零售店管理手册

零售店管理手册内容摘要：

次月 5 日前统计所有人员的考核结果，汇总知会财务部。 八、 考核要素 成绩考核 ： 是对每个职工在担当本职工作、完成任务中所发挥出来的能力进行测评。 是由工作执行情况 (正确性、完善程度、速度、工作改进和改善情况 ) 以及指导教育工作情况等构成。 能力考核，就是对具体职务所需要的基本能力，以及经验性能力进行测评。 包括 担当职务 所需要的基本能力，即知识、技术和技能，以及从工作中表现出来的理解力、判断力、创造力、计划力、表现力、折衷力、指导和监督力、管理和统帅力等经验性能力。 态度考核，担负着成绩考核与能力考核的桥梁作用，是对工作态度和热情以及态度所做的测评。 是由工作积极性、责任感、热情及与他部门的协作态度、遵纪守法等方面构成。 九、 . 考核结果的应用 为人 事管理工作的可靠资料，用于提薪、奖金、晋升、教育培训、调动和调配等人事待遇工作。 考核结果存入档案，正本由人事管理部门的负责人保管，复印副本，由各个部门的负责 人保管。 （四） 请示报告制度 一、 权责： 公司 在责权明确的基础上，按照下级服从上级、个人服从组织的原则，建立逐级请示报告制度。 部 门 经理（ 主管 ）向分管领导请示报告工作；其他员工向 直接上司（ 部 门主管 /经理 ）请示报告工作。 二、 请示的事项一般指以下几种： 超越了分工权限，需领导指示的事项； 有重大分歧或主管人员不便决定，需领导裁决的事项； 遇到特殊困难，需领导帮助解决的事项； 其他需要请示的事项。 三、 报告的事项 一般指以下几种： 阶段性或某一单项任务的工作计划，进展情况，工作效果等； 本部门的重要活动、重大事项，发生 的重大事故； 领导交办事项的落实情况 ； 其他应该让领导了解或领导希望了解的事项。 四、 请示报告工作应注意的事项： 请示报告工作要抓大事，简明扼要，可视情况以书面 、电话或 口头形式进行； 请示报告工作应按逐级负责的原则，一般不得越 级 ， 跨部门、 多头请示报告；但是，另一方面，员工有权利报告被掩盖的管理中的漏洞和问题。 为公司把握机会，躲避风险，以及减轻灾情作贡献，在这种情况下，可以越级报告。 对上级的指示持不同意见者，应先执行，尔后可越级反映或向行政部投诉。 如属意外情况且直线上司不在场但又必须马上解决时，可越级请 示或反映问题。 五、批复 对 下级请示的事项，一般应在 二个 工作日内予以明确答复，超过规定时间 对 工作造成损失的，由被请示人承担责任。 任何上级主管在收到其下属成员的工作方案或工作申请等文件，必须在 2 个工作给予明确的答复，如果没有明确答复并且没有合理解释则视为工作拖延； 出差在外地的工作人员的活动方案、工作申请等计划时须在当天工作时间内给予明确答复，违反此类情况，作为工作拖延处理； 在规定的时间内未完成工作任务，又无正当理由说明者，视为工作拖延。 工作拖延者的处理办法详见“员工奖惩办法”。 七、 其他： 向总经理的请示报 告一般应以书面形式，由 行政部 转呈，经总经理批示后，由 行政部 负责传递、催办，办理结果由 承办单位 在公文处理单上注明。 第四节 美容部生产操作程序及质量标准 第一部分 冲洗区 一、 准备工作及工具原料 1． 准备工作 （ 1）清洁场地； （ 2）检查相关设备（清洗机，高泡机） （ 3）水池注水 （ 4）加填高泡洗车液 （ 5）清洗羊毛手套 2． 工具 （ 1） 高压枪：通过高水压冲掉车身多余泥沙，保证车漆安全； （ 2） 高泡机：通过气压能将洗车液呈泡沫状分布车身，同时节省原料； （ 3） 羊毛手套：质地柔软，不伤车漆。 3． 原料 高泡洗车液 ：其为中型原料，不伤车漆。 二、 操作程序 1． 检查（车窗、车门是否关严，车身是否有损伤） 2． 打枪：启动高压枪，调好水压按从上到下的顺序冲洗车身，特别要注意轮胎边缘，裙边下方等泥沙较重的部位应多冲。 枪头离车身至少 15 厘米以上，水流不能调得过细，枪管不能在车身上拖拉。 