玉满城酒店管理公司营销部服务质量管理手册(编辑修改稿)

玉满城酒店管理公司营销部服务质量管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

5．场地整理 6．电话预定 要求：总结上日工作，并做出改进布置；当日工作交代清楚，全面不漏项；培训；批评与表扬；开展“开心一刻”活动，活跃情绪。 标准： 1．由当值领班集合点名，检查着装仪容仪表等。 2．总结上日工作情况，提出需改进、注意的事项。 3．交代当日工作事项，如当日例菜或特价菜或特色菜的解说、当日缺菜的告知、订座和宴会的情形以及特别交代等事项。 4．就有关服务技能和知识进行培训和指导。 5．就出现的好人好事进行表扬，对缺点和错误进行批评指正。 6．运用游戏等活动方式放松大家情绪，调理员工心情，使之高高兴兴上班。 要求：整洁卫生，符合 规范。 标准： 1．领班以上 干部 ，就每日例行场地整理事项对工作人员做轮流性分配。 2．擦抹 大堂副理 桌椅，用绞干的湿布擦抹桌椅背面及扶手踏脚等不宜显见的地方。 椅子应以端挪搬动，不可拖拉。 3．清洁屏架及出入门口，处理玻璃门窗应用干净的干布（清洁工工作之外的再加强工作）。 尤其注意楼梯扶手和格框处。 4．清洁地面，尤要注意墙角处和踢脚线处的清理。 5． 大堂副理桌上 灯光设置的检验，以确保开关和灯泡等无损坏。 6． 点菜器 等工具的准备。 7．菜单、酒单准备好。 1．先用 湿抹布，后用干抹布，将预订台从上到下，从里到外擦干净。 2．用半干抹布将台面饰品、电话和订餐椅擦拭干净。 3．准备预订物品，预订单、记录本、公用名片、笔等放于指定位置。 4．将电话机摆放整齐，并检查是否能正常使用。 5．了解餐厅当日房态状况；了解当日菜谱特别推销菜品；了解餐厅营销活动及优惠措施；了解餐厅或 其他 业务部门有关会议、婚宴及 其他大型活动。 6．电话铃响三声内必须接听， 标准敬语：“你 好， 一懋天。 ” 然后左手拿电话，右手拿笔，如能听出对方是谁，尽量用其姓氏称呼对方，主动为客人介绍房间规格、菜肴特点及标准。 做好适时推销。 根据客人要求做好记录（单位 名称、菜金 标准、 就餐 人数、房间 号 、 到店时间、 联系人及电话），并询问客人有无特殊要求，是否先订好酒水等，并再次确认，待客人挂掉电话后，再轻轻放下话筒，吧台上班后，到预订处拿《预订通知单》用电话立即通知餐厅吧台详细说明情况，并记录接听人姓名。 7．当客人离预订处 2米时，主动起身让座问好，如有需接听电话，请客人稍等，并尽快结束通话，让客人等待不能超过一分钟，按客人熟识程度，介绍餐厅标准及设备设施情况，据客人要求预订，并做好详细记录，预订完毕后，示意客人餐厅的位置或由引领员带 客人去餐厅，立即通知餐厅吧台，并记录接听人姓名。 中管网通用业频道 中管网通用业频道 16 二、餐中服务 上午 11： 40，晚 5：50 立 岗站位迎宾（各岗位按规定位置规范站立）。 7．门僮迎宾 8．迎宾员迎宾 8．在接受预订时，先明确团体预订情况（婚宴、会议、订货会），防止订重，在问清预订人身份及团体种类，预订主人身份包括：单位、姓名、联系电话、单位地址，如是婚宴预订，按婚宴预订协议书来与客人签议，交押金，并特别强调，遇有区政府会议时的处理，提前 2 天再次打电话确认，询问有无特殊要求，通知厨房以便准备；如是会议用餐或订货会等，则问清预定时间、餐位价格标准、付款方法、就餐对象的身份、就餐的目的，有无特殊需求，以便安排场地，如制订食谱（菜单），用书面形式通知吧台，汇报给 餐厅经理。 9．当客人到预订处或打电话更改或取消所预订的宴会、婚宴、会议时，应听清客人更改或取消的原因，并对客人表示理解，欢迎客人下次再来，然后马上通知餐厅或相关部门。 