酒店管理人员培训讲义

酒店管理人员培训讲义内容摘要：

要员工不够，你有多少员工。 要拿钱来，现在餐厅员工的指标，年人均创收应为 —6万，没这点，光要人事部给人，给你人，拿钱来。 另外还有每个餐位的创收。 我们现在一把餐位一年创收—，目前国内水准是 —5万人民币，没有这种创收能力不行。 还有一个重要的 数字，就是餐位的翻台率。 一般整个餐厅翻台率要有 ，麦当劳翻台率是。 每个餐厅要有自己生财的办法，是通过高价位低翻台率还是低菜单价格高翻台率。 广东早茶高翻台率，我们必须找准。 另外，一周要突出几次宴会，利用宴会赚钱。 所以我总觉得酒店管理是以财为核心，一切都在算账，随着华天十周年店庆的到来，必须要有 80万到 100万字的华天管理模式与操作实务，作为部门经理的考核就讲到这。 第四讲 现代科学管理与传统管理的差异主管的岗位职责与督导 一、现代旅游饭店经营管理之道 现代旅游饭店经营管理 之道按《孙子兵法》说法是 “造势、治众、用将 ”六个字。 “造势 ”：即造声势。 “造势 ”是企业兴衰关键中的关键，一个酒店的活力与生气全靠自身的气势。 “造势 ”可分为两点：第一是企业的氛围，关键取决于酒店的大堂。 给客人的第一印象产生在大堂，大堂如果有生气，就会给酒店带来市场，带来财气。 大堂的生气主要是要有动感的东西，如白天鹅的大堂 “故乡水 ”充分体现了宾至如归之感。 另外大堂要有相应空间，还可以用艺术雕塑或名人画来显示古老文化。 大堂不行酒店失败。 大堂面积（ 至 ） 客房总数，高度一般有二层，应该是豪 华、宽敞、明亮，走进去心情不一样，另外要有精品或动感，大堂应有世界风光照片，风土人情、文体艺术应在大堂体现。 第二是员工的气势。 其关键在于员着装，一定要上档次，才能提高客人身价，提高饭店档次。 另外员工气势还要求员工精神饱满，注意仪容仪表、礼节礼貌、举止高雅、不卑躬屈膝。 最主要的是要有服务的精神。 香格里拉有一条，员工的精神要象待开的花蕾一样热情奔放，而不是盛开的鲜花。 没这点，就没有服务精神。 华天大堂缺乏微笑大使。 “治众 ”。 “治众 ”是指如何组织带领员工跟随总经理更好的工作。 治理员工最有效的是以欲从人。 要了 解员工的第一欲望是什么，然后根据他要求给他机会去发展。 你必须把下属员工培养成才，使他有未来价值。 “用将 ”。 “用将 ”指合理使用人才，选择一个人最高才干的一面使用。 即用人到位。 如外向型人搞销售、前台等，内向型人搞财务。 二、传统管理的具体表现 传统管理仍存在于某些部门，最明显的是以下几点： 口头指令多，无凭无据； 信息反馈可有可无； 人际关系错综复杂，以人划圈、以服从为好，没有明确定位；什么叫人际关系。 以客人满意为工作达标，以饭店的效益为考核基础和定位原则。 布置任务标准不明 ，工作不明； 管理原则为简单的服从，爱占领小山头，发号施令，强行让下属执行。 没想到企业是个整体，你没有命令可下； 工作计划可有可无； 对员工的激励，一直不喜欢自己作教官，老怪下属不行，好象自己是老板，不去自己示范； 缺乏竞争概念，竞争在头脑中一片空白，认为是老总的事，不知每个部位都要参杂竞争，整体到位才产生竞争威力； 经营方针一尘不变，感觉良好。 三、科学管理的具体表现 科学管理是以竞争意识为导向，以制度管理为手段，工作一切制度化、表格化，特别是大企业，主张各营业点用 收银机，堵塞漏洞。 信息沟通。 一切见书面文字，企业公文 4要明确，老总要的东西只要结果不要过程，简单明了，每一重点都在里面。 信息反馈的上传下达要迅速，当天的公文当天处理； 人际关系是以客人满意、酒店效益和业绩达标为定位法尺； 对下属的反映必须站在企业角度来考虑，对不合理的要求要当即驳回，不应推给总经理； 对布置的任何一 ?罟ぷ饕 偌喽剑 雌渫瓿傻男 ⒉ 街韬褪奔洌 惫鄣啬玫降谝皇植牧希 ? 岗位分工一定要明确、各负其责； 培训方向要突出行为管理，即操作能力。 员工发展、员工激励是以把员工培养成才为目标，竞争手段是以市场营销、市场需求为导向。 四、主管的岗位职责与督导能力 主管的素质与任职的条件 （ 1）工作的资深（资历）；出任领班要在酒店干过四年，并且两次被评为优秀员工（即高级员工），方有资格任领班。 出任主管要在酒店干过 1—2年领班，服务技能在一线服务的前 3%之列。 （ 2）督导能力：对自己的区域服务、区域岗位，任何时候都能盯岗服务，代替下属员工。 （ 3）具有处理客人投诉的应变能力。 （ 3）具有处理客人投诉的应变能力。 （ 4）必须保证下属员工的工作能力，员工岗位 程序若有两个不合格，其主管对此负责。 客人投诉不能超过 ‰。 主管的督导达标。 （ 1）熟悉下属员工岗位的程序标准，如前厅主管要熟悉前台收银、接待、客人票务、输送客人信息、处理客人延住和改单等。 如前台接待中办理客人下榻登记程序：客人到来时，马上向客人问好，微笑相迎，与客人说话要目视客人，称呼客人 “先生、小姐 ”，如果确定客人要下榻，迅速递给客人下榻单，过目客人所填写的房号、人数、住店离店时间、付款方式，并且问明客人是否需叫醒服务，并告诉本店设有贵重物品保险箱，可在前台办理代存，客房有自选密码保险箱以 备使用，再问明客人是否有预先的留言或到来的信件，给客人查一下，告诉客人前台提供 24小时服务，整个服务过程不中断。 再马上通知行李员护送客人回房、并要给客人钥匙牌，这时客人的一切财产、人身安全受到酒店保护、付款、结账后一切解除。 所以对主管来讲，程序标准要严谨，对饭店质量要 100%把关。 （ 2）必须能控制低值易耗品。 要保证客人满意，知道自己应控制的费用。 如餐饮费用指标举例（以一家合资饭店为例）；餐盘酒具破损营业收入的 %，高档银具的丢失占 %、布巾更换占 %（大巾使用寿命要水洗 800次，小巾要水洗 500—600次）、员工工服占 %、餐厅点缀和其他占 %、清洁剂占 %、纸巾占 .95%、客用品（牙签、火柴、筷子等）占 %、灶具维修占 %、文具（菜牌、表格等）占%、菜单和酒水单更换占 %、厨房用的能源煤气占 %、工作电话占 %、交通费占 %、背景音乐耗电费用占 %、营业税占 %—%、洗涤费占 %、其他占 %、总计以上经营管理费用为 %。 另外固定费用中规定员工工资占餐厅营业收入 %、工作餐占 %、员工福 利占 %。 餐厅部总费用为 31—32%。 必须有一笔账，没这点，只能作行政主管，不能作经营主管。 （ 3）时刻使员工做到动态服务，再加上员工之间协调、互相补位，要接优质服务内容进行督导。 尊重服务程序标准，给客人创造轻快用餐环境。 必须按照酒店店纪店规管理下属员工。 （ 1）检查下属员工仪容仪表，上班前提前五分钟检查，合格者方能上岗。 （ 2）再次重复员工应履行的精神气质，管理要严格，话语要有力度。 （ 3）重复让员工明白服务要快步调、要热情、举止要高雅，要尽量赢得客人表扬，以此来保持酒店声誉。 （ 4）告诉下属员工今 天有重要客人到来，工作要有特殊表现。 第五讲 酒店管理成功的三项标志 ——酒店效益、宾客满意、员工收益 一、饭店效益 作为部门经理必须肯干、任干，以完成工作任务为界线，没时间表，对待部下要使他们会干能干。 饭店效益对比，衡量企业效益高低，营业额多少没法比。 主要是看平均每个标准客房的创收额。 我国目前最豪华的饭店是王府饭店，它 94客房与员工之比为 1:，具有 577间客房，员工数为 1230人。 94年营业总额为二亿三千万，毛收益（没去掉贷款利息、折旧、固定资产税、地产租金）为六千五百万 元，毛收益为 %。 它的一个标准间的年创收额是 ，华天 94年营业总额是一亿五百九十万， /标准间，全国可以排在第二。 长城去年营业总额三亿一千四百九十万， /标准间，丽都去年营业总额四亿六千四百万，毛利二亿九千二百万，毛利率为 %。 人均创收对比：王府饭店人均创收，华天是 ，长城是 ，丽都假日是 ， 94年全国人均创收 万，上海酒店人均创收是 ，北京是 ，天津是 19万。 华天人均创收低于丽都、王府、长城，但高 于全国平均水平。 人均创收对比：王府饭店人均创收，长城是 ，华天是 ，高于王府、低于长城。 毛收益率对比：王府是 %，长城是 %，丽都是 %，因为大半是公寓，劳务只有客房的 4分之 1。 华天是 50%。 目前国内毛收益率的合理指数为 %—%。 企业营业收入递增率应保持在 8%—12%，丽都是 %，王府 10%，长城饭店是跳跃式，不稳定。 餐位创收：国际标准是一个餐位创收 —，国内四星级酒店标准为 /位。 劳 务费用及人员配备：三星级以上饭店人员配备为 1:（客房数与所需员工数之比）。 王府是 1:，长城是 1:2，华天是 1:，丽都是 1:，长城是 1:2，华天按 294间客房算应有 646人。 酒店人员配备具体分配：餐饮部占全酒店人数的 34%—36%，客房部 24%—26%，前厅部 9%，财务部 9%—11%，工程部 8%，保安部 7%，人事培训部不列比例，一般负责培训 4—5人，人事 4—5人，公关销售部中要有两名美工，销售员 6—9人，公关小姐 3人（含经理）。 