3． 喷高泡：泡沫应呈雪花状均匀地分布车身 4． 擦洗：用羊毛手套从前往后，从上至下快速均匀地擦车身，注意车身凸凹部位。 最后用羊毛刷刷洗轮胎及轮圈。 方法为平洗：（玻璃应先洗四周再洗中间）。 5． 冲泡沫：从上至下冲洗，注意车身缝隙部位，在冲洗过程中同时检查擦洗干净与否。 三、 注 意事项 1． 清洗时上下盘、轮胎应该分开清洗； 2． 清洗不同部位的羊毛手套应该严格分开，洗完一辆车必须清洗一次羊毛手套； 3． 阳光下或者高温条件下洗车动作要快，以免水分蒸发形成污斑； 4． 勿损伤汽车部件。 （ 1）车牌照 （ 2）排气筒 （ 3）加装金属轮眉 （ 4）晴雨挡 四、 质量标准 1． 车身、钢圈、轮胎无泥沙 2． 车身及下方无泡沫 擦车区 一、 准备工作及工具原料 1． 准备工作 （ 1）清洗场地 （ 2）检查相关生产设备（吸尘器、吹水枪） （ 3）准备毛巾 （ 4）准备待用护理原料 2． 工具 （ 1）吸尘器 （ 2）吹枪 （ 3）大小毛刷 （ 4）风口刷 （ 5）大小毛巾 3． 原料 （ 1）蓝洁士 （ 2）除柏油剂 （ 3）玻璃清洁剂 （ 4）万能泡沫清洗剂 二、 操作程序 （一） 车身 1． 用大小毛巾从车头至车尾收水及未清洗到位的污迹； （ 1） 前车盖及玻璃和阳光照射部位应快速收干，以免金属氧化生锈； （ 2） 毛巾使用过程一定要折叠。 2． 吹水 （ 1） 吹水枪头不能离车身太近，以免遭受外力而划伤车漆； （ 2） 倒车镜及门拉手应尽量吹干。 3． 清洗脚垫 （ 1） 塑料垫：用高压枪将其冲洗干净，再用毛巾将水擦干； （ 2） 丝绒垫：用高压枪先将其冲湿，喷上洗涤剂刷洗干净，再冲洗干净，最后用脱水机脱水甩干。 （注：高压枪压力不能太 大，以免打商丝绒。 ） 4． 除蚊虫异：将洗洁剂喷于粘有蚊虫或异物处，再用百洁布或毛巾轻轻擦拭干净。 5． 上轮胎光亮剂：用软毛刷将轮胎水均匀的涂刷与轮胎表面及塑料裙边，同时将钢圈上的水迹及污渍擦干净。 （ 1） 上光前必须将轮胎刷洗干净； （ 2） 上光前轮胎上水分应大部分蒸发干； （ 3） 边缘部位一定要刷到位。 （二） 车室 1． 用干净小毛巾擦车顶 —— 挡风玻璃 —— 仪表台 —— 仪表板、方向盘 —— 坐椅 —— 排挡杆四周—— 门边玻璃、门板 —— 门边 —— 地板的顺序将灰尘清理干净。 2． 吸尘：利用吸尘器将坐椅缝隙、烟灰缸及地板上的渣滓及灰尘吸干净 （ 1） 吸尘应该先吸坐椅再吸地板 （ 2） 吸尘 时管子不能在椅子上来回拖动 （ 3） 吸尘时门边应垫上毛巾 3． 整理行李箱：用毛巾将箱槽内的水及污物擦干净，用吸尘器把灰尘、渣滓吸干净。 4． 铺上脚垫 5． 复检，垫上脚垫 三、 注意事项 1． 易损件： （ 1）标志 （ 2）雨刷片 （ 3）倒车镜 （ 4）倒车镜调试开关 （ 5）车内装饰品及挂饰 （ 6）烟灰缸 （ 7）车内电器开关 （ 8）内视镜 （ 9）后备箱自动开关 （ 10）调时杆 （ 11）天线 2． 易伤人件： （ 1）车牌 （ 2）排气管 （ 3）轮眉 3． 在擦车过程中发现贵重物品应上报 4． 因操作需要而挪动的物品必须还原 四、 质量标准 1． 车身无泥 污、水迹、无蚊虫、轮胎上光均匀，钢圈无泥污 2． 车室无灰尘、渣滓（封口、缝隙）烟灰缸清洁干净，门边无水迹，泥污，玻璃透明无水纹。 发动机美容 一、 准备工作及工具原料 1． 准备工作 （ 1） 打开引擎盖冷却发动机 （ 2） 准备工具原料 2． 工具原料 （ 1）大小毛刷、圆头刷 （ 2）发动机清洗液 （ 3）发动机外部泡沫清洗剂 （ 4）包装塑料袋 二、 操作程序 1． 包好分电器、点火线圈及电脑块 2． 将泡沫清洁剂喷于油污较重处，使其分解溶化 3． 用清洗液刷子按从上到下，从内而外的顺序将发动机边缘及角落处仔细刷洗 4． 喷上洗车泡沫，用废旧羊毛手套仔细擦洗机盖及机体 5． 用 高压枪将泡沫及机体手不易触及的地方的泥沙冲干净 6． 