酒店总经理办公室管理全新实务

酒店总经理办公室管理全新实务内容摘要：

年， 入境过夜旅游者为 9500— 13900 万人次，年平均增长率为 %— %。 国际旅游组织进行前景预测，认为到 2020 年，全球将有 16 亿国际游客，中国将有 亿游客入境，成为世界上第一大入境国。 就这个趋势，外国酒店集团看准了中国的经济性酒店是个有潜力的增长点。 随着有薪假期的实施、交通条件的改善、民众收入水平的提高，国内旅游迅速发展，国内客人已经成为酒店不可忽视的客源。 未来需求趋势是装修朴素、干净卫生、设施便利、价位适中的经济型酒店将成为国内游客所看重的酒店业类型。 在质量、服务上，高档酒店基本 满足需求，而中低档酒店数量虽然很多，但和国际标准相差很远。 这种态势，和国际、国内的经济性客源的增长趋势不相吻合。 中国拥有 24 万多个大中小酒店、宾馆、招待所等住宿设施，其中 1 万左右是星级酒店，占 4%。 有 23 万多家、 96%以上的住宿设施未进入星级评定范围。 这里，多数是中、小酒店。 所以，改造现存的中、小酒店，使其符合国际标准，这是将来酒店行业建设上的重点。 国有酒店脱离原投资部门，转制问题增多，防范风险的工作越来越重要。 入世后，国际酒店更容易地进入中国酒店市场，中国酒店行业竞争加剧。 由于体制原因 和改革动力不足，国有酒店处于劣势地位，而且越来越被动。 国有酒店面临着竞争、改组、兼并、破产的压力。 国有酒店在压力面前不得不改革，在改革中就有可能被改组、出售或破产。 随着改革的深入，党、政，军、警及商业银行与自己投资持有的酒店脱钩，不再经营酒店投资业务。 由于所有者的转换和由此引起的体制、位置的变化。 会引起酒店人心浮动，经营失衡、管理失调，以至于业绩失败。 酒店的兼并、破产，会导致大量职工下岗等社会震荡。 对此，防范国有酒店转制过程中出现的社会风险将越来越重要。 酒店行业的发展水平与人力资源开发程度的相关 性越来越强。 中国酒店行业刚开始形成时，因酒店比较少，在需求增长的情况下，竞争重心是数量。 所以，中国酒店业初期的发展水平与酒店设施的数量规模有关。 在酒店的数量规模增大、设施档次提高、竞争激烈的情况下，行业的数量竞争转向质量竞争，行业的发展水平就和人力资源的开发水平密切相关了。 因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。 酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都影响酒 店业的竞争力。 中国内资酒店竞争力不强，关键因素不 是技术问题，而是人员素质问题。 酒店的集团化进程在逐渐加强，国际集团更是大举进入中国市场。 近几年来，中国酒店业开始注意集团化问题。 截止到 2020 年底，中国共有 110 余家酒店管理公司，管理酒店 700 余家，星级酒店集团化程度达%。 在中国酒店业集团 20 强中，国际著名酒店集团入选 12 家，中国酒店集团入选 8 家。 令人可喜的是，中国入选的 8 家酒店管理公司经营规模均已达到国际饭店集团 300 强的标准，反映出中国饭店集团化进程有了实质性的发展。 但中国酒店业集团化的状态和国际酒店集团相比，仍有很大差距。 据 2020 年的资料，名列中国第一位，名列全球第 57 位的上海锦江酒店集团仅拥有酒店 50 家，仅为圣达特集团的 %。 客房 13598 间，仅为圣达特集团的 %。 排行第十位的美国凯悦集团 (Hyatt Hotels／HyattIntemational， USA)拥有酒店 201 家，拥有客房 86711 间。 总的来说，目前中国的酒店集团未形成大的联合监队：未形成规模化、一体化的集约经营；酒店集团成本高，机构臃肿，层次多，效率低；知名度不高，集团优势不明显。 从发展态势来看，中国的酒店集团在短时期内很难与国外大型酒店集团形成有 力的竞争，因而，中国酒店集团的发展将制约着中国酒店在国际市场的地位 四、中国酒店业不可忽视的软伤 一大部分三星及三星以下级的酒店尽管外界环境不错，仍然长期处于亏损之中。 另一小部分三星及三星以下级的酒店销售良好，入住率很高，但酒店似乎发展到了一个坎儿上，员工热情、销售业绩、服务质量都无法再上一个台阶。 