金海湾酒店管理实务-总经理办公室_[全文]

金海湾酒店管理实务-总经理办公室_[全文]内容摘要：

主动做好协调工作。 注意办文时效，急事急办。 传 阅 文件传阅一般采用轮幅式方法，依次传阅。 填写文件传阅单，设置专用文件夹。 规定传阅时限，进行必要的催阅，以防文件滞留，并有专人签收，以防遗失。 发现漏阅、漏签，及 时补办。 催 办 严格按办文时限办文，超过时限前应予催办。 催办应以急件和重要文件为重点。 催办可视情况作电话催办或派人催办。 办 复 文件承办结束后，应将办文结果在收文处理单上注明，必要时，应将办文结果报酒店领导。 凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答复。 要做到件件有着落，事事有回音。 办复的文件应及时归档保管。 文件封发 上报下发文件应严格清点校对，并根据主送、抄送单位分别封装。 正确填写封套后，并严密封缄。 视情况加盖骑缝印章。 认真填写发文登记簿。 派人直接送达件应取得回执或请对方签收。 发文件应留存适当份数，以供备用和立卷存档。 （十二）档案管理工作流程 办公室负责酒店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督促和指导。 各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员，按照国家《档案法》等法规的规定精神，做好文件材料的收集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。 酒店档案工作的主要流程是： 项 目 工 作 规 范 接 收 凡酒店经营管理活动中形成和使用的，业已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围。 酒店档案一年接收一次，酒店各部门应于次年一月底前将档案资料统一移交办公室。 整 理 酒店档案按年综合整理，一般在每年第一季度整理归档。 酒店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列为一个全宗。 办公室档案，按其不同内容和体裁，制成统一的分类档案。 按照案卷的排列顺序编制卷号，案卷目录上应区别情况标明不同保管期限。 保管及利用 酒店档案应由专人负责保管，并定期进行检查。 凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。 重要档案的借阅应经领导批准。 借阅结束后，请借阅者在档案借阅单上签名。 鉴定和移交 档案鉴定工作在相关领导的领导下，组成鉴定小组，按规定进行。 销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见，登记造册，经酒店领导批准，由两人在指定地点监销。 档案移交要按国家有关规定执行。 档案员调动工作，须办完档案移交手续后方能离岗。 （十三）夜间运行管理工作流程 项 目 工 作 规 范 接 班 掌握当日酒店经营管理情况、重要接待任务以及总经理交办的工作事项。 阅读值班经理工作日记和总经理阅批意见，了解需要进一步办理的工作。 掌握各部门夜间工作安排和各岗位主要工作人员。 巡视酒店 随身携带传呼机，随时与电话总机保持联系。 检查各部门工作进展和质量，发现问题，及时协调、督导和处理。 对难以当场解决的问题做好记录，报总经理批示后作出处理。 接待重 要客人 根据大堂副理或总服务台报告，代表酒店总经理迎接重要客人，并督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作。 在总经理授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求，超过职权范围的应先办理，然后报总经理审批。 遇有政府主管部门来店检查工作，要热情接待，亲自或委派有关人员陪同检查，并将检查情况及意见记录在案，第二天报总经理。 酒店发 生停电 事故的 处理 迅速与工程、保卫及有关部门沟通联系。 