it服务级别管理程序

it服务级别管理程序内容摘要：

信诚 ISO20200 管理资料手册 【课程对象】 IT 服务管理人员，欲将 20200 导入组织的人员，在 20200 实施过程中承担内部审核工作的人员，有志于从事 IT服务管理工作的人员。 【课程大纲】 第一部分： IT 服务管理发展的历程 IT 服务基本概念和原则：质量、服务、管理体系和 PDCA ISO20200 标准简介 ISO20200 标准与 ITIL、 ISO2700 CMMI、 ISO1550 COBIT、 MOF、 ISO9000、 6Sigma 的关系 IT 服务管 理体系 ISO20200 标准的架构 第二部分： IT 服务管理体系 ISO202001:2020 标准条款（结合案例） 管理体系要求（条款 3） 策划和实施服务管理（条款 4） 策划和实施新的或变更的服务（条款 5） 解决流程（ 条款 8） 控制流程（条款 9） 发布流程（条款 10） 服务交付流程（条款 6） 关系流程（条款 7） 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 第三部分： ISO20200 管理体系文件建立实施（ ISO20200 与 ISO900 ISO14001 管理体系如何整合） 按 ISO20200 标准建立培训管理体系文件的结构（重点内容）； 建立 ISO20200 管理体系文件案例分析。 IT 服务管理体系实施路线图：六大步骤详解（结合案例） 第四部分： ISO20200 管理体系审核及认证 审核的基本概念、原则和类型 审核的生命周期 (PERC)： 审核的策划准备（重点练习审核计划和检查表） 审核的实施（主要介绍审核方法和实用技巧） 审核的报告（通过案例练习不符合项的判断和书写） 审核的跟踪关闭（练习如何确定纠正措施的有效性） ◆ 考试 考试合格者颁发 “ISO2 0000 内部审核员培训合格证书 ” 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 1 简介 目的 定义、协商、签订和测量向客户提供约定质量水平的服务，满足客户的需求和期望。 适用范围 适用于公司满足客户需求， 向 客户提供约定服务的管理。 术语表  服务目录（ SC）： 有关可 提供的 服务 及服务 级别 概要 说明。  服务级别协议（ SLA）： 由 公司 和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。  运营级别协议（ OLA）： 与 IT 部门内部某个具体的职能或岗位就某项 IT 服务所签订的协议。  支持合同（ UC）： 与外部供应商就某项服务的供应所签订的合同。 引用文件 【 1】 《 ISO/IEC 202001》 【 2】 《 IT 服务管理手册》。