餐饮行业管理培训资料大全word版

餐饮行业管理培训资料大全word版内容摘要：

家父 /家母 郑重语：我先告辞。 拜托诸位。 我一定尽力。 寒暄语：今天的天气不错啊。 昨日的新闻您看了没有。 谦谨语：您觉得是否妥当。 这样处理问题，您觉得如何。 能否这样答复。 委婉语：麻烦您帮我一下。 真给您添了不少麻烦。 招待不周的地方敬请包涵。 祝贺语：新年好。 春节好。 节日快乐。 步步高升。 恭喜发财。 万事胜意。 安慰语：请不要担心。 请不要难过。 我一定尽力。 应答语：谢谢您。 再次表示感谢。 明天见。 二、工作术语 （一）客务工作站术语 01．水 牌 02．礼 品 柜 03． POP 广告 04． S P 广告 05．顾客调研 06．营业推广 07．生日 PARTY 08．顾客服务 09．顾客沟通 10．抱怨处理 11．投诉处理 12．协助外卖 （二） 收银工作站术语 01．收银机 02．钱 盒 03．纸 带 04．银 码 05．餐 牌 06．验钞机 07．计算器 08．保险柜 09．假 币 10．找 零 11．开 机 12．转 机 13．收 机 14．清 机 15． PLU 表 16．收机表 17．清机表 18．收大数 19．时段报表 20．营业日报表 （三）水吧工作站术语 01．茶啡炉 02．制冰机 03．碎冰机 04．线条机 05．扎啤机 06．奶昔机 07．果汁机 08．冷饮杯 09．热饮杯 10．饮品单 11．星 盆 12． 糖 包 13．冰 铲 14．原 浆 15．原 罐 16．冷 饮 17．热 饮 18．自制饮品 19．代售饮品 20．自制酒水 21．代售酒水 22．饮品系列 23．酒水系列 24．特色饮品 25．季节饮品 26．平台雪柜 （四）服务工作站术语 01．餐台餐椅 02．调味架 /盘 03．台 卡 04．台 号 05．台 布 06．口 布 07．盘 花 08．杯 花 09．餐 单 10．点菜单 11．酒水单 12．点饺单 13．退菜单 14．带手巾 15．接手柜 16．迎 客 17．点 菜 18．记 膳 19．荐 膳 20．分 单 21．盯 台 22．落 菜 23．埋 单 24．送 客 25．每日清洁 26．定期清洁 （五）传菜工作站术语 01．托 盘 02．盘 垫 03．核 菜 04．划 菜 05．传 菜 06．传 饺 07．传 水 08．报 菜 09．插单钉 10．收单箱 （六）清洁工作站术语 01． PA 区域 02．下栏盆 03．下栏桶 04．下栏车 05．拖 布 06．拖布池 07．拖布架 08．榨水车 09．告示牌 10．洗涤间 11．洗手间 12．前 室 13．洗手盆 14．洗涤液 15．干手器 16．化妆镜 17．每日清洁 18．定期清洁 19．随时清洁 20．随地清洁 三、工作敬语 尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。 尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。 使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。 迎接时：您好，欢迎您光临。 对不起，请您稍侯。 对不起，让您久等了。 不懂时：对不起，我不太明白。 对不起，请再说一遍。 不知时：对不起，我不清楚。 对不起，我不知道。 道歉时：对不起，实在抱歉。 问候语：多日不见，工作忙吧。 多日不见，出差了吧。 称呼语：先生（男） 女士（女） 祝贺语：祝您生日快乐。 祝您节日愉快。 恭喜发财。 步步高升。 征询语：您对我们的菜品有何建议。 您对我们的服务有何建议。 应答语：请多提宝贵意见。 这是我们应 该做的。 道歉语：对不起，让您久等了。 对不起，能否给您换另一道菜。 安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。 客人突发病：别着急，我帮您叫医生。 客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系。 推荐语：我们的特色菜是。 我们的新款菜是。 推辞语：对不起，工作时间不允许坐。 对不起，我不会吸烟。 对不起，我已吃过工作餐。 告别语：请走好。 明天见。 第二部分：基本行为 一、站姿训练 站立是餐饮服务员的基本功。 站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。 肩膀要平直，不许耸肩歪脑。 双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。 女服务员站立时，双脚呈“ V”字形，脚尖开度 为 50 左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。 站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。 站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。 其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。 站立时应留意周围或同事的招呼合作。 站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。 另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。 站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。 二、行姿训练 1．上下楼梯 头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。 2．取低处物品 拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。 具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地 把腰部低下。 3．行走路线 在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。 行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。 4．向顾客致礼 向对面走来的顾客行礼要注意以下几点： （ 1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意； （ 2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人； （ 3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。 5．适当的手势 适当地运用手势，可以增强感情的表达。 在服务工作中，手势运用要 规范和适度。 与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。 通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。 攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。 伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。 因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。 单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。 三、坐姿训练 四、蹲姿训练 五、转身训练 六、着装训练 1．修饰知识 对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。 过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。 从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。 2．卫生知识 个人卫生方面的要求有下列几个方面： （ 1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。 男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。 （ 2）在工作岗位上，除手表外， 一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。 （ 3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。 （ 4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。 要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。 上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。 （ 5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。 化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。 3．着装 10 要点 帽 子： 帽子必须整洁、不退色，佩带端正。 头 发：头发应整齐、整洁；发型应保守、自然；不染发，保持头发的自然色；领口上方的短发要修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸；每个人的发型均符合要求； 胡 须：男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐 ,耳陲以下部分应刮； 首 饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，耳陲上只允许带一个耳环，但不允许戴戒指； 卫 生：定期洗澡；保持指甲和双手的清洁；不允许涂指甲油； 围 裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重退色的围裙； 胸 卡：佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上的文字无错别字，字迹清楚； 上 衣：整齐、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下； 裤 子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面。 不得过短或过长； 鞋 袜：鞋为深色，低跟，不滑材质鞋底，鞋要擦亮；保持清洁，不允许穿露脚趾露跟的凉鞋，袜子为深色或肉色，尼龙丝长袜无脱丝。 餐厅日常工作检查细则 一、厅面检查工作细则 （一）、卫生检查 地面：无灰尘，水渍、油渍，垃圾杂物等。 天花板，墙面、墙角：无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。 地板、地毯：干净完好。 门窗：干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、无脏迹、无脱 钩。 墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。 花架，花盆无灰尘；无烟蒂；餐巾纸、盆垫干净清洁，无污水、污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。 餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。 灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。 备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。 过道及公共区域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、烟蒂；周围无脏物。 1餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。 1餐厅内所有家具、冰箱、电话 音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。 1餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂纹、缺口。 1桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹，内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。 1灶具锅圈清洁完好，干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。 1台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，熨、烫平整，无污渍，无皱纹，无破洞。 1菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损，无涂改、陈旧。 1灭火器材清洁光亮，无灰尘， 有效正常。 1所有工作人员按规定着装、服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘、污渍。 所有员工不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油。 2空调出风口干净清洁，无灰尘。 2吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。 2餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘、污渍杂物、垃圾。 2备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。 2果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。 （二）、工作检查 所有员工按规定着装，佩带整齐。 员工头发梳理 整齐，发型美观，男发长不及领，不留胡须，女发不披肩。 除手表外，任何员工不得佩带首饰，女员工需化淡妆，不用香味怪异或浓烈的香水。 开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日暂不供应之菜品。 保证开餐时间，岗位有人，并能及时主动地为客人提供优质服务。 厅面各岗员工按规定姿势站立，不可交头接耳，。