应尽量挽留客人，说明情况，对客人表示歉意，并积极热情联系公司其他酒店帮忙预订，若有可能，可派车或引领客人到 其他 酒店；若是新客源，递上公用名片，表明下次再来时，请打电话预订即可。 要求：精神饱满，注意力集中，不倚不靠，无不规范的动作。 标准： 1．男生站立规范： *抬头挺胸收腹（放松自然），目光平视前方，以 双眼余光注视工作区域内的情况，不可东张西望。 *双肩平齐舒展，手中不握任何物品。 *双腿微微分开，双脚与肩保持同宽，两手后背，左手压右手，拇指相交。 2．在客人到达酒店时，要主动迎上去，用规范姿势为客人开车门，并说：“先生（小姐），中午（晚上）好。 欢迎光临，里面请。 ” 3．若是酒店常客，应称呼其职务等，如“某某经理，中午（晚上）好。 欢迎光临，里面请。 ” 4．若客人有沉重物品或残疾、老年人行动不便等，应主动上前帮拿物品或搀扶。 5．雨雪天气主动为客人打伞，护送到门内。 要求：精 神饱满，注意力集中，不倚不靠，无不规范的动作。 标准： 1．将本餐就餐预定情况记熟。 2．女生站立规范： *抬头挺胸收腹（放松自然），目光平视前方，以双眼余光注视工作区域内的情况，不可东张西望。 *双肩平齐舒展。 *双脚呈小丁子步站立，一只脚向侧前方伸出约 1/3，两手体前自然中管网通用业频道 中管网通用业频道 17 下垂相交，右手压左手，拇指相交。 3．当客人走向酒店门口时，及时开门迎宾，面带微笑，上身呈 15度前倾致礼，同时说：“先生（小姐），中午（晚上）好。 欢迎光临。 ”然后说：“请问预定过没有。 ” 4．若是酒店常客 ，应称呼其职务等，如“某某经理等”。 若客人有沉重物品或残疾、老年人行动不便等，应主动上前帮拿物品或搀扶。 5．若客人已预定，在询问证实了预定人后，说：“您订的是某某号桌（或某某房间），请随我来。 ”将客人引领到位。 6．若客人未预定，先征求客人意见是需要宴会还是零点，然后根据客人的要求引领好餐位。 7．行走规范： * 行走时头部端正，肩部平齐，目光平视前方，上身保持平稳，不摇，不晃。 * 步幅均匀，小步快走。 一般身材的服务员保持每步 4550 厘米，步频紧凑，一般每分钟 90步。 * 行走时自然贴身摆动，不跑动，不蹦跳，不东张西望。 * 在所有场合均靠右侧行走，推右侧门出入。 * 在行走中礼让客人，不从两个客人中间穿过，遇见每一个客人都要说：“您好。 ” * 在行走中要养成上菜者优先、持重物者优先的习惯。 * 在每个拐角处要伸手示意，说：“这边请。 ” 8．在领位时首先根据客人喜好安排，即尊重客人的意见。 如有些客人喜欢静一点的地方，或客人喜欢靠窗的地方等等，尽量满足所有客人的要求。 9．如果客人没有提出要求 ，则领位的位置原则为： * 领位的先后位置顺序一般为：先门口后里边，先中心后周边。 * 角落或僻静处：单身或一对异性者。 * 中央位置：装扮入时的年轻人或学生。 * 内角不妨碍过往通道的位置：宜安排携有能走动的孩童的客人。 * 出入门口附近或靠近卫生间的位置：宜安排年老、残疾等行动不便者。 * 靠近空调的位置：夏天不易安排老人、妇女和儿童，冬天则相反。 * 靠窗的位置：宜安排心情忧郁的客人和单身女客。 10．领位的其他原则： * 以平均角度领位，使之分布均匀。 * 领位者应给予客人主动的心理影响（为其决定座 位）。 * 领位应走在客人前面一侧，并保持适当距离（两步左右）。 * 在引领过程中应适当与客人交谈，介绍本酒店特色，征询客人对我们酒店有何看法，问客人此餐有无特殊要求，假如是常客的话需和客人寒暄一番。 要求：简单明了。 标准： 中管网通用业频道 中管网通用业频道 18 接 10．呈送菜单 11．问茶 （餐前、餐后茶） （茶艺规范另行规定） 12．