督导工程部门迅速查明停电原因及涉及范围，如停电发生在酒店及周边区域，应督导工程部迅速与供电部门取得联系。 督导保卫部门工作人员严守岗位，加强巡逻与控制，防止坏人乘机捣乱和其他不测事件的发生。 督导前厅、客房、餐饮等各营业部门，迅速向客人做出解释，稳定情绪，并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混乱。 督导电话总机经常保持和沟通各部门联系，掌握信息，及时报告。 迅速将停电事故和处理情况向总经理报告。 停水事故 的处理 督导酒店工程部立即与地区供水单位联系，了解停水原因，如地区性发生水管爆裂不影响酒店备用的另一路进水管道，应督导工程部迅速打开另一路进水阀门。 如酒店两路进水管均受影响，应迅速召集各部门夜间值班人员研究制定控制节水措施和办法。 如予期停水时间较长，应督导客房部在适当时间向客人进行解释，说明停水原因及酒店采取的措施，请求客人谅解。 如酒店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即关闭爆裂水管区域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台部门迅速转移和安置爆裂水管区域客人，并代表酒店总经理向受影响的客人表示慰问和歉意。 立即向酒店总经理报告停水原因及采取的措施。 火警事故 的处理 立即赶赴现场察看火情，立即判断是否向 119报警。 立即向酒店总经理报告。 按火警处理预案进行处理。 盗窃案件 的处理 率领保卫部值班人员和巡逻人员迅速赶赴现场。 督导保卫部派人保护案发现场，并向报案人了解案发时间、经过及可疑的人、事、物。 督导保卫部与公安部门入店破案，并提供必要工作条件。 督导有关部注意保密，防止扩散，尽量不惊动其他客人。 迅速向酒店总经理报告。 医疗急救事故的处理 迅速赶赴现场，了解情况，视情指挥急救。 督导大堂副理（或总台）联系急救中心，直接将病人送往医院。 督导客房部值班人员将客人安全送抵急救医院。 护送客人应尽可能从酒店职工通道出入。 视病员病情，征求病员或接待单位意见，确定是否与病人家属联系，并尽可能满足病员合理要求。 向酒店总经理报告。 五、总经理办公室工作质量标准 （一）办公室环境质量标准 办公室设备设施放置有序，办公桌面保持整洁，电话、办公用品放置整齐划一，墙面装饰讲究艺术性。 办公室每天打扫，如有垃圾及时清扫。 下班时办公桌上除统一物品外，其他办公用品应放入抽屉或柜子内。 电脑、复印机、传真机、打印机等自动化办公用品必须保持良好状态，有专人负责管理，发生故障应及时修理。 最后一位离开办公室的工作人员应负责关闭一切电源，关好门窗。 （二）文件草拟质量标准 符合国家法律、法规和上级单位及本酒店的有关规定，所提措施和办法切实可行。 如提出新的政策性措施或超越现行规定范围内的，应当加以说明。 情况属实、观点明确，表述正确，层次清楚，前后照应，文字精炼，篇幅力求简短。 用字用词准确、规范，标点妥帖，字迹清楚，办公自动化的单位应用电脑打印成文。 使用简称应当前后一致，一般先用全称，加以注明后再使用简称。 人名、地名、单位名称、数字、时间应准确无误。 除成文日期、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语，具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，公文中的数字应当使用阿拉伯数码。 引文准确无误，删节得当，必要时注明出处，引用公文应当列出标题，并在标题之后用括号标明发文字号。 根据公文内容和行文规则，准确把握发文规格，正确使用文种。 结构层次序数，第一层为“一”，第二层为“（一）”、第三层为“ 1”、第四层为“（ 1）”。 使用国家法定计量单位。 一些政策性强，涉及面广的重要公文在草拟中，应广泛征求各 方面意见，组织有关部门和专家进行论证。 （三）公文审核质量标准 公文送酒店领导签发之前，应由办公室秘书进行审核。 审核的重点是： 有无必要行文，发文规格是否适当。 是否符合公文的审批程序和行文规则，需要与有关部门会签的是否会签。 