餐厅连锁管理手册p

餐厅连锁管理手册p内容摘要：

向主人。 15. 摆椅子 摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。 注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。 中餐零点摆台的程序及规范 步骤 程序 标准 1. 仪表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面 容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2. 物品准备 准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备 1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3. 铺台布 圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均 等。 4. 摆放转台 在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过 1 厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 5. 摆吃盘 从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边 厘米，盘间距离距均匀。 6. 摆筷架、筷子 吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边 厘米 7. 摆汤碗、勺 在吃盘左上方放口汤碗，距盘边 1 厘米，勺置于碗中，勺把向左。 8. 摆酒具、茶具 吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各 1 厘米 9. 叠口布花 餐巾折花，主桌花型要分出主次，其 它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。 10. 摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插 圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台 3 厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。 11. 摆椅子 圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。 注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆 放是否规范、符合要求。 六 . 斟酒服务程序及规范 备酒和检酒： 开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。 酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 酒水的温度： 服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在 4℃ — 8℃ ，白葡萄酒在 8℃— 12℃ ）。 3. 示酒 ： 示酒分为手持式示酒和托盘式示酒。 服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品 种。 开瓶 : 餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。 开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。 酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。 :白酒斟八成 或九成 ，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。 香槟酒应分两次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 处。 斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 ： 桌斟： 服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。 要领是，手掌自然张开，握于瓶中 下 身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成 60186。 角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开， 注意掌握好托盘的重心。 具体操作是，服务员 站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 捧斟： 适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。 斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。 捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 ： 要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。 斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。 重要宴会要提前 5 分钟斟上红酒和白酒。 斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。 两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 在宾主祝酒讲话时， 服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。 并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩 1/3 时，就应及时给斟满。 主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。 主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后 ,及时给主人或来宾续酒。 斟酒注意事项： 斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1 厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒 ，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外 ,斟酒到一定数量后要做到酒瓶向上提腕、向内旋转酒瓶，然后收回酒瓶。 由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向 宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。 凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。 七 .上菜 .分菜服务程序及规范 上菜的基本摆型要求是： 一点 二线 三角 四方 五梅花 六成圆 七八可上推 八九换小盘 主菜在中间 新菜主宾前。 上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 上菜应按照顺序进行，冷菜→ 例汤→热菜→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜） (1) 宴会在开餐前 8 分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座 10 分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜 10 分钟时要上热菜，一般要在30 分钟内上完。 上菜的操作要求： (1) 上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。 将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜 名，视情况作适当介绍； (2) 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。 上、撤菜时不能越过客人头顶； (3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗。 ”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗。 ”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗。 ”； (4) 上特色菜时 ，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍； (5) 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”； (6) 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。 上菜的注意事项： (1) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。 (2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。 (3) 上菜 前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。 分菜服务： 在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下： (1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派； (2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿 在前，上身微前倾。 分 菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10 再装小盘然后放桌上，以示富余； (3) 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。 在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌； (4) 用转台分菜时：提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空 盘里；迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客；最后，将空盘和分菜用具一同撤下； (5) 服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。 几种菜的分派要做到： (1) 鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主的先后顺序分派； (2) 肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子 切成若干块，按宾主次序分派； (3) 拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。 分的动作要快，即上，即拔，即浸，即食。 服务管理成功要诀：细节 细节 还是细节 检查 检查 还是检查 八 .订餐员的标准及规范 订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正常。 订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。 (1) 电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报 酒店名称后，要问清客人的姓名、单位、房号、联系电话，订餐人数、时间及要求等，重复宾客所订标准，感谢宾客订餐同时做好记录。 如：“您好。 ****餐厅 **为您服务”“请问您有什么需要” /“请问怎么称呼您” /“请问您的公司（单位）”，“请问您一共几位。 ” /“能告诉我，您订的是商务宴还是家庭宴。 以便我们更好的服务” /“ *先生，您对菜还有什么要求吗。 ” /“ *先生您的订餐有什么特殊要求吗。 ” “ *先生，您订的是 **房间” /您的联系方式是。 ” /“谢谢。 再见（一定要等对方挂机后方可放下电话）。 ” (2) 客人前来预订，订餐员 应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。 同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所。 如：“ *先生，我们的餐厅有„„ /特色菜有„„”；订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单 中。 订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快。 落实订餐： 订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。 对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐的更改或取消。 如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通 知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容。 如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。 同时，为不能向客人提供服务表示遗憾 ，希望客人下次光临。 订餐员还应积极与宾客沟通，。