钱柜ktv公司管理手册-营运部管理制度培训资料

钱柜ktv公司管理手册-营运部管理制度培训资料内容摘要：

时移动右脚，右脚向前跨一步右脚尖朝向 1 点钟方向，左腿靠拢左腿，恢复原、方向呈基本站姿仪态。 注 意事项： A．指引方向时身体移动仍需注意随时保持挺直。 B．脸部需保持笑容，使消费来宾可以感受到我公司同仁是真心为其服务。 C．与宾客问候、说话及脚步移动后，男性同仁两脚皆呈并拢姿势，女性同仁皆呈丁字步站姿。 D．指引动作需注意身体平衡协调性及柔软度，不可过于僵硬。 E．说话语气需诚恳且具亲和力。 F．眼睛当注视消费者时应注视消费者之动向，当最后一位经指引来宾离开其手部位置即可恢复原方向呈基本站姿。 4．蹲姿基本动作要领 4． 1 蹲姿动作要领：左脚向前方跨出 30 公分左右距离并跺左脚后立即蹲下，头正颈直挺胸， 眼睛目视前方双手置于左右脚大腿上双手指尖与膝盖切齐，身体重心置于右大腿，双脚脚尖朝前，左脚掌全掌着地右脚掌脚尖着地脚跟微抬。 4． 2 蹲姿动作时机：蹲姿为大队集合及包厢服务或送餐之基本仪态。 4． 3 注意事项：蹲姿时需注意左脚跨步之距离，太近或太远都将造成蹲姿不良、蹲下时胸部一定需挺起，若驼背将明显损害自我士气、培训时因会训练每位学员基本仪态承受之力度，故教官未下达换腿口令，不得自行换腿、当教官下达换腿口令，所有人员立即全身跳起双脚离地将双脚位置交换之后立即蹲下。 5．走姿基本动作要领 走路是服务业从业人员 每天占时最长的一项工作，气质、需要严格的自我要求，经过原地踏步的训练后，所有人员在立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂，韵速向前行走 . 注意事项： A．走路时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角的余光向左右观看情况 . B．摆手时前摆手 45 度后摆手 1015度，抬脚时脚尖下压离地约 510 公分。 C．走路时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。 6．坐姿基本动作要领 俗话说 :”站如松 ,坐如钟”，坐姿也是衡量人员整体素质的一项标准。 注意事项： A．坐在座位上 ,上身保持正直 ,挺胸 ,两眼正 视前方 ,微收下额 . B．双手自然放在两膝上 . C．座时只做椅子的三分之一处 , D．座时不抖脚 ,不跷二郎腿 ,两膝自然内关 ,不做夸张之动作 . 二、服务中的行为标准 在实际服务工作中除了基本的服务动作以外，还应具备标准的行为规范来体现整体服务人员的素质，在培训期内就应培养全方面的观念准则。 1．脑 反应灵敏。 记住每批消费客人。 平等对待客人。 2．手 不可用手触摸头脸或置于口袋中。 随时准备服务客人，协助客人。 随时清捡垃圾。 3．视 和客人交谈时要正视客 人的眼睛。 服务时不可挡住客人的视线。 随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。 4．言 服务用语要有礼貌、得体，善用实用应对说词。 不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许。 尽量称呼客人姓氏。 避免聆听客人闲聊，影响正常工作。 互相交待公事，一定要低调。 使用普通话。 (国语 ) 服务中要善用关怀、赞美的字语。 5．立 站立时要有精神，勿三七步。 不可斜靠墙面或挤靠服务台。 站立的位置能看到负责的服务区域。 6．行 不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓。 行进间抬头正视。 带领客人时，速度一致，不可过快或过慢，并保持最方便的位置。 7．应对礼节 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。 微笑真诚，眼神专注，应对得体。 在走道上遇见客人应主动问好。 A．若是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。 B．若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。 三、服务中常用的迎送语 1．您好，欢迎光临。 上、中、下午 /晚上好。 2．谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 3．麻烦这边请（左、右） 4．请问，您需要什么服务吗 ? 5．祝您消费愉快。 Lesson 9 . 