长春万科城物业管理策划书

长春万科城物业管理策划书内容摘要：

更重要的是要有兢兢业业、高度责任感的精神。 ② 明确员工职责，加强岗位监督 管理商所有员工（包括总经理）的岗位职责都必须以书面形式予以描述记录，并且在员工进入公司的第一天给予充分的明确。 各部门各级主管必须按照公司工作手册的要求，经常性的检查和监督所属部门员工的工作情况，如工作质量、工作态度、工作效率等。 对于表现不好的员工应及时进行批评教育。 第四节 ． 管理指标与措施 ㈠ 管理指标 1． 房屋完好率房屋完好率房屋完好率房屋完好率 承诺指标承诺指标承诺指标承诺指标 98%测定依据 完好、基本完好房建筑面积 /建筑物总面积 100％≥ 98％（参照国家《房屋完损等评定标准》） 承诺标准 、 整洁； ，通道无随意占用。 保证措施 、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施； 、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录 12 ，确保使用功能正常可靠； ，杜绝损坏房屋结构行为。 承诺指标 99％ 测定依据 一次维修合格工程次数 /维修工程次数 100%≥ 99% 承诺标准 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于 1%。 保证措施 ，所有技术人员持证上岗 ,严格按照操作规程进行作业。 ，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收； 实行业主 /业主 /住户质量验收制度； ，分项检查、 逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。 修及时率 承诺指标 100% 测定依据 及时维修次数 /报维修次数 100% 承诺标准 接到报修，急修在 30 分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清 保证措施 ； ，以备用； ，每月对及时率进行统计，定时回访。 98%测定依据 完好绿地 /总绿化面积 100%≥ 98% 承诺标准 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好 ，修理及时，及时更换枯黄植物 保证措施 ，并严格执行； ，其结果作为绿化工的考核依据之一； ，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏； ，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。 5． 保洁率承诺指标 98%测定依据 保洁达标面积 /保洁总面积 100%≥ 98% 承诺标准 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。 保证措施 ，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识； 13 巡视，发现问题及时处理，建档记录； 、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识； ，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 ，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。 承诺指标 95%测定依据 道路、车场完好面积 /道路、车场总面积 100%≥ 95% 承诺标准 ，排水畅通，无随意占道或改变使用功能； 、无积水、车辆停放有序、通畅。 保证措施 ，对路面及时检查和修 复，完善有关标识系统； ，并定期组织巡视和保养； ，发现问题及时维修； ，管理处派人跟踪协助并登记备案。 雨水井 污水井完好率承诺指标 98%测定依据 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量 /化粪池雨水井污水井总数量 100％≥ 98％ 承诺标准 井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。 化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰 保证措施 、定期维修养护计划，并严格执行； 、污水管道 每年疏通 1 次，雨、污水井每月检查 1 次，并视检查情况及时清掏； 1 次，每月检查 1 次。 发现异常及时清掏； ，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。 清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。 98% 承诺指标承诺指标承诺指标承诺指标 98%测定依据 完好、基本完好排水管、明暗沟长度 /排水管明暗沟总长度 100％≥ 98％ 承诺标准 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。 14 保证措施 、明 暗沟维修养护计划，并严格执行； 、明暗沟的巡查、保养落实到人； ，确保良好状态。 9．路灯楼道灯完好率承诺指标 98%测定依据 路灯、楼道灯完好数量 /路灯、楼道灯完好总数量 100％≥ 98% 承诺标准 路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。 保证措施 ，并定期组织巡视和保养。 ，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。 10．公共文体设施休息设施完好率 承诺指标 98%测定依据 完好、基本完好的如上设施数量 /总设施数量100％≥ 98％ 承诺标准 无损坏，整洁干净。 保证措施 ，并严格执行； ； ，确保良好状态。 承诺指标 1‰以下处置率处置率处置率处置率 100%100%100%100% 测定依据 以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外） 承诺标准 基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外） 保证措施 24 小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保 障体系； ，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力； “全员防范”的安全防范意识。 100%测定依据 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用 承诺标准 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用 保证措施 ，每月定检二次； ，确保良好状态。 15 ‰ （年）以下测定依据 火灾发生次数 /总使用户数 1000‰ ‰ 承诺标准 基 本无因管理原因造成的火灾事故。 做好应急预案，确保本物业防火安全 保证措施 1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识； 2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习； 、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决； ，提示注意防火； ，及时消除隐患。 （专业技术人员）专业培训合格率承诺指 100%测定依据 持证上岗管理人员 （专业技术人员）数 /上岗管理人员（专业技术人员）数 100% 承诺标准 管理人员（专业技术人员）持证上岗 100% 保证措施 ； 、并执有效上岗证书； ，不断提高员工整体素质。 （一）年有效投诉率 承诺指标 2%以下 测定依据 年内有效投诉次数 /入住总人数 100%≤ 2% 承诺标准 使业主满意 保证措施 ，为业主提供优质服务； 程； ，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。 （二）有效投诉处理率 承诺指标 100% 测定依据 处理投诉次数 /投诉总次数 100% 承诺标准 使业主满意 保证措施 24 小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果； 16 ，并在预定时间内向业主回复。 暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释； 工每月工作考核的重要指标。 承诺指标 60%以上 测定依据 回访数 /总维修次数 100％≥ 60% 承诺标准 定时回访，责任到人，并做好记录。 保证措施 ，做好回访记录； 、上门、 EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通； ，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩； 、分析； ，使之成为沟通客户情感的重要渠道。 17． 物业服务满意率 承诺指标 85%以上 测定依据 回收有效调查表满意份数 /回收有效调查表回收总数≥ 85% 承诺标准 绝大部分业主、住户满意 保证措施 、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中； ，接受投诉、意见建议。 每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。 承诺指标 98% 承诺标准 档案齐全，管理完善，简便易查。 测定依据 完好档案数 量/应建档案总量 100%≥ 98% 保证措施 ，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。 ，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。 17 ，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料 ㈢ 房屋共用设施设备及其运行的维护管理 （一）房屋共用部位的维护和管理 共用部位是指房屋主体承重结构部位 (包括基础、内外承重墙 体、柱、梁、屋顶等 )、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、通风窗、大门入口、广场、行人道、行车道、绿化区、中水站及各类设备用房、物业管理用房等。 （二）房屋共用设施设备及其运行的维护和管理 共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、高低压配电设备、电梯、地下室排水系统、中水处理设施、闭路电视线、供电线路、通讯线路、供气管道、消防设施、公共照明、绿地、道路、沟渠、池、井、公益性文体设施和共用设施设备、监控设施设备、智能化设施、邮政信箱、垃圾卫生设施、围墙等。 （三）环境卫生 制定环境卫生、清 洁卫生的标准及绿化园林工作标准和管理制度； 公共环境卫生，道路、地下停车场、公共采光顶、公共室外路灯的经常性保洁； 绿化环境含公共绿地、园林、建筑小品等养护、修剪、虫害消杀； 二次供水符合国家卫生标准； 业主生活垃圾收集清运； 清理化粪池及消毒工作； 定期安排灭四害的工作。 （四）公共秩序维护 内容 (1)协助公安部门维护本物业区域的公共秩序； (2)建立专职管理队伍，开展办公区公共场所的秩序维护管理，发生治安事故时，及时向有关部门报告，协助做好救助或事后调查工作； (3)安排二 十四小时管理员监控中心值班及对本项目重点公共区域进行定时、定点巡逻检查； (4)建立完善的消防管理制度，在消防部门的指导下开展小区消防管理，贯彻预防为主、防消结合的方针，定期开展日常消防检查及巡逻工作。 责任 (1)维护公共区域正常秩序，尽力减少或杜绝闲杂人员进入小区，对业户装修、搬家等大件物品的进出进行控制； (2)提供公共秩序管理服务，进行巡逻并作记录，协助公安机关尽力减少或杜绝公共区域内治安、刑事案件的发生； (3)开展消防安全日常管理，尽力减少或消除消防隐患。 （五）交通秩序与车辆停放 内容 (1)建立并不断完善停车场 (库 )管理制度，对停车场 (库 )依法管理，依法经营； (2)指引各种车辆有序停放，规劝违规行驶及停泊行为； (3)提供停车场 (库 )场地清洁、停车场设施维修，指引标识养护。 责任 (1) 车位属业主个人所有，实行有偿管理和使用，发生车辆丢失的相关责任通过法律途径解决； (2)取得停车场 (库 )合法经营权，参照政府批准的指导价格，对停车者依法收取车位使用费和管理服务费； (3)对非机动车实行指定地点停放，有权将违章者的车辆清理出场外。 18 （六）房屋装饰装修管理 业主开展房屋装修前需要事 先向服务中心提出书面申请，获得服务中心书面同意并办理齐备装修施工手续及签署《装修管理协议》后方可施工。 六、 物业管理服务质量 （一）房屋外观 房屋外观基本完好和整洁。 室外招牌、广告和霓虹灯等保持基本统一美观并进行定期检查。 （二）设备运行 电梯由专业人员维护保养，持证上岗，各种安全检查审查证件齐全，尽力确保电梯运行良好和安全设施齐全； 配备专职的水电工程技术人员维护设备设施，持证上岗； 制定配电运行和二次 (加压 )供水制度，实行 24 小时运行 (市政临时停电、停水及日常维修保养所需之情况除外，但应提 前通知 )； 检查设备运行情况并进行记录，监管有关的保养工作，尽力确保设施的正常运行； 大型设备完好率 99％以上，中小型设备完好率 96％以上。 （三）共用部位、共用设施设备的维护和管理 公用配套设备、场所 (地 )规划标准，尽量避免违章擅改原规划要求和侵占设施或场地的情况，方便居民，公用设施完好率在 95％以上； 道路通畅，路面平坦整洁，排水畅通； 供电、供水、供气、通讯管理及设施运行正常，二次供水环境整洁，避免二次污染及隐患； 公用排污、排雨水管线设施完好； 停车场、棚、房及其他公共场 所 (地 )、建筑小品、雕塑等基本完好。 （四）环境卫生 清洁卫生实行一体化管理，有专职清洁队伍，落实管理制度； 卫生设施齐备，有垃圾收集设施，生活垃圾日产日清； 整体环境及环卫设施保持清洁，定期杀虫灭鼠。 （五）绿化 绿化卫生实行一体化管理，有专职绿化员工，管理制度落实，有定期的修剪养护计划； 保证花草树木长势良好，修剪整齐美观，减少病虫害及践踏折损现象，无大面积黄土裸露。 （六）交通秩序与车辆停放 落实停车管理制度，有专职人员检查巡逻； 落实办公区内机动车辆管理制度，规劝违章行驶 及停泊行为； 落实非机动车辆管理制度，管理有序，停放定点整齐。 （七）公共秩序维护管理 实行公共秩序维护和车辆的一体化管理，设置专业化管理队伍，对园区进行巡逻值班； 加强对。