从 32 层垂直贯穿至四层后， 90176。 弯 出墙外连通污水干线。 每条干管唯一的检修疏通孔就在四层，而杂物和锈皮也最容易沉积于此，检查、疏通、保养干管只有得到 4 层的住户配合才可进行。 一次，一条干管堵塞造成 6 层阳台返水，维修工两次到 4 层该户联系疏通，可业主认为是上层住户的生活和装修垃圾造成堵塞，跟自己无关，不愿接受维修带来的麻烦。 维修班长小陈知道该业主是通情达理的人，于是亲自上门沟通，该业主同意的同时提出 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 11 页，共 52 页 中国物业服务教育网 要求：管理处要拿出一劳永逸的解决方案，否则今后将不再给予配合。 小陈明白 “一劳永逸”只有一个办法：改造 16 条雨水管，这谈何容易。 所以在诚恳听完业主的意 见后，首先衷心感谢她对管理处工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解释雨水干管改造的难度，并明确指出堵塞管道的不是上层住户的装修垃圾，而是管道内的锈皮，打消业主对管理处管理不善的怀疑；最后承诺疏通管道时一定注意防污染，对地面、墙面的将进行彻底清洗，直到她满意为止。 当维修工打开检查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶内的全是锈皮，这时该业主脸上才露出了信服的表情。 [点评 ]： 通过此案例，我们总结出以下经验：（ 1）对业主的工作要耐心诚恳，动之以情、晓之以理；（ 2）要充分做好维修前的各项准备工作，做到准时、 快捷，尽量减少对业主正常生活和工作秩序的干扰；（ 3）一定要做好维修时的防污染及维修后的清洁工作，将维修区域清理的比维修前更干净，让业主满意。 1假冒业主 访客不愿登记怎么办。 （ 1） 2020 年 2 月的一天晚上 9 点多钟，聚豪园护卫员小赵正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人的径直往里走。 小赵上前礼貌的拦住问到：“先生，您好，请问你们到那里。 按小区管理规定请做来访登记。 ” 谁知来人一听，不耐烦的瞪着眼睛说：“怎么了，我是业主，还要登记吗。 ” 小赵礼貌的问道：“先生请问您是哪 楼哪座业主。 ” “我是富丽阁 12B 的业主。 ”来人语气粗暴的说。 “请问先生 12B 业主姓什么。 叫什么名字。 ”小赵依然面带微笑的询问。 这时候来人低下头来，无言可对。 小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍，请他们给予配合。 来人不好意思的按照小赵的指引，进行了登记。 原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。 [点评 ]： 个别护卫员在工作中有一种很不好的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有加；而对业主之外的人，就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。 殊不知失礼于业主的朋友，也 就是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子，从而迁怒于我们，如果业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就很难说会产生什么样的后果。 业主的朋友范围包括很广，业主家请的保姆、维修工等均属 此列。 我们在员工培训工作中一再强调的待客要“一视同仁”，就是这个意思。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 12 页，共 52 页 中国物业服务教育网 1业主的亲属也不行 访客不愿登记怎么办。 （ 2） 某天新浩城护卫员小张正在值班，随在几位业主身后走进来 一位陌生人。 小张主动微笑问好：“先生您好，请问您拜访哪一位。 ” “ 8F ”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口。 “ 请您出示证件登记一下，好吗。 ”小张赶快跟上前去。 “你烦不烦啊。 ”访客这时已走进电梯，准备上楼。 “对不起，小区规定来访客必须登记，请您配合我们的工作。 ” 小张只好将电梯拦住。 “哪来的那么多烂规定。 ”访客将小张的手一下打开，用非常蔑 视的口气说道：“滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。 ” 小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳的说：“我 不是什么大人物，只是一名普通的护卫员，但为了业主的利益，我必须履行我的职责。 您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗。 ” 小 张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访 客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。 “谢谢先生，请您走好，再见。 ” [点评 ]： 在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的护卫员，一不留神就可能发生摩擦。 物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“殷勤忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。 另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽 容，真正展示出“中海人”的职业风范。 1特事特办 访客不愿登记怎么办。 （ 3） 3 月的一天，海富管理处护卫员小贾正在 B 栋当值，随进出的住户进来了三位武警，要探访三十楼 C 座业主，当小贾礼貌的请对方登记时，遭到凶狠的拒绝 ：“扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。 ”三人说着走进了电梯，准备上楼。 小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌的请三位访客给予配合。 “你还有完没完，松手，不然我就揍你了”来访客嘴里骂着，一把将小贾推开，“哼。 再罗嗦，老子让你死在这里”。 这时已有很多业主在围观，考虑到自 己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上了楼；然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序；同时将刚才发 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 13 页，共 52 页 中国物业服务教育网 生的事情向当值班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。 