大多数四、五星级酒店在本行业纵向比，还算显得略高一等，但在国际上横着比，中国高档酒店在战略态势、管理精度、服务深化和全球运作方面和国际同等级酒店不可同日而语，中国的大多数四 、五星级酒店的软环境只相当于国外三星甚至更低档次的酒店。 中国酒店业效率低下，运作及形式千篇一律，找不到差异化和多样性的轨迹，在国际竞争中附加值极其微薄。 中国本土酒店人才在素质与培养模式上与国际酒店人才存在较大差距，一个不可回避的现实是中国现有高级酒店管理人才 70%来自国外，或者 有过国外酒店培训经历。 中国至今还没有真正意义上的专业酒店管理学院，也没有一个规范完整的酒店人力资源市场。 五、在未来的酒店业中，我们还可以看到如下现象与趋势 酒店在预订技术、服务技术、产品设计技 术等方面的全面滞后，使得行业内部的竞争只能长时间集中在资本规模、关联业务、利润让渡等层面上。 酒店业目前整体处于供大于求状态，外资新增投资的可能性不大，但境外酒店管理公司进入国内市场的速度将加快，进入这一领域的方式主要为所有权收购、带资管理、合同管理、特许经营等，竞争激烈程度将加深。 国有大型酒店集团存在较大的寻求外资并购的机会。 从长远来看，随着经济发展以及工资水平全球化进程，人才竞争势必成为酒店业的生存竞争的焦点之焦点。 无论是 “ 三资 ” 或国有酒店都应该走同层次横向联合的道路。 国有民营酒店总体上属于中小型酒店，在其发展过程中由于政策环境和市场机制的原因，发展一直不畅，在未来的发展中，受到的冲击也最大。 但民营酒店在未来是个趋势。 酒店营销的竞争将会出现在酒店提供产品的多样性与有效性。 根据市场需求的变化发展多样化的产品是酒店在竞争中的致胜法宝。 在旅游资本市场方面，一些符合条件的旅游企业将可以直接发行股票上市融资。 通过资本市场走规模、多元化发展之路。 酒店应在广泛的市场调查的基础上，对整体市场进行科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为 自己的目标市场，集中人力、物力、进行集中的市场营销。 在集中营销的基础上，酒店应突出自己产品竞争对手的差异，以差异求得竞争的优势。 酒店文化越来越受到客人追捧，创建独具特色的酒店文化成为塑造酒店优势品牌的一部分。 由于竞争不断加大，劳动力市场活跃，加快了酒店业员工流动速度。 1环保意识风起云涌的今天，绿色客房已经从创新走向了成熟。 1随着本世纪 IT技术等高新技术的更新，客房的创新也尽显高科技的踪迹。 行业信息化、网络化成为新的趋势。 一、总经理办公室组织机构和 岗位设置 （一） 组织机构图 总经理办公室 档案管理打字员 文员 总经办秘书 夜间经理 （二）岗位设置图 总经理兼支部书记 档案管理员打字员 文员 秘 书 夜间经理 副总经理 金海湾报编辑 二、总经理办公室岗位职责 （一）总经理 向上级主管部门负责，定期向上级主管部门报告工作。 负责制订酒店的经营管理目标、年度工作计划与预算管理计划，并组织实施。 全面负责酒店人、财、物的管理，并重点负责市场营销、人力资源和计划财物管理工作。 根据市场变化和发展纪律，制订市场营销工作的方针、 政策和策略，并组织实施和有效控制。 建立和健全酒店组织系统，合理调配与控制人力资源，决定部门管理人员的任免事宜，并定期组织考核。 负责酒店年度预算与决算的编制，严格控制酒店的经营成本和各种费用开支，抓好开源节流工作，确保酒店资产保值增值。 抓好酒店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高酒店员工的素质。 主持制订和完善酒店的各项规章制度，全面负责推行酒店管理模式，督导下属履行职责，坚持服务宗旨和质量管理，确保酒店的高服务水准。 全面负责酒店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安 全工作，确 保宾客和酒店的人身、财产安全。 保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良 好的内、外部形象。 1抓好酒店民主管理工作，关心员工思想和生活，不断改善员工的工作 条件。 1完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。 （二）副总经理 [管理层级关系 ] 直接上级：总经理 [岗位职责 ] 协助总经理完成酒店的经营指标、年度工作计划与预算管理计划，并 保证总经理的工作指令与各项决议的贯彻落实。 重点负责酒店营运部、客房部、餐饮部、康乐中心的日常经营管理及内部协 调工作，督促下属努力实现年度经营计划指标，提高酒店的经济效益和社会效益。 在总经理的领导下，具体负责金海湾酒店管理模式的实施、检查和落实工作，确保酒店服务质量。 每日查阅酒店经营业务报表，发现问题及时采取积极有效措施予以解决，并报告总经理。 每天巡视客人活动区域，检查并督导各经营管理部门的工作，认真、妥善地指导下属部门处理客人投诉，不断改进和提高服务质量。 负责召开分管部门的工作例会，督促工作进度，组织、指挥下属部门完成各项工作计划，认真做好服务接待和经营保障工作。 总经理缺勤期间，代行总经理职责。 （三） 夜间经理 [管理层级关系 ] 直接上级：总经理 [岗位职责 ] 代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报 告工作。 负责领导和督促各部门做好夜间的各种工作。 协调夜间各部门的工作 关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。 代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人，组织和检查有关部门做 好服务工作。 负责酒店夜间的质量管理工作。 负责编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发生和发现 的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。 （四）总经理办公室秘书 执 行总经理的工作指令，向总经理请示和报告工作。 负责撰写酒店综合性的业务报告，总结、计划等公文函件，负责审核由各部门起草的对外文函。 负责组织安排总经理办公会和行政例会，做好会议记录，撰写决议和会议纪要。 检查酒店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息。 负责业务资料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行业市场动态，为领导当好参谋。 负责来往文件及书报、信件的收发工作，处理有关来电、来信等信息，分类整理，做好记录及时上传下达。 负责总经理室的卫生清洁及总经理办公室的固定资产和办公用品的领用 、保管。 负责送阅总经理阅批的文件，派发总经理签发、批示的文件、通知等。 严格执行保密制度，及时做好行政和业务资料及文件材料的收集、整 理、立卷、登记、保管工作。 根据总经理的指示做好工作安排，来访接待等有关事宜。 1按规定的手续严格管理和使用印章、介绍信，对需要用印的文件、材 料和报表，经主管领导签字并登记后用印。 1完成总经理交办的日常行政事务工作。 （五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员） [管理层级关系 ] 直接上级：总经理 [岗位职责 ] 负责酒店公文、函件、资料的 打印工作，分别轻重缓急，优质、高效地完成任务。 严格执行安全保密制度。 妥善保管打印的原稿，并按规定移交校对；及时清理和烧毁蜡纸，不得在办公室接待与工作无关的人员。 熟悉打字机、复印机和电脑的性能，做好保养工作，保持机件处于良好状态。 负责酒店公文、函件、内部刊物的收发、运转、催办、办理和登记、保管及使用工作。 负责总经理办公室报刊、杂志分发工作。 负责档案的登记、编号、借阅等管理工作。 负责档案的安全工作，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。 负责办公室和档案的清洁工作，注意经常保持室内环境的整洁。 三、总经理办公室人员素质要求 总经理办公室工作人员必须具有强烈的事业心、自信心和奉献精神，坚持依法经营、多谋善听、锐意改革、清廉公正、严于律己、以身表率、身体健康、外貌端正，能胜任本职工作。 各岗位的业务素质要求如下： 岗位 知识要求 能力要求 经历要求 总。