其他管理人员占总人数2%。 我们要想尽一切办法创收，我个人 的看法，从餐饮运作来讲，一楼不错，什么叫菜肴档次的高与低。 我有一个观点，就是能否进入市场，能否使客人产生消费。 给厨师一个考核指标，好坏与否，取决于营业额的高低。 现在的厨师一考都是高级，但营业额却拿不出，饭店高档厨师要有，象总统套房，要摆样子，因为它是饭店的门面和档次，但这些人过多也不行，现在人员有量化，就拿餐饮来讲，餐饮服务员 1人分配 12个餐位，翻台率是 —4次，一个餐厅员工一天要接待 45—48位客人，国际上是这样，国内要求 42—45位客人。 员工为什么马不停蹄，为什么笑脸相迎。 招呼客人，要不然拿不到薪水。 为什么提工作量化。 没有它就不是市场经济，就不叫计件工资。 引位小姐一小时要引 20位客人，一位厨师国际上要求每天工作出 150个菜点，国内没这个指标，我根据国外情况，划了 3个指标，每天出 100—120个菜点，为什么这样。 一是出于数量，另一个是进入营业额，进入消费，你要明白哪些菜肴客人喜欢，哪些菜肴有市场，你不要说，这个菜客人不用，那不怪我，就怪你。 这就是为什么厨师长和餐饮部经理一直研究哪个东西容易进入市场的原因。 现在都是量化指标，没有这个你很难推动哪一块。 为什么部门经理叫效益定时层呢。 指标能否完成，直接取决于部 门经理，没有工作指标，不叫市场经济，就不能达到科学管理。 科学管理是一切量化，没有量化指标靠觉悟不是永恒的，所以一切靠督导， “员工靠督导工作 ”，要理顺一线管理与督导这个责任，很重要。 华天的效益非常可观，有些东西非常冒尖，一个是标准间创收冒肖，即企业整体是冒尖的，但人均创收没有达到冒尖。 利润很好，人均创收也在冒尖行列里，这才可取。 有的营业部门很累，有的很闲，你必须使劳动强度一致化，我认为二楼劳动强度远远不如一楼。 二、员工收益满意 劳动强度要合理，部门要搞好定岗定员，合理使用劳动力，不要让员工的劳动强度 超负荷。 汗水回报要公平：工资福利要使员工相对满意，同工种、同岗位要同酬。 企业部门不养闲人。 管理风格，要实行 “两个微笑 ”、“两个理解 ”。 “两个微笑 ”是指管理员的微笑和员工的微笑，只有管理者对员工关心微笑才能换来员工对客人的微笑，必须承认和尊重员工的劳动。 “两个理解 ”是指领导理解员工、员工理解客人，领导要关心员工的生活。 所谓理解客人，是指要以员工的感受、员工的要求向客人提出各项服务，服务才能到位。 员工要求工作量化明确、程序明确、完成时间和质量明确。 程序不明白，量化指标不知道，质量标准也没 告诉员工惩罚员工没道理。 每位员工都愿以自己的工作表明自己是否能干，员工希望你的评比考核频率要快，要拿数据让人服气。 必须告诉员工业绩指标、效益指标，使他们有忧患和群体工作意识，激发劳动积极性。 餐饮的工作效果：采购第一、出品第二、服务第三。 为什么采购排第一。 采购是进行菜品质量竞争、价格竞争的最低质量保障，采购多半要批量采购，要很好计划，小采购是临时市场采购，那价格要高，而指采购比正常价格便宜 10%，一般货场采购，采购必须要象自己做买卖一样精心。 饮料采购中，一般人认为有效期越长越好，其实有效期越短越越便宜，所有有 效期短放在仓库门口，有效期长的放在里面，和餐厅、仓库打好招呼。 三、宾客满意 安全价值：一是客人的人身安全和财产安全，责任在工程部、保安部和客房主部楼层服务员。 安全是客人的第一需要，也是稳定客源市场的重要方面。 所以饭店安全锁、防盗链应百分之百没问题。 应在前厅或客房设立贵重物品保险箱，保安部应加强日间安全巡视检查，同时客房部要严格客人入住卡检查，要有安全意识。 二是健身安全，主要指卫生洁具和浴液、牙膏、牙刷强调一次性、封闭型。 厨房要保证食品绝对卫生，杜绝食品中毒。 公共卫生间最好感应放水、减少触摸。 舒适：要为客人创造舒适的休息环境，客房室温冬天（ 22—220C），夏天（ 24—260C），湿度（ 40%—50%），夏天（ 50%—60%），卫生间风扇产生噪音在 35分贝 ?韵拢 ∈ 彝 ǚ缌 ?次 /小时，卫生间供热水 500C177。 10%，餐厅、大堂温度（ 26—280C）。 服务效率：每项服务必须要有时间限定。 如客人在前厅等候时间不能超过 60秒，给客人办理下榻时间 2—3分钟，商务中心客人要求发出的电传、传真要马止办理，若数量较多应在两小。