在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将大厦的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。 业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三表示歉意，对我们护卫员认真负责的工作态度给予了极大的赞扬。 [点评 ]： 社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲 直撞，无视社会公德的存在。 我们在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行企业赋予的正当职责，有什么可怕的呢。 二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何。 三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。 1用理智战胜一切 访客不愿登记怎么办。 （ 4） 1997 年 3 月的一天，新员工小王第一天单独值班，就发生不愉快的事件：一位先生探访 24 楼 G 住户，不愿做来访登记，还蛮横的说：你们公司的制度管不到我。 并乘有业主进出时，混入了大门和电梯，被制止后，又向后楼梯走去，小王迫不得已将对方一把拉住。 不料对方抬手对就是一重拳，小王“腾”的一下就冒起火来，可一想起中海服务精神，理智战胜了冲动，咬咬牙，松开了手放来访者上了楼。 小王忍着胸口的痛苦马上向办公室报告，管理处随即报警。 派出所干警赶到后，找到那位来访客，叫他到派出所接受处理，这位打人者竟当着干警的面，还对小王进行言语威胁。 小王的心里很是不安和焦虑，不知道最终结果怎样，会不会遭到对方报复。 没想到半小 时后，打人者回到了小区并找到小王，非常诚恳的给小王道歉赔礼，请求原谅 ……。 [点评 ]： 我们有很多血的教训：因为一点小事与业主发生争执，开始我们很在理，但随着事态的逐步升级，从“口水战”到身体间“接触”，后来往往赔礼道歉、接受处罚的反而是我们，为什么。 就是我们的一些员工思维简单，意气用事，你动手打我，我就一定要还手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以错对错。 中海企业文化倡导“骂不还口，打不还手”，目的一是为避免事态扩大，矛盾激化，同时展现中海人的良好素质与修养；二是要求员工具有法律意识，懂得用法律维护自己的正当权益。 通过这件事，我们要明白了一个道理：斜不压正，只要我们勤勤恳恳，有礼有节，认真按公司的工作程序来办事，遇到麻烦，不要凭自己的意气用事，多依靠公司的支持，作为企业决不会让自己的员工任人凌辱和欺负，公司一定会寻求法律的途径保护自己的员工。 此案例中，由于小王的克制，事情得到了解决。 当然小王也说错了一句话，来访登记不 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 14 页，共 52 页 中国物业服务教育网 是我们公司的制度，而且确实我们公司的制度也管不到别人，正确的说法应该是：这是本大厦全体业主共同制订通过的《业主公约》中的规定，我们只是受全体业主的委托，忠实的执行而无权更改或违反。 1迂 回战术 访客不愿登记怎么办。 （ 5） 一天下午，海丽护卫员小汪正在丽晶阁大堂当值，一位西装革履的先生径直走来。 小汪得知他是探访朋友，就礼貌的告诉对方探访制度规定访客必须先打对讲联系，有人应答并登记证件后才能进入。 对方认为小王是在刁难自己，就冷讽热嘲，恶言威胁。 小汪耐心解释管理制度对事不对人，是为了保证全体业主的利益，希望对方理解，并主动征求对方意见，可否由自己来帮助打对讲联系业主。 小汪见对方的态度有所缓和，就迅速与住户取得了联系。 当住户一大堂，来访者就大发牢骚，说什么保安不让进。 住户了解事情原委后， 便责怪访客将简单的事情复杂化，拿证件出来去登记一下不就完了吗，干什么还要骂人。 赶快给人家道歉。 小汪见状忙打圆场道：没关系，可能我解释的不清楚，只希望大家能理解和支持我们的工作，一句话“平安就是福”吗。 [点评 ]： 服务行业有一句口号：客人永远是对的。 话虽然简单，但真正理解的人并不多。 这句话绝不是说客人（包括业主、租住户）就永远不犯错误，人非圣贤，孰能无过。 而是说我们一定要把“对”的理由让给客人，把“错”的借口留给自己。 要学会打圆场，会找台阶给客人下，不要得理不饶人，要知道“每赢了一位客人，就等于失 去十个客人”。 此案例中，小汪有三点做的很专业：（ 1）笑脸相陪，无论对方如何无理，甚至恶言相向，都始终保持微笑服务，这才能感化对方，使他的态度发生改变； （ 2）见机行事，灵活变通。 既然访客嫌麻烦不愿意打对讲与住户联系，没关系，那我来帮你打，缓和了僵持的场面，将对方引导到正确的道路上来；（ 3）及时给访客台阶下，主动将责任揽到自己身上，不让大家太过尴尬，常言道：低头不见抬头见，既然事情都解决了，又不是什么大是大非的原则问题，没必要非要分清责任不可，弄的大家势同水火有什么好。 小汪这样即做不得罪住户和访客，又展现了 中海员工良好的个人素质。 1不厌其烦 住户带人上楼不愿登记怎么办。 高层楼宇实行封闭式管理，要求大堂护卫员查验所有进入大厦的陌生访客的有效证件，并进行登记。 然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍于面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵闹现象。 海丽管理处对这一问题采取了以下处理方法： 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 15 页，共 52 页 中国物业服务教育网 耐心说服。 当住户的友人不愿登记时，护卫元和颜悦色的做好解释工作，讲请对住户带入的友人进行登记，是确保大厦安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，请欲带友人上楼的住户给予 理解和协助。 变通处理。 当住户坚持不让其友人出示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性别、外貌特征及何时由何人带入楼内。 及时补救。 当住户和其友人根本不予配合时，护卫员回避正面的冲突，在做好情况记录后及时报告管理处，由管理处办公室的人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关的资料。 [点评 ]： 再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。 它是为目的服务的，目的始终是第一 位的。 所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死，变则活。 1原则与灵活 来访者说与业主约好怎么办。 一九九九年九月的一天中午十二点左右，两位来访者来到海连大厦连云阁大堂值班室。 护卫。