［精品］武汉招商局物业公司物业管理初步建议书doc129页

［精品］武汉招商局物业公司物业管理初步建议书doc129页内容摘要：

样既可保证服务的高质量，又可实现运行的高效率，还可达到机构精简，人员精干，工作高效的目标，使商住楼物业管理具有可持续发展的长入后劲。 （三） 知识化、专业化 各类员工的配备，均以具备相应的专业知识和物业管理理论及一定的实践经验相结合。 根据不同岗位的员工职责，要求员工必须具备不同的专业知识，在此基础上，加以上岗前的各项培训及不间断的物业管理专业知识学习，使咒工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的良性循环，通 过物业管理从业人员的知识化、专业化提高商住楼的智能化管理水平。 二、 岗位设置及人员配备 管理外主任 客户服务中心 工程维修部 管业部 会所服务部 经理 主管 经理 主管 房管员 （兼 安全主管 场馆员 财务、仓管、 安管班长 服务员 接待 安管员 监控指挥中心 电工组工 环境事务主管 主管 保洁员 监控员 水暖泥木 园艺师 园艺工 三、 各类人员素质标准 （一） 管理处主任素质标准 具有本科以上文化，四年以上物业管理经验，管理过 10 万平方米以后的大型物业 项目，具有丰富的理论知识和管理经验，思路清晰，理念明确，作风严谨。 （二） 客户服务中心经理素质标准 具有本科以上文化程度，有从事酒店管理工作经历，有高档 涉外物业管理经验，服务意识及知识结构优良，敬岗爱业，作风严谨。 （三） 物业维修人员和有关技术人员素质标准 具初、中级技术等级证书和二年以上物业管理工作经验。 特殊工种持武汉市劳动局签发或转审的有效《特种作业操作证》；普通维修工（水工、泥工、空调工等）已通过公司安排的各类相应专业知识考试或实操考核。 以上人员持证上岗率保证 95%以上。 （四） 前台服务人员及文员素质标 大专以上学历， 要求能够熟练处理本岗位的各项工作，并具备酒店服务接待对话能力。 （五） 管理部经理素质标准 大专以上，从事本行业工作三年报；熟悉我国民法、刑法、治安处罚、消防、物业管理等相关法规，具有相关的资格证书。 （六） 安管人员、清洁绿化人员素质标准 具备高中以上文化，有一年以上工作经验，服从领导、听从分配、踏实勤奋、积极主动、认真负责。 第三节 管理处各部门工作职责 管理处主任工作职责 一、 全面负责本管理处物业管理计划、组织、检查、监督工作，对上级领导和客户（用户）直接负责，保证管理处各项工作正常运作； 二、 建立完善的科学运作、监督 和考核体系，确保管理工作的高效率； 三、 全面负责本管理处安全工作； 四、 在商住楼发生突发事件时，迅速奔赴现场组织、指挥，妥善处理有关事宜； 五、 在公司的统一安排下，协助其他管理处工作，做好管理的横向交流； 六、 合理调遣部属，协调各岗位分工与协作，责任到人； 七、 积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政通讯等服务机构建立和保持友好的业务关系和人际关系，保障管理处各项工作的开展； 八、 完成管理处其他工作职责内容和公司安排和委托的其它工任凭任务。 客户服务中心工作职责 一、 前台接待，办理客户入住、装修、停车 等费用手续； 二、 管理文件档案； 三、 接待处理便民服务； 四、 仓库管理； 五、 各项费用的收缴； 六、 接待处理投诉及报修； 七、 客户委员会的日常协调； 八、 商住楼社区文化的组织管理； 九、 处理各类对内考评及对外公关事宜。 工程维修部工作职责 一、 物业接管验收； 二、 商住楼公共设施、设备管理及维修养护； 三、 装修审批、监管、验收； 四、 日常维修等工作。 管业部职责 一、 商住楼公共秩序维护； 二、 商住楼消防管理； 三、 商住楼停车场管理； 四、 商住楼环境事务管理； 五、 商住楼突发应急事件的处理。 会所服务部职责 一、 负责场馆维护； 二、 负责会所活动的推广工作； 三、 负责本案社 区活动策划组织工作。 第四节 管理处管理服务人员培训制度 一、 培训方针： “全员培训，全程考核”。 二、 培训目标： 通过培训，提高员工的专业素质，业务技能和管理服务水平，塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求，从面富有成效地管理商住楼。 三、 培训内容 （一） 新员工入职培训 企业文化：公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标； 员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等； 物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训； 军训与参观学习。 （二） 岗位专业技 能培训 基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等； 新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等； 素质提高培训； 管理人员实行“四个一”常规培训，即坚持每月写一篇体会，读一本专业书，听一回讲座，参与一次竞赛； 操作层自我开发培训；利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。 （三） 新政策、新理论培训 物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。 四、 培训计划 （一）、培训的形式 入职培训 目的： 让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法，尽快达到上岗条件。 内容： 了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。 时间： 入职前一月。 方法： 讲授：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。 