点菜 迎宾员将客人就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给服务员。 使用告别语：“祝各位就餐愉快。 ”然后回到迎宾岗位。 要求：菜单外观整洁无破损，无涂改，无污迹。 态度热情友善，服务动作规范得体，语言运用得当。 标准： 1． 当客人均已入座后，点菜员站在客人的右侧，用双手呈送菜单至客人身前，菜单的高度以不挡住客人视线为准。 2．呈送菜单应先递给主人，由主人去征求他的客人的意见。 3．呈送菜单后应主动向客人介绍本酒店的特色菜和例菜、当日特色菜等。 4．呈送菜单后不要急于催客人点菜，要给客人翻看菜单的时间。 要求：站立规范，热情友好，口齿清楚，声音甜美。 标准： 用礼貌用语：“请问各位喜欢喝点什么茶水。 我们这里备有 乌龙 、 铁观音 、 台湾高山茶 ，您喜欢喝哪一种。 ”客人选择之后用礼貌 用语：“好的，马上就来。 ” 要求：服务员站位适当，站姿端正，态度热情、主动，适度推销，记录准确，特殊要求特别记录。 标准： 1．准备好笔和点菜单，确保点菜单复写清晰。 2．服务员应礼貌询问客人：“请问现在可以点菜了吗。 ”。 点菜时，菜单在哪个客人手里，服务员就应站在其右后面约 30厘米处。 接受点菜时，左手持点菜单于身前，右手握笔随时准备记录。 记录时不可俯身将点菜单放置于客人面前的餐台上。 3．适时适度地向客人介绍菜品，描述语言简洁明了，给客人留以思考和比较的时间。 切忌催促和指令性语气。 为客人 指示菜单中的菜品时，切忌以手指或手中的笔指指点点，应该保持掌心向上的指示方式。 4．集中精神注意观察客人的表情，与客人交谈时的声音应以能使客人听清且不干扰其他客人为标准。 5．在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品。 例如：“ 红烧大鲍翅 、 鲍汁海参 ”都是我们的拿手好菜，要不要品尝一下。 ” 6．当选明档及活养产品时，应领客人至活养及明档处，用礼貌用语：“您这边请。 ”并介绍各种烹饪方法和特色。 7．在接受客人点菜时，应将每天例菜（新添菜）介绍给客人，用礼貌用语：“各位先生（小姐）这是我们的新添菜品，请您过目。 ” 8．当感觉客人点菜足量时，要提醒客人：“先生（小姐），您点的菜差不多够吃了，先吃吃看，到时不够在加好吗。 ” 9．点菜结束后要及时收回菜单，并向客人表示谢意。 10．复述客人所点的菜肴名称和数量：服务员站在副主人处面带微笑，用礼貌用语：“各位先生（小姐）您刚才点的菜分别是„„”若出现差错，则要征询客人意见，并马上道歉： “对不起。 ” 中管网通用业频道 中管网通用业频道 19 13．外卖推销 14．宴会菜谱征询意见 15．点酒水、香烟 要求：热情主动，语言得体，推销适度。 标准： 1．外卖人员首先要确定客人不是包餐。 2．将外卖凉菜自选车推至离客人就近餐位旁，主动致开场白（面带微 笑）：“我们凉菜是自选的，请问您喜欢吃点什么。 ”当客人选菜时，应主动介绍：“这是太子虾、卤水大肠„味道很不错的，要不要品尝一下。 ”当客人选定后，用托盘将凉菜端至客人桌旁，将保鲜膜打开，按荤素及色泽搭配好，用礼貌用语：“各位请慢用。 ”回到外卖岗位。 3．在中午 1： 30和晚 8： 30左右，外卖人员帮助服务人员收拾台面，以做翻台准备。 要求：热情礼貌，处理灵活，记录准确。 标准： 1．宴会服务人员再重复询问客人的用餐标准，服务员拿好菜单本，站立于副主人右后侧约 1米处，面带微笑用礼貌用语： “各位嘉宾您对今天的菜品有什么特殊要求吗。 比如说您有没有忌口的菜。 有没有不喜欢吃的或特别喜欢吃的菜，我们会根据您的要求合理安排您今天的菜谱”。 若客人无法决定，就说：“要不这样吧，我们通知厨房给您列一个菜单，菜单上您不喜欢吃的菜可以换掉”。