dell客户关系管理

dell客户关系管理内容摘要：

过 Inter 实现自助式服务，在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；联想呼叫中心还建立了完善的客户回访制度，能够即时了解客户的意见并加以改进。 联想实施 CRM 项目，选择 Siebel 作为服务商，主要考虑到它拥有充足的顾问资源、丰富的项目实施经验对国情、政策的深刻理解和把握、多行业特点了解、充分考虑企业业务和信息化现状的优势，以期实现自己的目标。 惠普 湖南商学院课程设计 第 6 页 共 13 页 充分满足客户对性能的要求。 在客户管理系统中，很重要的一点就是对客户的响应速度，快的响应速度可以给客户带来满意度，进而带来客户的忠诚度，进而提高客户对公司的购买力，增加公司收益。 建立全球开放模式，将一部分空间留给部分区域，部分作为不同指出的留处。 关键在于，有区域外延的全球统一。 全球开发的模式将是整个公司的 CRM 享有统一平台，随着这个基础的数据的积累为公司今后利用 进行客户的 up sell 和 cross sell. 以人为本。 在项目开发阶段项目管理人员就要树立以人为本的宗旨。 联想和惠普就是通过这一系列重要的客户管理的方法使得他们能迅速的赢得客户的心，进而增加其企业的销量。 扩大他们的市场占有率。 而年轻的戴尔作为后来者，在实施自己的 CRM 方面更有自己的特色之处。 那为什么戴尔凭借其出色的客户关系管理能做到如此成功。 DELL 的客户管理系统 DELL 在早期就以他非传统的大规模定制能力而使自己区别于其它公司，这使他能锁定客户而且保持更加紧密的联系。 随着公司的进一步壮大， DELL 面临的一个挑战是参与到客户购买的日常活动中去。 为了应对这个挑战， DELL 要设法去拓展企业客户，从他的服务中获得好处，并为客户担负起更大的责任。 如管理 IT可得行，企业数据库，深入的电脑应用培训等等。 湖南商学院课程设计 第 7 页 共 13 页 这样 CRM 战略就需要新的突破。 需要将公司的注意力从获取客户转移到保留客户上来。 在比较了传统的 B to B 模式后，戴尔提出了自己的 B to B 模式，即确认 — 区分 — 交换 — 定制模式，也就是 B2B one to one 的模式。 识别 — 谁是你的客户 传统做法：通过公司的价值确认最优价值的客户，熟悉在公司各个组织中的关键联 系人。 改进做法：对该公司的组织中的所有联系人，对应并记住每个联系人在购买流程中的做用。 区分 — 以客户对企业的价值和需求为标准进行相应的区分 传统做法：对待不同的客户使用不同的方法。 对最有价值的客户提供最高级别的服务。 对客户表达需求，做出被动的区分。 改进的做法：通过生命周期价值和战略价值来对客户评级。 针对目前没有利益的客户，开发发展的战略。 针对基于需求的客户分类进行主动区分。 互动 — 与客户互动 传统做法：仅仅通过销售代表进行联系。 其它 的 CRM 方案会产生抵触。 因为他们把这看作一种威胁，限制与大客户之间的电子数据交换 改进做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系，包括网络。 对于销售代表对客户接触的记录进行奖励，将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。 湖南商学院课程设计 第 8 页 共 13 页 定制 — 根据与客户交往经验定制方案 传统做法：根据大客户的特别要求来定制产品和服务。 发展和执行客户计划。 改进做法：通过模块化产品，交付和服务流程，进行规模化的定制产品和服务，通过对客户定期基于需求的区分，来使用模块处理每个客户。 开发和执行客户战略，包括对客户执行组织中联系人的战略。 戴尔 客户关系管理流程 要向做好客户关系管理，就得认识我们的客户。 客户对价格的敏感程度有高有低，跟企业发生关系的医院也是有高有低。 有一种人，他只对价格敏感，不想跟你发生长期的关系，这种人卖一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。 另外一种人，就是公事公办型，不关心价钱，也不愿意跟你建立联系，这种人也不用花工夫。 要花工夫的就是那种特别重视关系、但对价格不敏感的人，或者那种既重关系又重价格的人。 戴尔是做客户关系管理的一个成功典范。 戴尔的系统实际上很简单。 先通过直邮这种方式让客户找上们来，然后根据客户的状况，把客户分成几 类。 第一类就是被称为 T 形的客户，就是公事公办的这种类型，或者价格型。 这种人，由公司最基层的人处理。 戴尔在这类客户上面不花费资源，我告诉你价格和条件。