银燕国际大厦物业管理方案

银燕国际大厦物业管理方案内容摘要：

的除外） 99%以上 %以上 1．实行维修管理人员、保安两条线巡视检查制度，发现问题及时处理。 2．维修保养责任到人，实行量化考核，日常保养与定期检修相结合。 3．根据路灯型号、规格，储备一定数量的备用件。 “ 银燕国际大厦 ”前期物业管理投标书 14 深 物业 11 停车场 道路 完好率 99%以上 1． 指定专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，维护保养记录建档备查。 2．利用停车场管理系统实现车辆全封闭自动化管理，有效控制外来车辆进入地下停车场。 3．制定停车场管理规定，指定人员对停车场及配套设施进行巡视检查、定期保养，发现问题及时处理。 12 治安案 件发生率 0 1． 充分利用闭路监控等智能化系统并执行24 小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。 2．成立应急小分队，处理应急事件。 3． 建立 银燕国际大厦 施工人员档案，并与施工单位签订《治安责任书》，对进入 银燕国际大厦 的施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。 4．落实保安岗位职责，明确责任区域。 5．对护卫员实行准军事化管理，加强对护卫员的培训和考核。 6．对护卫员工作进行严格检查。 13 火灾 发生率 0 ． 1‰以下 0 1．实行全员义务消防员制度，根据 银燕国际大厦 的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。 2．实行 24 小时消防值班制度。 3．消防工作责任到人，日常巡查与 定期检查相结合。 4．装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。 5．充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。 6． 消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。 14 有效 投诉率 每年 2 ‰以下 ‰以下 1．以“业主至上、优质高效”为服务准则，竭诚为业主提供一流的服务 2．加强与业主的沟通，了解业主的愿望和要求，满足业主的需求。 3． 设立 24 小时投诉电话和服务网站。 4．接到投诉，及时 记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。 投诉 处理率 95%以上 100% “ 银燕国际大厦 ”前期物业管理投标书 15 深 物业 15 管理人员专业培训合格率 100% 精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。 16 物业管 理服务 满意率 95% 95%以上 1．每半年做一次业主意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布。 2．物业管理处主任每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。 17 违章 处理率 100% 1．严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。 2．利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。 3．通过业主手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得业主理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。 4．实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。 第三章 管理人员配备及员工管理 深 物业在 “ 银燕国际大厦 ” 物业管理上遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行人员设置和资源配备。 精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机 制为业户提供高品质的物业管理服务。 一 、 物业管理 人员配备 在 银燕国际大厦 管理处的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。 管理处配备以优秀员工为项目管理骨干的队伍，借鉴先进的物业管理服务模式，利用成熟的管理经验创建一流的物业管理项目。 （ 一 ） 、人员配备一览表（物业交付使用后） “ 银燕国际大厦 ”前期物业管理投标书 16 深 物业 岗位 人数 岗位安排 管理 处主任 1 负责管理服务中心全面工作及与外界协调工作 主管 4 事务 主管 1人 工程主管 1人 护管主管 1人 环境主管 1人 事务助理 3 负责大厦的日常管理工作 收费员 1 负责收费及档案资料的管理 护管员 18 班长 1人（ 3班） 监控 1人（ 3班） 门岗 1人（ 3班） 巡逻岗 3人（ 3 班） 环境保洁部 9 绿化工 1人 保洁员 8人 工程维修部 2 维修工 1人，弱电工 1人 （未考虑配电间值班人员） 合计 38 人 （ 二 ） 、素质要求 岗位设置 岗位要求 岗 位职责 管理处主任 大专以上学历，具有物业管理 中级 证 书 ，从事物业管理多年，有过 商业 项目的管理经验，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的思路和构想，有一定的凝聚力；具有内审员资格，熟悉 ISO9001 质量管理体系。 负责管理服务中心全面 工作及与外界协调工作 财务人员 有会计上岗证，具有一定的财务经验，精通物业费用收缴统计工作，熟练操作财务软件。 负责财务工作、 档案资料的管理 事务助理 中 专 以上 学历，持有物业管理上岗证，具有两年以上物业管理经验，熟悉 ISO9001 质量管理体系。 负责日常物业 管理事务 工程 主管 有中级以上相关计能等级资格，从事物业管理工程维修工作多年，熟知小区物业设施设备的性能、特点。 负责区内机电设备、消防 设施及监控系统正常运行 “ 银燕国际大厦 ”前期物业管理投标书 17 深 物业 护管主管 退伍军人，有物业管理资格证书，有 3 年以上保安管理工作经验，有一定的军事计能、消防知识。 