旁听讨论：和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题，将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中，员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。 实习：由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。 考核：培训结束安排一次考核。 也可由入职引导者进行评定。 在职培训 目的： 提高员工的工作能力，防止事故，减少失误。 提高物业管理的规范化标准化操作。 培训内容： 物业管理法律法规，职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。 方法： 研讨式：可以针对一个问题，让员工开动脑筋广泛联想，互相启发。 最大限度地将问题涉及的方方面面列出来，后总结其要点。 案例分析式：将一个实际例子交给小组讨论，进行分析、探讨、总结。 讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。 外出学习式：送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。 考核：培训结束，安排多种形 式考核，如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。 （二）、安保组培训 内容： 质量管理体系文件，保安岗位知识，技能知识，擒拿格斗，队列操作，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。 方法： 讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。 实际演练式：让员工反复重复一个任务完成的步骤，直到熟练为止。 角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己的感受。 （三）、工程维修部培训 内容： 质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识 ，管道工应知知应会，各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施，服务意识及岗位服务操作流程，职业道德，物业管理基础知识等。 方法： 讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。 小组讨论式：以小组为单位，针对一个问题进行讨论，行出结论后交给大学参考、归纳。 现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。 模拟演练式：针对可能突发事件进行模拟演练，直到熟练掌握。 （四）、保洁组、绿化组培训 内容： 质量管理体系文件，保洁、绿化岗位知识、技能知识，服务意识及岗位服务操作流程，物业管 理基础知识，职业道德等。 方法： 讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。 现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。 培训考核： 笔试法：对培训实行问卷笔答的方法进行考试。 评比法：指导者对培训者进行评分。 操作法：实地操作测试。 （五）、会所服务培训 内容： 质量管理体系文件，会议服务岗位知识，服务技能，服务礼仪，岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。 方法： 讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。 现场操作式：到现场进行实地操作， 相互交流学习。 角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己感受。 第四章 物业管理处内部管理及基本工作流程 第一节 物业管理处内部管理工作规程 ● 工作计划、工作总结的编制、组织、实施 根据管理工作目标，编制年度、月度工作计划并经公司审定后组织实施，按年度、月度提交工作总结报告。 ● 组织日常工作例会： ◇ 管理处周期会：总结上周工作、布置当周工作、提出需要协 调的问题、事项等； ◇ 各部门周例会：总结上周工作，布置当 周工作。 提出需要协调的问题、事项等。 ● 管理处质量管理体系 为保证物业管理始终如一的正常运转，商住楼管理处按照ISO9001： 2020质量管理体系，结合公司的质量手册，针对商住楼的具体情况，详细地编制各部门各工种的作业指导书和质量记录，建立制度化物业管理服务体系。 其内容包括： 管理处作业指导书及质量记录； 客户服务中心作业指导书及质量记录； 管业部作业指导书及质量记录； 工程维修部作业指导书及质量记录； 会所服务部作业指导书及质量记录。 第二节 管理处基本工作流程 交接、接管、验收 进驻 治安 安全服务 交通 消防 公共区域 清洁 楼内 清洁绿化服务 绿化 消杀 楼宇、场所 绿地 房屋管理 工程维修服务 设备运行 物业管理 设施维保 档案管理 监控指挥中心 客户服务中心 客户服务受理 会所服务部 投诉处理 第三节 物业服务质量监管体系 为了确保商住楼的管理水准，建立五级监管体系： ◇ 一级监管：由管理处班组长对责任人的服务质量进行监管； ◇ 二级监管：由管理处部门经理对班组长及责任人的服务质量 进行监管； ◇ 三级监管：由管理处主任对部门的服务质量进行监管； ◇ 四级监管：由武汉招商局物业管理有限公司对管理处的服务 质量进行监管 ◇ 五级监管：由发展商或客户委员会对武汉招商局物业管理有 限公司的服务质量进行监管。 提倡客户向“本案”管理处和武汉招商局物业管理有限公司反映员工的服务质量总是同时武汉招商局物业管理有限公司也将经常对服务质量直接进行检查。