外场的职责与重要性 一、服务精神 一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。 所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。 诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、 关心的服务才是永远真实的。 二、服务人员的职责与重要性 1．服务人员是公司服务品质的传达者 : 面对服务业不断采多样化的经营， KTV 已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场 KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引客人至公司消费。 2．服务人员是公司业绩的促销者 : 公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也是提高公司业绩的相当重要一环。 3．服务人员是公司与消费者之问的维持者 : 从客人的问题反应，透过外场的亲切 服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。 Lesson 10 . 服务理念 一、了解行业特性 1．制造业 : 有形（生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备） 品质不良可替换。 2．服务业 : 无形（生产与消费同时发生，主要依赖人的力量） 不良服务顾客流失。 四、服务应有 1．心理建设 : 1． 1 最重要的是客人，而不是老板。 1． 2 服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。 1． 3 只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。 1． 4 每一位员工都是主人。 1． 5 尊重每 一位客人的独特性。 1． 6 一切想在客人之前。 1． 7 绝不轻易说不。 2．全方位的服务礼仪 : 1． 1 服务仪容 1． 2 敬业精神的表现 1． 3 专业知识的表现 1． 4 整体环境的呈现 五、职业理论：。 是指从事本行业的从业人员在职业活动中所必须遵循的行为规范和行为准则。 ： 职业发展的认识。 职业的感情。 职业的意志。 职业的信念。 职业的行为。 就是不断提高对职业的认识的同时，逐步加深职业的感情，磨练职业的意志，继而加强坚守职业的信念，从而养成良好 的行为和习惯，达到具有高尚职业道德的目的。 ： 职业生涯的 5 个阶段：职业的准备（ 018）。 进入组织（ 1825）。 职业生涯初期（ 1825）。 职业生涯中期 （ 2550）。 职业生涯晚期（ 5070） 对自己从事的职业作出的想象叫作职业理想； 人生的全部活动过程：生存、发展、享受。 工作的目的：满足生活需要的同时，体现人生的价值 工作的益处：提高个人的素质、学习一技之长、提高收入、广交朋友、打好事业的基础。 你要想达到目的地，必须要用温和的语气去问路 —— 莎士比亚 勤奋是道路，居安是悬崖，懒惰 是坟墓，生于忧患，死于安乐。 —— 孟子 勇士是用汗水演绎生命，懦夫是用泪水解释生活。 在职业岗位施展才华，体现人生的自我价值。 视工作为快乐，人生就是天堂；视工作为强制，人生就是地狱。 —— 高尔基 人生的需要分为：生理、安全、社会、尊重、价值。 职业生涯的结合是否美满和谐，将决定你的一生幸福与悲哀，成功与失败。 确立工作目标，人生目标 没有崇高的理想，就没有伟大的目标，人无远虑，必有近忧，已所不欲，勿施于人。 成功是经验的累积，失败是错误的累积 一个人善于储蓄，获得财富；善于学习，获得知识。 今天的付出是为 明天铺路，行动是浇灌果实的雨水。 今天工作不努力，明天努力找工作。 要拥有梦想，才有资格谈梦想，强者是创造机会，弱者是等待机会，优秀的人，他不会等待机会，他会创造机会，把握机会，征服机会，将机会成为服务于他的奴仆。 昨天是失败的支票，明天是未兑的支票，今天才是把握的机会。 有机会未必会成功，但成功一定要有机会，机会永远属于有准备的人，要有抓住机会，机会永远不会走后门，敲懒者的门，也不会和犹豫不决者结伴同行。 积极的人像太阳，想到的是未来。 消极的人像月亮，看到的是现在。 ： 从高处着想，从低处做 起，一点一滴地培养职业感情，达到职业的光荣感和责任感。 热情就是一个人保持高度的自觉，就是把全身的细胞调动起来完成他内心所希望完成的工作。 