协助主任做好区内安全工作，负责部门人员管理、培训工作 护管员 退伍军人优先，男身高 米以上，女 ，身体健康。 负责小区公共 秩序和车辆管理 监控人员 有专业上岗证书及内部培训合格证书。 负责消防监控室值班工作 保洁员 工作勤 快，能吃苦耐劳，年龄 48岁以下，有健康证 负责小区公共场 所清洁及保洁工作 绿化工 有上岗证，专业技术强，熟悉各种植物的养护常识 负责小区范围内绿 化养护、消杀工作等 备注 ● 具备良好的思想素质，讲求社会公德和职业道德； ● 热爱物业管理工作，追求卓越，勇于创新，勤奋敬业，具有奉献精神； ● 管理人员持物业管理资格上岗证；工程技术人员持劳动部门统一颁发 的资格上岗证；护管人员以退伍军人为主。 ● 身体条件达标。 所录用人员无传染性疾病、无刑事犯罪记录、品行端正、有从业经历和熟练计能。 （ 三 ） 、 人员 配比说明 深 公司自 1995 年底进入华东区域市场以来，挟品牌优势与华东区域各知名房地产商合作，通过五年多的经营拓展，现已在南京、扬州、合肥、苏州、常州、昆山、丹阳、马鞍山、镇江等 无锡的 周边地区接管了逾 400 万平方米的物业管理面积，涵盖多层与高层住宅小区、别墅、公寓、商住楼、写字楼、商场、部队、地铁等多种形式的物业。 五年多的运作， 深 物业在华东区域已经具备了足够的人力、财力、物力，为保障各管理项目包括“ 银燕国际大厦 ”的顺利运行奠定了坚实的基础。 深 物业在 银燕国际大厦 项目管理处的岗位设置和人员配备上突出以业户 为中心的特点，围绕“氛围管理”的人性化管理模式，通过实施真诚服务、微笑服务、贴身服务、设备安全、治安消防安全，来实现管理区域的安全和实现业户需求。 设备的安全运行和环境质量控制是通过管理服务人员的日常管理维护来实现的，所以在岗位设备和人员的配置上专业岗位划分明确，更注重专业岗位的配置。 更注重与业户直接联系的部门 —— 客户服务中心的人员设置，配有专职客户服务管理人员，满足业户的即时需求，业户可以通过电话或直接到服务台和管理处联系，“ 银燕国际大厦 ”前期物业管理投标书 18 深 物业 提出请求，管理处将在服务承诺的时间内为业户提供服务。 为实现 银燕国际大厦 的高效服 务运作，需要一支服务意识强、善管理、具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍。 深 物业针对这一需要，明确任职条件，精心挑选，严格考核，组建一个具有专业管理职能的精英管理团队。 我们的管理团队中骨干员工都是公司自有员工，从事物业管理工作多年，具有丰富的住宅小区和商业物业管理经验。 本着对招标单位、 银燕国际大厦 全体业主以及 深公司品牌负责的态度，我们将把深圳先进的管理理念和模式毫无保留地揉和在“ 银燕国际大厦 ”的物业管理工作中，全力打造一流物业。 二 、拟任的项目主要管理人员的简历、业绩简介 （一） 、 管理处主任 岗 位证书 三、 员工 录用标准 根据“ 银燕国际大厦 ”的运作特点，我们将确定“ 银燕国际大厦 ”人员录用的四个硬性指标： 知识层次：为符合“ 银燕国际大厦 ”高品质物业管理的要求，管理层及技术人员必须 100%具备中专以上文化程度，持证上岗，一专多能，一岗多职；操作人员100%具备高中以上文化程度；护管员以退伍军人为主，确保护管队伍素质； 职业技能：所有管理层人员均须通过正常的笔试、面试、心理测评，成绩合格者予以录用，作业人员全部通过技能考核确定是否录用 ； 年龄结构：管理决策层人员 30— 45 岁；管理层人员 25— 40 岁；保安员 20—28 岁；其他操作人员 20— 48 岁； 工作经验：所有人员必须具有与其岗位相关的工作经验。 四、 员工培训方案 人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此本公司遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到公司的每个岗位上，制订了不同级别、不同“ 银燕国际大厦 ”前期物业管理投标书 19 深 物业 专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。 为了把 银燕国际大厦 项目管理成为无锡市高品质物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训 ，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。 （ 一 ） 、员工培训管理体系 梯级培训原则 ● 理论联系实际，学用一致； ● 专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾； ● 全员培训与重点培养相结合； ● 严格考核，择优奖励。 培训期 员工聘用入职后，安排 15 天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。 培训内容 ● 服务知识 —— 员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。 ● 物业管理知识与技能 —— 物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服 务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。 ● ISO9001： 2020 质量体系 —— 基本知识、程序应用、具体操作方式等。 ● 法律知识 —— 宪法、民法、经济法、环境法、治安管理条例、城市管理条例、物业管理有关政策法规、公司规章制度等。 ● 房屋及其相关知识 —— 小区房屋及与之相关的设备设施管理验收及维护专业知识、环境维护、小区智能化专业知识等。 ● 安全消防知识 —— 小区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。 ● 扩展知识 —— 针对物业管理发展状况，学习相关的扩展知识。 ● 小区情况 —— “ 银燕国际大厦 ” 的基本情况。 ● 交际常识与沟通技能等。 “ 银燕国际大厦 ”前期物业管理投标书 20 深 物业 ● 项目物业信息 —— 本项目物业管理服务硬件概况。 ● 项目物业管理信息 —— 本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、承诺，入住与装修相关规定，公众制度等。 ● 物业管理风险规避。 ● 物业管理企业信息等。