最新3设计部管理手册

最新3设计部管理手册内容摘要：

如果设计师不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使自己失去一个在短时间 内发现真正异议的机会，而这种反驳不附带有建议性提案时，反驳仅仅是一时的痛快，易导致客户恼羞成怒中断谈话，这对于双方都是非常遗憾的。 谈话无重点 如果你的谈话重点不实际，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起。 所以，谈话时围绕重点进行陈述可以帮助你成功。 言不由衷的恭维 对待客户我们要坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，若为求得签单而进行华而不实的恭维，会降低设 计师及公司的信誉度，亦会在日后承担由此带来的后果。 探讨我们所面对的客户群体和消费心理 （一）、细分市场，选择客户群 消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消费者的要求都能得到满足。 这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。 （二）、客户类型及消费心理 客户类型 A、分析型．理智型的消费者 这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定 是否与你和作。 18 B、自主型．控制型消费者 此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影响不太在意，如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。 C、表现型．冲动型的消费者 这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。 D、亲善型．犹豫型的消费者 此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不定，反复无常。 消费层次 A、对于分析型、理智型的消费者 通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量．服务，又要低的价位。 我们就要突出公司的优势，帮助他们分析自己的情况， 分析本公司的优势，消除其顾虑。 B、对于自主型．控制型的消费者 这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或工程质量有特殊要求。 洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如：艺术方面．建筑方面等。 C、对于表现型．冲动型的消费者 一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取夸张．刺激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。 D、对于亲善型、犹豫型的消费者 可以宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求 , 通过公司的 横向比较，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所 19 在，作他的助手。 （三）、影响和客户合作的因素 价格、质量、服务、企业知名度。 消费者心理：喜好、收入。 社会因素：家庭成员．亲密的朋友．同事．邻居等 （四）、整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项 完成一次交易的过程 客户拜访．谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易后期服务。 电话应答技巧（咨询或反馈） 礼貌用语．语气．语调．语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确定的事项回答要富有弹性。 初次接触的咨 询和沟通 A、设计师应具备的谈判知识 首先要了解自己的公司状况，相关的部门。 其次是对自己公司的特点，发展目标，工艺过程及其给客户带来的好处，对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况的把握，明确我公司在同行业中的地位，整个市场对我们公司的接受程度有多大，我们的主要对手是谁，双方的优劣势各在何处。 B、交易对象的调查 尽可能详细的了解客户的自然状况如：姓名．年龄．婚否．职业．爱好．背景．经济状况．家庭状况。 并了解家庭成员的喜好，行为习惯。 C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题并找出应变方法，选 20 择其中 较好的几种，做到有备无患。 D、条件允许，尽量先与客户约定好见面的时间和地点，以避免浪费时间。 E、会见前注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着要得体。 面对面的谈判 克服沟通障碍及有效沟通技巧 做好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了解客户的需要，避免自作主张的主观判断。 选够交易理由及强调选择我公司是物有所值，避免无目的介绍；争取客户的认同，避免“屈客”；要诚实可靠，避免夸张的资料虚报；表现出兴趣和热诚，避免不在乎；提出带有启发生的问题，掌握主动，提供多个选择，避免不择手段。 谈判技巧 知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行为分析动机）找出双方的关系程度（需要和隐藏的事项，建立双赢的局面）。 谈判前准备的八个过程 A、谈判前的准备。 B、定立大目标，准备应变方法。 C、提出带有启发性的问题，深入了解真相。 D、掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面利益。 E、介绍利益。 F、应付反对。 G、建立弹性空间。 21 H、达成目标。 谈判情景的把握 开场白因情景而定，忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度，不夸大其词，注意对方的表情，语言．形体语言等信号。 了解顾客的心理，对已确立的原则，回答要坚决肯定。 谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题，善于给自己创造机会，把握机会，完成交易，控制进退不死缠烂打，为下次谈话留有余地。 如何处理异议 异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对。 但这并不代表客户将不与我们合作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意。 处理异议主要有两种方法： 减少异议发生的机会 在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，着重强调物有所值，以自己表现出来的诚实可靠及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生。 有效的处理发生的异议 （ 1）、处理异议的态度 情绪轻松，不可激动，态度真诚，注意聆听，重述问题，谨慎回答，保持亲善，尊重客户，灵活应付。 （ 2）、处理异议的方法一 当客户提出异议时，找出对方不满意的地方，提出正确观点，并积极列举公司的优势来补偿缺点，具体方法有： A、质问法 22 对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。 B、对??但是 接受对方的反对，然后转变为反击。 C、举例法 对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑。 D、充耳不闻法 不完全把对方的话当真，而是转移话题。 E、资料转移法 将顾客的注意力 引到资料及其他销售用具方面上来。 F、否定法 对顾客所讲的话予以否定。 G、回音法 如同回音一样将以方的话在重复一次。 （ 3）、处理异议方法二 报价价格 A 强调报价与其他公司不同，真正物有所值，正是对方所需要的。 B、报价的竞争对手 强调自己公司报价的准确性，非其他公司所能比。 C、满意的质量与后期服务 强调公司的承诺，及其给客户带来得全新感受和好处。 D、受到优惠的约束 告诉客户我公司的优惠政策。 E、你们的公司没听过 23 告诉客户我们公司的势力规模，强调公司的知名度只是客户没注意到。 F、坚持自己的意见 设 计师应表现出谦虚的态度，并赞扬对方的见解与成就，然后循序渐进阐述自己的意见以达到谈判成功的目的。 G、不做确实回答 设计师可直接提出与所介绍相关的问题，在得到回答为止，或向顾客提出与交易无关而客户乐于回答的问题，当客户兴致正浓时，可乘机回到交易问题上来。 H、留待下次 设计师可请客户再加考虑，并约定时间再谈，或可坦诚相问，其失败之处何在。 不能使客户满意之处何在。 有时反而获得意想不到的成功。 I、已决定不再合作 以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑，着重强调自己公司给客户带来的好处，以后有恰当的时机再加以合作。 J、挖掘新客户 如果客户不想与自己公司合作，但也可以从他处挖掘新的客户，客户介绍客户的渠道，也是你成功的秘诀。 完成交易 谈判成功信号的把握。 所有的谈判都是以成交为目的，设计师应该注意对客户反应信号的把握及时成交。 当设计师将方案的细节，报价等情况详细说明后，如果你看到客户突然将眼光集中，表现出认真的神态或沉默的时候，设计师要及时询问成交。 24 听完介绍后，顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的，说明客户已准备成交。 当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换看法。 表现出向 他人征求意见的神情时，应不失时机的终结成交。 当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧靠椅背，轻轻的吐出一口气，眼睛盯着桌上的文件时，这时设计师应及时成交。 当你在介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如手抓头发，舔嘴唇，面色微红，坐立不安时，说明客户内心的斗争在激烈的进行，设计师应把客户忧虑的事情明白的说出来，那么成交也就不远了。 当客户靠坐在椅上，左顾右盼，突然双眼直视你的话，那表明一直犹豫不绝的人下了决心。 当设计师在介绍过程中，客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用，离交易成功就不远。 当设计师在介绍过程中，客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示客户已决定成交了。 如果以前口若悬河。