［精品］房地产二手中介管理知识手册

［精品］房地产二手中介管理知识手册内容摘要：

交流：员工交流应自然、放松。 ④、其它 报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便客户取阅；报纸按照日期更换，报纸朝外的第一页应为公司整广告。 分行允许在规定墙面或橱窗张贴喜报 、有关公司报道的文章、重要通知，温馨提示等，但应统一以打印版出现。 白板的最新信息应该书写整齐，并及时更新。 三、营业前准备 （一）、上班时间：准时上班并登录公司资源管理系统进行考勤记录。 （二）、店铺形象：按照环境标准在上班前做好准备。 （三）、早会：由营业经理总结昨日情况，对今天的工作做安排（可再自行安排其它内容，如：知识抽查、 （四）、业务演练、企业文化学习、最近行家动向等）；早会可以在店铺门外召开，并喊口号，提升精神状态。 （五）、其它：精神饱满，衣着整洁，面容干净。 第二节、基本服务礼仪 一 、迎客 做到 3米 8齿，即：在 3米左右自然站立迎接客户。 保持职业微笑。 二、递名片： 自然站立，从客户侧面 45度双手递送名片，名片递送时正面朝上，字面朝向客户。 三、介绍 语调清晰语气温和，面带微笑，单手心朝内，对客户进行指引。 四、邀请入门 距离客户一米左右，单手手心朝内，指引客户。 五、请坐 12 帮助客户拖出凳、椅，邀请客户入座。 六、倒水双手送水，手指不要伸入水中或杯沿， 水倒 3／ 4，不能太满。 七、签署资料 帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给客户签名并进行解释。 递笔给客户时笔尖朝向自己。 八、握手 握手：保持 1 米左右，力度适中。 九、陪行 距离客户一米左、右，陪行在客户左、右侧进入小区。 十、对话 语调清晰、语气温和，面带微笑，对客户表述有所反应，如：点头、记笔记等。 十一、进入小区 进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配合登记，拉近和客户之间的距离并介绍：周边环境、配套设施、交通状况等。 十 二、进出电梯 进电梯时一个员工先进，按住电梯再让客户进电梯，出电梯时一员工先出按住电梯防止电梯门关闭。 十三、进入物业（分行自备鞋套） 主动按门铃向业主问好，套上鞋套入内或询问是否需要脱鞋，如遇雨天应把雨具放在门外。 十四、看房（要强调不能做的相关事项） （一）、参观房间先征求业主同意，并按照业主指示参观房间，员工不能借用业主厕所； （二）、正确介绍物业优点或按照买家喜好做介绍； 用心观察看房中业主和客户的反应； （三）、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。 （四）、 离开物业：礼貌与业主致谢告别，在离开 时务必保证将门窗、水电、空调等关闭，并保证大门已锁，方可离开。 （五）、避开同行：选择正确方式或路线，避开同行。 （六）、送客上车礼貌友好的和客户握手，握手时距离客户一米左右，力度适中，如遇女客户需客户先伸手方可握手送客户一定要送上车。 1）上门接待 (业主 ) 环节 状态 标准要求 示范语言 13 接待 门外 以最快的速度接待：①打招呼、递名片、介绍自己。 ②邀请入内 ①您好 !请问有什么可以帮到您 ?②我是创辉租售的 ***,这是我的名片 ,怎么称呼您呢。 ③如果方便的话我们进去详谈。 入内、入座、倒水 ①帮客 户开门 ,邀请其入分行就坐； ②其他人员面带微笑跟客户打招呼，并有同事协助倒水；③要保持良好的分行氛围。 **先生 /**小姐 ,请进、请坐。 请喝水 ! 其他人员招呼 其它工作人员要有活力和激情 ,并面带微笑向客户点头。 “上午好。 ”或“下午好。 ”，或点头微笑示意 „ .. 接待中有其它到访 ①打招呼。 ②及时安排其他同事接待 您好。 **先生 /**小姐 ,您先请坐，我这边马上就好。 了解 信息 ①尽量要求业主详谈房产信息； ②争取反签。 ③新员工不允许单独接待； ①您是想卖还是想租呢。 请您简单地介绍一下房子的情况，好吗 ?②我们创辉租售的网点是全国最多的，可以在第一时间帮您卖出去（或租出去），您最好独家委托给我们，这样不但可以帮您卖个好价钱，也可避免太多的电话打搅。 签委托书 ①签署有效委托书，业主资料要收齐；②争取反签。 ①为了方便带客户看房，麻烦您给我们签署一份委托书好吗。 ；②我们公司的实力是最强的，保证在最短的时间内帮您卖出去，这个价格您先确定下来，有客户出到这个价位直接就可以定了，省了您很多的麻 烦。 要求看房 空看 争取反签、独家和钥匙 建议编故事 带客看（业主在家） 打招呼、递名片、作简单介绍； 您好。 **先生 /小姐 ,打搅您了。 我是创辉租售的 **这是我的名片；这是我的客户 **先生/**小姐 ,我们过来看看您的房子 ,这位先生（小姐）对您的房子很感兴趣。 离开 空看 ①关好电源、门窗和水龙头； ②避免丢失东西或刮风下雨导致物品损坏。 带客（业主在家） 走前称呼并致谢，告诉业主我们会马上沟通反谢谢。 打扰您了，有什么情况我回去第一时间给您电话，再见。 14 馈。 2）上门接待 (客户 ) 环节 状态 标准要求 示范语言 接待 门外 以最快的速度接待：打招呼、递名片、介绍自己、邀请入内。 ①您好 !请问有什么可以帮到您 ?②我是创辉租售的 ***,这是我的名片 ,怎么称呼您呢。 ③如果方便的话我们进去详谈。 入内、入座、倒水 ①帮客户开门 ,邀请其入分行 ,并邀请其入内就坐； ②其他人员面带微笑跟客户打招呼，并有同事协助倒水，不要将手指伸入水杯中；③要保持良好的分行氛围。 **先生 /**小姐 ,请进、 请坐。 请喝水 ! 其他人员招呼 其它工作人员要有活力和激情 ,并面带微笑向客户点头。 “上午好。 ”或“下午好。 ”，或点头示意微笑。 接待中有其它到访 ①打招呼。 ②及时安排其他同事接待。 您好。 **先生 /**小姐 ,您先请坐，我这边马上就好。 询问需求 主动问好 ①尽量详细了解客户信息和需求； ②新员工不允许单独接客； ③引导客户第一时间看房。 您是要租还是要买，要几房的。 是投资还是自住。 楼层朝向有什么要求。 „„现在有几套符合您要求房子，我们一起去看看吧。 签看楼书 事先准备 了解情况 ：客户全名、身份证、电话号码、所看房源 您好 ,**先生 /**小姐 ,麻烦您签这份看楼书。 看楼准备 资料准备 礼貌请客户稍等，准备好看楼工具：业主委托书、业主身份复印件、工作证、名片、合同、卷尺、指南针„„ 请您稍等。 我准备一下，马上就可去看房了。 15 给业主打预防针 提前与业主沟通：少跟客户说话 ,不要轻易放价，要配合我们。 打预防针：业主：稍后我们带客看房的时候您不要跟他说太多 ,那会让客户认为您很急卖 ,就很难帮您争取好的价格。 如果客户问到您价格的问题，您就说交给我们就好了 沿途介绍 拉近和客户之间的距 离并介绍：周边环境、配套、交通等基本情况。 也可以和客户聊一些家常，投其所好。 **先生 /**小姐 ,周边环境很不错 ,旁边就是百佳和公交车总站；您看，这里的商圈都很成熟了。 学校离这里也很近，小孩上学也很方便，这个学校教学质量和升学率都很高„„ 进入小区 介绍：小区的规模、绿化、会所、停车场、增值空间、管理规范、服务等情况。 你好 .**先生 /**小姐 ,这个小区的环境很好，绿化带多 ,会所里面的娱乐设施很齐全 ,封闭式管理，很安全„„ 看房 空房 为客户打开电源，以便客户更好参观或了解屋内设施，陪伴客户左右并做相 关介绍。 请您随便参观。 这个单位是两房两厅，一共 78 平米，间隔方正，实用率高，而且南北通透哦。 „„（根据实际情况灵活掌握） 业主在家 ① 事先给业主、客户做好沟通； ② 打招呼、递卡片、介绍自己； ③ 简单介绍业主、客户 ,告知我们来的目的。 ④ 详细介绍房子的优点和卖点。 ①打预防针：业主：稍后我们带客看房的时候您不要跟他说太多 ,那会让客户认为您很急卖 ,就很难帮您争取好的价格；如果客户问到您价格的问题，您就说交给 我们就好了。 客户：稍后我们看房时您别跟业主说太多，这样他会认为你很想买，价格就不好谈了。 ②介绍业主： **先生 /**小姐，这是业主 **，他（她）已经把这套房全权委托给我们创辉租售了，请随便参观：（根据实际情况灵活掌握） 16 第三节 基本电话礼仪 一、接电话的四个基本原则 （一）、电话铃响在 3声之内接起。 （二）、电话机旁准备好纸笔进行记录。 （三）、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 （四）、告知对方自 己的姓名。 租客在家 ①打招呼、递卡片、作简单介绍，告知我们来的目的；②礼貌、带有一点歉意，与租客好好沟通，让他成为我们的帮手 此房保养得很好，您看地板，都是实木的，还有„„（根据实际情况灵活掌握） 离开 看空房（钥匙盘）／业主、租客在家 ①客户中意马上回分行逼定； ②不中意再马上另找适 合的房源； ③送客户上车，尽量避开行家店铺；④及时把客户情况反馈给业主 ① **先生（小姐），您看好的话，我们就先下去了，有什么情况回头再跟业主沟通。 此房已有几个客户看好，您中意的话今天就要下定，不然就没有机会了。 ②您这边请先回，我会按您的要求第一时间再帮您另找合适的房子，等我好消息。 电话客服基本礼仪 一、电话管理规范 .接听电话标准用语：你好。 +创辉租售 业务电话接听实行抢接制。 2. 谨记来电者姓氏，征询客户正确的称呼方式和联系方式。 3. 分行所有工作人员均有责任接听任何来电，且电话响铃不能超过三声，不得出现电话无人接听的现象。 4. 如遇特殊情况无法接听，分行工作人员必须在三分钟内回拨。 5. 各分行在规定的上班时间内必须保持分行电话和个人业务手机自然畅通，所有业务人员的电话必须保持 24小时畅通。 6. 服务电话不得设置 遇忙呼转 和 呼叫等待 功能。 17 7. 当天有报纸广告的分行，广告上登记的电话（手机）必须昼夜保持畅通，不能关机。 8. 宣传推广客户上门办理业务，不得在电话中为客户办理相关业务。 9. 在对话结束前要主动简单复述客户情况，以作核对。 10. 挂机要求：不得于客户挂电话前挂断电话，待对方通话中断后才放下听筒。 二、电话接待（业主） 环节 状态 标准要求 示范语言 洗盘 礼貌询问业主是否继续出租或出售房源，询问完业主各方面情况后要打跟进 您好 ,***先生 (小姐 ),我是创辉租售的 **,请问您 **物业现在有没有考虑出租或出售 ?我有个客户想买 (或租 )您这种类型的物业 ,我们想了解一下您这套物业的情况„„ 放盘 ①礼貌、主动地询问或引导业主详谈物业条件及租售条件，如物业栋数、房号、朝向、面积、户型、产权现状、交房日期、业主或其有效委托人的联系方式、物业售价或租金、较方便的看楼时间、单位是否包括家私、电器等等。 ②做好记录。 ③最后一定要确认。 ④借机宣传我们企业。 ①请问您贵姓 ?② *先生 /小姐 ,请问哪里的物业需要我们代理呢 ?③我给您做个登记 ***先生 (小姐 )我再简单的把您刚才所描述的的资料核对 一下好吗 ?您的那个单位是„ .④请您放心，您的资料我们已详细记录，我们所有的营业网点都能看到，我们一定能在最短的时间内帮您找到客户，谢谢您对我们的信任。 18 看房 空看 ①清楚了解房屋的内部结构、装修情况、室内摆设，朝向、景观等。 ②寻找卖点 ,缺点。 为了第一时间地将您的物业推出去，我们自己先过去参观一下怎么样。 这样我们才能更清楚地向客户介绍您物业的优点„„ 带客看 ①提前半小时左右礼貌致电业主说明来意，给业主时间准备。 ②给业主打好预防针。 ①王。