公文内容是否符合国家的法律、法规和上级单位的规定、制度，与本酒店过去发文且连续生效的公文有无矛盾；是否具有可操作性。 文件使用是否准确，公文格式是否规范。 层次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表达是否简洁、通顺、确切。 （四）公务客人接待工作质量标准 接待前应事先了解清楚客人人数、身份、抵店、离店时间，接待要求和规格，及时报告酒店领导，作出安排。 如需酒店出面接机、接车的客人，应事先了解抵达航班、车次，及时安排接机、接车人员和车辆。 礼貌待客，精心安排各种接待活动，不出差错。 客人离店应有专人送客。 如需要客人付费的，应协助客人做好结帐工作。 （五）会务工作质量标准 会前做好通知，明确会议内容、时间、地点、出席人员，做到无遗漏。 会场布置整洁，符合要求，无差错。 会议服务工作有安排，有检查，件件落实。 会议记录完整、整洁、规范。 （六）文印工作质量标准 打字要忠于原稿，不擅自更改。 严格按照酒店公文格式行文，校对一般应由两人进行，重要文稿应三校，文稿、文字、标点不错不漏，字距、行距、标题、落款、表式等排列匀称。 末页尽量避免无正文现象，如难以避免，应注明“此页无正文”。 掌握文稿时效，急件先打印，印制要认真细致，文件美观大方，无油污、沾页。 严把装订质量关，做到摺叠整齐，不错漏页码。 严格执行保密规定，密级文稿严格保密，校对稿应及时销毁。 （七）档案管理质量标准 酒店档案必须完整，凡酒店内具有查考价值的文件、资料、图片、照片、会议记录等均应列入归档。 归档的文件、资料种类、份数以及每份文件的页数等均应齐全完整。 每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形式的同一文件分别列在一起，不得分开。 文书档案卷封面、卷内文件目录、备考表及案卷目录、目次、说明等，均应符合文书档案立卷格式要求。 档案必须放置在专用柜或专用库房内，要有防盗、防火、防潮、防尘、防虫、防高温等设施。 档案收进、移出、借用等手续必须完备，严防档案遗失。 电子文件档案必须 有专人管理。 保管电子文件档案必须做到防高温、防磁、防潮、防硬物摩擦。 （八）办公室设备管理质量标准 办公室必备的设备：电话、电脑、电脑打印机、传真机、复印机、档案柜等。 办公设备管理质量标准： （ 1）办公设备管理必须建立岗位责任制，落实个人管理责任。 （ 2）办公设备必须按使用说明书规定正确使用，禁止非办公室人员使用。 （ 3）办公室自动化系统严禁私人软件在系统内使用，防止电脑病毒对系 统的损害。 （ 4）办公设备应定期维护保养，如遇故障时应及时通知专业人员进行维 修。 （ 5）电器设备的电源应置固定位置，以免人为造成断电，影响机器使用 和设备、软件损坏。 除传真机外，下班时应关闭电源。 （ 6）档案柜应加锁，专人保管钥匙。 六、总经理办公室管理制度 （一）总经理办公会制度 总经理办公会每周召开一次，由酒店总经理主持，副总以上领导出席。 总经理缺席时，由授权委托人主持会议。 总经理办公会内容： 研究党的路线、方针、政策和国家有关法规以及上级的重要指示，规定在本店的贯彻执行。 研究讨论酒店发展规划、改革方案。 讨论酒店月度、季度、年度工作计划、总结。 讨论酒店的重大经营管理活动。 讨论酒店人事安排与组织机构的调整。 讨论酒店员工的工资、福利及涉及员工切身利益的有关问题。 讨论员工重大奖惩事项。 讨论研究其他酒店的有关问题。 （二）专题工作会议制度 酒店专题工作会议视经营管理需要确定。 酒店专题会议事先由办公室根据总经理的指令，列出会议内容和要求，责成有关部门进行调查研究，充分准备，待时机成熟后召开。 会议由总经理主持，视会议内容确定出席人员。 酒店专题会议一般可分为：经济活动分析会；价格政策会 议；餐饮工作会议；销售工作会议；酒店质量管理会议；培训工作会议；酒店更新改造会议；重大接待任务协调会等等。 （三）酒店晨会制度 酒店晨会每天上午 8： 30召开，由酒店总经理主持召集，会议时间一般控制在半小时内。 会议出席人。