用吹水枪将各线路接头的水分吹干，并用毛巾擦干 7． 检查存在哪些未洗干净的地方并清洁干净 8． 检查水箱水，雨刮水，机油，电瓶水 9． 塑件上光护理 三、 注意事项 1． 发动机机体温度过高时不能清洗 2． 冲洗时不能对着火花塞、分电器 3． 各关键部位一定要包扎 四、 质量标准 1． 无油污，无污垢 2． 除故障外能正常启动 内室美容 一、 准备工作及工具原料 1． 工具 （ 1） 大小毛刷、牙刷、风口刷 （ 2） 吸尘器 （ 3）百洁布 （ 4）吹枪 （ 5）蒸汽杀菌机 （ 6）鞋套 2． 原料 （ 1）护理液 （ 2）万能泡沫清洁剂 （ 3）除柏油剂 （ 4）玻璃清洁剂 二、 操作程序 1． 整理物品，发现贵重物品上报 2． 吸尘：清洗脚垫晾干 3． 先清洗顶棚，用干净干毛巾将灰尘擦干净，再将泡沫清洁剂均匀的喷于表面，用干毛巾顺同一方向擦干净，切忌用毛刷刷 4． 清洁挡阳板、内视镜：将护理液喷于刷子上，轻轻刷洗，再用毛巾擦拭干净 5． 清洗仪表台、仪表板：同上。 对于边缘及缝隙处用牙刷刷洗，并用吹枪将其中残留的护理液吹出擦干净 6． 清洗椅子：将护理液喷于椅面，用大毛刷和牙刷刷洗，再用毛巾擦干净 7． 扶手箱、排挡杆、手刹杆的清洗 8． 清洗门柱、门板：同上。 对于丝绒质地的地方用泡沫清洗剂 擦洗，用柏油剂清洗不易清洁的痕迹 9． 安全带：用泡沫刷子清洗 10． 后平台清洗 11． 地板清洁、踏板清洁 （ 1） 丝质：用泡沫清洗 （ 2） 皮质：用护理液或除柏油剂刷洗 12． 后备箱清洗 13． 门边胶条、门缝及天窗边缘清洗 14． 蒸汽杀毒 15． 皮革、仪表上光护理 （ 1） 上光一定要均匀，可用干毛巾擦拭达到均匀效果，桃木件上不能上光 （ 2） 上光不能过重 16． 用玻璃清洁剂护理玻璃 17． 物品归位 三、 注意事项 1． 护理液不能用清洗丝绒 2． 除柏油剂不能用于清洗丝绒及皮革 3． 发现皮革有掉漆、褪色现象的不能用刷子刷，用毛巾擦拭即可 4． 车载电器开关处不能清洗，用湿布擦干即可 5． 踏板不能上光 6． 椅子靠背不能放倒当椅 子坐 7． 电动椅不能移到尽头 8． 车载音响不能开启 四、 质量标准 1． 车室干净如新 2． 车内无异味 3． 仪表、坐椅上光均匀 4． 玻璃明净透亮 打蜡 一、 准备工作及工具原料 1． 工具 （ 1）毛巾 （ 2）牙刷 2． 原料 （ 1）美容蜡 （ 2）护理液 （ 3）除柏油剂 （ 4）玻璃水 （ 5）轮胎光亮剂 二、 操作程序 1． 清洗车辆 2． 除柏油、氧化、蚊虫及其他异物、除胶 3． 用牙刷、护理液清洗边缝污垢 4． 擦净车身 5． 将美容蜡均匀地涂抹车身 6． 待晾 10 分钟左右用擦蜡毛巾将蜡擦干净 7． 清洁玻璃及边缘蜡灰 8． 轮胎塑上光还原 9． 检查 三、 注意事项 1． 在阳光直射下不能打蜡 2． 塑件不能打蜡 3． 车身 干净无泥沙 四、 质量标准 1． 车身亮度均匀 2． 车身无柏油及杂物 3． 轮胎、塑件上光均匀、钢圈无泥沙 4． 边缝无蜡迹 5． 玻璃明净 抛光 一、 准备工作及工具原料 1． 工具：抛光机、海绵轮、胶带 2． 原料：根据不同的漆面状况进行选择 二、 操作程序 1． 检查车身是否有损伤 2． 除柏油、去斑、除胶 3． 包扎塑料 4． 分析漆面情况 （ 1） 新车 还原（ 3M600 5928） — 长效保养（ 3M39526） （ 2） 轮状纹、失光、轻微氧化 镜面处理（ 5995（浅色） 5996（深色） 5725 海绵轮 — 长效保养 （ 3） 轻划痕、砂纸纹、较重氧化层、油烟 微研（ 5973（中粗蜡 +5723）） — 镜面处理 — 长 效保养 （ 4） 较重划痕、酸雨、严重氧化、水斑、飞漆 粗研（ 5954（粗蜡 +5723）） — 微研 — 镜面处理 — 长效保养 （ 5） 飞漆（玻璃、塑件） 洗车泥 5． 施工 6． 清洁玻璃、塑件上光。