［精品］酒店销售部管理手册

［精品］酒店销售部管理手册内容摘要：

市场分析与预测 (1)经济方面 A、总的世界经济形势和格局。 B、周边 国家的经济形势。 C、中国目前的经济状况、金融形势、汇率政策等。 D、本地区经贸及进出口情况。 E、本地区投资项目情况及发展可能性。 F、本地区重点发展行业及经济增长点。 (2)旅游方面 A、上年度入境人数、主要客源国。 B、根据政治、经济形势的分析判断，预测本年度的旅游入境人数。 C、重点开发的旅游市场、景点、有关旅游活动及可能带来的客源增长。 D、本地区饭店总量及供给需求分析。 (3)其它方面 A、本地区重大活动情况（国际展销会、国际会议、重 大节庆等）。 B、进入本市的国内外航空公司航线及增减情况、客座率情况。 C、周边城市旅游及交通情况。 本饭店环境及状况 (1)饭店的地理环境及周边环境。 (2)饭店的特色及市场形象。 (3)总的服务质量状况及接待能力。 (4)员工素质及服务能力。 (5)装修改造情况。 (6)优势和劣势。 竞争对手情况分析 (1)通过对竞争对手的各种情况资料分析，确立合适的市场地位。 销售部管理手册 Sales Management Manual 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD202012013 主旨 Subject： 制定营销计划工作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 14/52 客房销售策略及收益预测 (1)通过对现有产品的分析评估，确定合适目标市场，并作出相应的销 售策略。 的目标市场细分表 产品组合 饭店产品组合（ PACKAGE）是根据目标市场和客人需求的设计，并能综 合体现饭店特色，对饭店销售尤其是淡季销售有积极意义的促销举措。 产品组合的要素： (1)其价格是所对应的市场能接受并具有竞争力的。 (2)其产品组合设计是独具特色和有新意的。 (3)其对客人是能激发需求和满足需求的。 (4)其有配套的促销广告宣传。 A、编制产品的组合计划表 促销计划及预算 编制 促销计划及预算表（见附录）。 餐饮营销计划 餐饮年度营收计划及有关销售活动计划由市场营销总监会同餐饮总监组织策划和实施。 餐饮营销计划的要素： (1)本市餐饮市场分析。 (2)主要客源对象及其口味与需求分析。 (3)配合餐饮销售的全年促销活动和广告宣传。 (4)产品创新改进方案及意见。 (5)对协作部门工作配合的有关要求。 A、编制餐饮全年销售计划表 B、编制餐饮全年营收计划明细表 C、编制餐饮逐月营收计划明细表 销售部管理手册 Sales Management Manual 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD202012013 主旨 Subject： 制定营销计划工作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 15/52 广告计划 饭店广告是树立形象、宣传产品的重要促销策略和手段。 年度广告计划的要素： (1)市场目标和读者群体。 (2)媒体。 (3)广告内容。 (4)广告日期。 (5)广告费用。 (6)责任人。 A、编制年度广告计划表 市场调研 市场调研是了解市场变化，掌握竞争对手情况，及时调整销售策略及价格政策 的必要工作，除日常的信息收集工作外，还必须根据年度目标市场及营收计划，进行有关的市场调研。 A、编制年度市场调研计划表 公关活动 为扩大市场和产品影响，必须组织相应的公关活动，联络各界人士，推动和促进业务发展。 A、编制饭店公关活动计划表 经营与费用预算 根据以上对市场的分析与预测，制订当年营收与费用的预算指标。 (1)经营预算。 (2)销售费用与管理费用预算 费（含公关费用）。 /参展费。 i. 其它费用。 销售部管理手册 Sales Management Manual 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD202012013 主旨 Subject： 销售部 工作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 16/52 市场营销计划报批流程 营销部会同财务部、客房部前厅部、餐饮部编制市场营销计划方案 报总经理办公室转 总经理审核 总经理审核，未通过部分，市场营销部重新修订 总经理办公会议审核，并报请 饭店业主批准后，市场营销部负责组织实施 销售部管理手册 Sales Management Manual 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD202012013 主旨 Subject： 销售部 工作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 17/52 市场营销计划执行与控制工作流程 营销部将市场营销计划分解 到月度和季度，结合目标责任制，精心组织 每月每季对照市场营销计划进行 检查分析计划与实绩差异原因 根据检查分析原因，采取改进措施使计划经常处于受控状态 年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结 销售部管理手册 Sales Management Manual 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD202012013 主旨 Subject： 销售部 工作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 18/52 电话销售工作流程 项 目 规范内容与要求 主动电话销售 (1) 查看客户档案，了解有关资料。 (2) 写好谈话的要点。 (3) 通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。 (4) 遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。 (5) 通话时，注意力集中，语言简练规范。 (6) 通话结束时要向客户致谢。 (7) 作好交谈要点 记录。 接受电话销售 (1) 接听后首先向客户礼貌问候。 (2)热诚回答客户提出的问题。 如不能立即回答，应告诉客户待了解后 即予答复并表歉意。 (3) 通话时注意力集中，尽量不受干扰。 (4) 通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。 (5) 作好电话记录。 销售部管理手册 Sales Management Manual 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD202012013 主旨 Subject： 销售部 工作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 19/52 陪同参观工作流程 项 目 规范内容与要求 了解客人的 需求 包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。 商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。 与有关部门 联系接待 (1)事先与房务部（前厅部、客房部）接待联系，确定提供参观的房间。 并检查房间。 (2)事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。 自我着装 准备 (1)检查自己的着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。 (2)准备各种服务项目的介绍资料、房价表、饭店宣传材料等。 (3)准备好自己的名片。 确定参观 路线 事先作出安排。 介绍饭店 概况 (1)饭店概况应在参观的途中介绍。 (2)带客人参观单、双间时，应向客人介绍饭店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。 (3)参观套房时应介绍套房的特色。 (4)向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。 (5)向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合并及分开），可招待中西宴会，拥有同声传译设备，并举办过的国际性会议、展览等。 (6)向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特 点作重点介绍。 (7)向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。 (8)向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时间（要强调饭店客人免费使用），桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等情况。 (9)参观后，送客至大门，将饭店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。 销售部管理手册 Sales Management Manual 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD202012013 主旨 Subject： 销售部 工作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 20/52 长 包房销售 (1) 请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。 (2) 详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。 (3) 了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。 (4) 草拟备忘录，连同合同文本 ,报市场营销总监和财务总监审核。 (1) 经授权后负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。 (2) 了解客户的付款方式，讲明饭店的付款要求和规定。 (3) 合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给计财部。 (4) 在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住 店日期、房价、定金、用餐等情况。 (5) 如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。 在签订长包房合同时 ,必须按照治安、消防规定， 同时签订治安防火责任书作为合同的附件。 (1) 每月拜访长包房，征求其在住店期间对饭店的意见和建议，及时反馈给有关部门。 (2) 在长包房合约期满前一月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部 门。 销售部管理手册 Sales Management Manual 部门 Section： 销售部 编号 No.： SMD202012013 主旨 Subject： 团队操作规范 变更版本记录 Edition： 传达范围 Communicated To: 页数 Pages： 21/52 团队预订流 接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、 抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等） 将填好的团队通知单交房务部前厅部预订组输入电脑，前厅部预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，然后交还市场营销部发出确认通知书并存档 接 到团队取消的信息后立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预订组 国外直接预订的系列团，在再收到外方的确认书后，交与前厅部输入电脑 接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数的准确性。