成功的秘法，视工作为快乐，受感情支配的人，在工作中会发现有很多动人的美丽，工作起来就不会感到乏味和艰苦。 ： 天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身。 行拂乱其所为。 失去思想的人，会变成白痴；失去意志的人，会变成懦夫；如果你无法承受工作的痛苦，就永远找不到轻松的工作。 身怕不用，脑怕不动，不怕无能，就怕永恒。 如果责任感在折磨一个人 ，这个人必会造就一份非凡工作。 —— 爱迪生 ： 信念是人生的航标，意志是人生的风帆。 职业生活之初，确立人生目标，选择是体现人生道路，形成具体的人生观和职业理想，养成良好的道德品质。 ： 礼节 — 是指人们在日常生活的互相问候，致意、慰问、祝愿以给予服务协助的惯用形式。 礼貌 — 人们互相交往中表现尊重和友好的行为。 关于个人的修养，取决于微笑、仪表、仪态、言行、眼神、举手投足。 礼仪 — 礼节与礼貌的结合。 就象一面镜子，它反映了一个人，一个集体，一个地区，一个民族，一个国家的文明 程度。 人们通过这面镜子，来较对自己的道德风尚，、行为的向着文明的高度攀登。 动人的微笑是打动人心的最好的语言，传递亲切的信息。 修养来自笑脸，幸福来自笑脸，交际来自笑脸，和平来自笑脸，健康来自笑脸。 真诚的微笑将微笑渗透在每一项工作中。 魅力的体现；微笑要灿烂，仪表要端庄，整洁的衣冠，礼貌的语言，潇洒的动作，愿望最好用微笑来实现，微笑的力量胜过刀剑的力量。 仪表的表现人的精神状态和交明的程度，敬人而不自卑，潇洒而不浮燥，给人一种有涵养，高雅的感觉，表现亲切，热情优雅的服务。 Lesson 11 . 各 区域管理规章 A：区域规章制度 不迟到 ,不早退 ,不旷工 ,旷职。 着装整洁 ,上班期间要穿共服 ,佩带工牌。 当班期间要保持良好站姿 ,行为适当 ,未经许可不得擅离岗位。 要注重礼貌礼节 ,当班期间保持微笑 ,态度亲切 ,主动服务。 当班区域人员未经许可不得在包厢作休。 区域人员在工作期间不得扎堆闲聊 ,唱歌 ,打闹。 区域人员在上线和客人离场时 ,要检视包厢设备是否损坏及时上报主管部门。 区域人员在遇见客人要提供主动服务及时响应询问客人是否有服务需求。 区域人员要准确了解包 厢消费状态出现状况要及时汇报。 当班期间不准索要小费或自作主张收取服务费或不正当手段谋取利益。 区域人员要负责区域的包厢卫生及过道卫生。 区域人员因工作疏忽造成跑单 ,漏单 ,物品损坏视情节由当事人负责。 区域人员在当班期间拾获客人物品要上交 ,不得私自截留。 如有本规章制度体现不周之处按员工守则 ,员工纪律执行。 B：柜台规章制度 不迟到，不早退 ,不旷工 ,旷职。 着装整洁 ,上班期间要穿工服 ,佩带工牌。 当班期间不擅离岗位 ,不得怠慢工作或玩忽职守的行为。 服务要微笑有礼 ,热情虚心的接待顾客的咨询与建议。 工作期间不得做与工作无关的事情或私自占用柜台电话。 柜台人员要认真做好柜台工作 ,不贪污受贿 ,未经许可不得删改单据 ,资料 和更改字幕机内容。 柜台人员要认真做好客人遗留物 ,遗失物 ,寄存物品的登记和交接工作。 非柜台人员禁止入内 ,保持柜台卫生 ,干净整洁。 柜台所需物品要及时清点数量以免因此影响工作。 柜台要做好 现金 ,单据 ,发票的记录和保存确保帐单 ,单据 ,现金无误。 要不断提高自身素质 ,做好本质工作 ,熟练操作 ,精通业务。 柜台因工作疏忽造成损失 ,由当事人负责 (如错打帐单 ,找零失误等 )。 柜台人员在客人进店或离场时要致迎宾语 ,送宾语。 如有本规章制度体现不周之处按员工守则 ,员工纪律执行。 C： 钱柜 工程部规章制度 不迟到 ,不早退 ,不旷工 ,旷职。 不得擅离职守 ,不准酗酒 ,睡觉 ,工作要尽职尽责 ,要爱岗敬业。 保持工程室卫生 ,爱护公司财务 ,节俭用料。 工程维修要及时完成 ,材料短缺要抱备部门经理或采购部申购 ,不要因工程耽搁或失误而造成营运损失。 无法维修或出现故障要提前及时抱备部门经理 ,请求指示处理。 其他设备要注意检测 ,做好工程维修记录 ,保证工作正常。 工程部门禁止其他人员进入 ,做好电器正确操作和使用。 积极配合各部门的营运工作 ,服从上级领导管理 ,安排。 不断提高自身素质 ,做好本质工作 ,熟练精通操作程序。 如有本规章制度体现不周之处按员工守则 ,员工纪律执行。 D：超市规章制度 不迟到 ,不早退 ,不旷工 ,不旷职。 着装整洁 ,上班期间要穿工服 ,佩带工牌。 上班期间不得擅离岗位 ,不怠慢工作或玩忽职守的行为。 服务要微笑有礼 ,热情主动为客人推荐超市商品。 当班期间不得处理私事或偷吃超市食品。 认真仔细做好超市。