酒店总经理运营管理手册

酒店总经理运营管理手册内容摘要：

通可以反馈各方面的建议和意见，保持和谐的员工关系，提高员工素质，建立团队协用精神，鼓励员工积极参与决策；沟通还可以了解整个企业的目标；从而改善员工个人的工作绩效，提高酒店管理和服务水平以及 整个酒店组织的战斗力。 （ 2） 要点：  作为酒店的各级管理人员，人力资源部门以及店内公共关系部的人员都必须具备沟通的基本技能；  酒店定期组织全体员工，或以部门为单位召开员工大会，宣传酒店的经营形势，分析解释酒店的经营目标，表扬具有突出贡献的员工，指出酒店管理和员工中的不良形象，明确下一阶段的工作任务，也是上级与下级很好的沟通形式；  酒店内的沟通有很多渠道，如办好店内的报纸和期刊；组织员工开展各类有益的活动；公布最佳员工和客人表扬及批评的内容等等。 组织发展 （ 1） 定义：组织发展是指通过计划和长期努力，提高酒店组织解决问题的能力，以及在外界专家和组织咨询帮助下，提高适应外部环境变化的能力。 （ 2） 目的有以下几个方面：  提高酒店内组织管理的能力。 酒店的经营，要充分发挥组织系统的管理功能，要使各级组织运转高效自如，就要提高各级管理人员的组织管理水平。  提高酒店适应外部环境变化的经营能力。 酒店企业要发展规模经济，拓展多角化经营的思路，必须具有灵活的经营机制，通过不断开拓经营，发展自己的实力。  不断改善酒店组织行为方式。 为使企业能达到预期的经营目标，达成最佳的经济效益，酒店各级组织定期检查分析企业组织在人力资源管理工作上做得如何，是很重要 的。 这样可以及时纠正组织行为中的不妥当的方式，加以完善，使酒店组织行为方式更能起到激励员工努力工作、企业内部环境和谐宽松的作用。 15  增强酒店组织内员工的工作热情、工作积极性和满意程度。 酒店企业的不断发展，给员工的发展创造了机会，给员工自我价值的实现开辟了新的领域和场所。 就会发挥出更大的工作热情和工作积极性。 绩效评估 （ 1） 定义：酒店内的绩效评估，就是对管理和服务工作行为的测量过程，即用既定的规格标准来比较管理和服务工作的绩效的记录，以及将绩效评估反馈给员工的过程。 绩效评估还可以给酒店人力资源管理各个方面提供反馈信 息。 （ 2） 方法：  酒店每个月都要对当月的经营财务情况进行分析评估，要对酒店客源市场进行评估分析，要对整个酒店的管理和服务质量进行回顾评述分析等等，这些都是绩效评估。  酒店各部对完成当月的经营财务预算，完成各项接待服务工作任务，以及本月本部门的服务质量和工作质量等情况，都需要进行回顾小结。 酒店总经理室对各部门的工作情况，特别是完成经营经济指标情况都有一个评述。  酒店的人力资源部门，也必须经常对店内员工工作定期的进行绩效评估，对员工的工作情况进行公平、公正、公开的考核。 酒店的质量检查部门，每月对全店各部门和酒店员工 在执行各项店规及各项服务规格标准，要进行经常的检查督促，这些都是绩效评估的依据和原始材料。 （ 3） 作用：  使管理者及其下属能够制定出计划，纠正工作失误，有利于酒店管理者作出最佳决策；  根据考核的情况，对员工提升职务、工资晋级以及进一步培训，都能发挥重要作用。  考察员工的工作行为，对员工提供公正的评价反馈，以促使员工保持成绩，纠正不足，激励员工不断取得成绩。  利用评估的信息，来决定员工培训和发展的方向，提出改进未来工作和绩效的方法。 16 创造酒店内部良好的企业环境 酒店管理工作，各个环节都需要协调有序，组织比较严 密，规格要求比较高，员工在比较紧张而规范的气氛下工作。 作为酒店总经理，要注意创造一个宽松、公平的良好工作环境，让全体员工都能心情愉快的在店内工作。 创造良好的工作环境，有利于员工身心健康；有利于提高员工服务工作积极性、有利于全体员工对酒店企业的向心力、凝聚力的增强。 它无形之中可以提高酒店的生产力和服务工作的效率。 良好的酒店企业环境包括：  和谐融洽的企业内部的领导与下属之间的关系，员工之间的友好关系；  优良的工作环境，工作场所；  员工的最佳心境；  企业内部的宽松的气氛环境等等。 这种环境的创造，是建立在酒店企 业文化的基础之上的。 影响因素、领导因素。 （ 1） 领导的作用： 酒店人力资源管理关键在于领导因素。 酒店优良的企业环境的建造，主要也在于领导因素。 从某种意义上说，酒店总经理的个人风格、素质、知识水平、管理能力以及他本人的修养程度等都对建造企业环境有直接的影响。 酒店总经理的行为和风格，对造就企业的行为和风格有着深刻的影响。 在建立企业和睦融洽的人际关系上，主要方面也在于领导因素和领导行为。 作为酒店领导，不仅要会利用法定的权力、奖励权力和强制惩罚权力，更要学会用好专家权力和影响权力。 领导者的特殊技能和专门知识， 能够帮助指导员工较好地协调工作。 而领导者的影响权力，可以吸引并赢得下属员工钦佩。 从根本上说，领导者掌握着企业优良环境建造的主动权。 （ 2） 在领导者的个人素质要求方面，酒店领导者应该做到：  领导身体力行，以身作则。 并以此全力推行企业价值观念的形成和不断强化价值观念给员工的影响力。  要成为酒店管理方面的专家，要熟悉自己的行业，了解酒店各部门 17 的工作。 一旦出现了问题，知道是什么原因，并知道如何去解决。  具有开拓精神和创新精神。 遇有困难，百折不挠。 要有坚定不移的精神。 始终注意酒店业的发展情况，要具有敏锐的洞察力；  酒店管理 牵涉到文化因素。 酒店领导要根据本地实际情况，进行变通和创造；  领导者要控制有度，布置的工作任务、所花的费用成本等是否都在控制的范围之内，这些都要心中有数。  酒店领导者对下属员工的激励十分重要。 正面激励可以激发酒店员工的工作热情、工作积极性、主动性、创造性。 在所有的激励中，要尽量减少负面激励的因素。 酒店领导者让下属参与决策，实行民主管理，让下属独立地完成工作任务，这些是正面激励。 组织因素 （ 1） 酒店各部门的环境，各班组的人际之间关系，要靠各级管理组织去营造、调控和建立。 酒店的人力资源部门、公关部门和工会 ，是员工关系部门。 这些组织的作用和工作，对酒店营造良好的人际关系环境起到促进作用。 （ 2） 酒店各级管理人员是创造自己管辖范围内的部门和组织环境的主要因素。 他们的工作作风、风度、气质、涵养、文化、知识水平、心理素质对下属员工直接产生影响。 他们在处理人际关系和对待员工的工作评价时，应注重公平、公正、公开原则。 （ 3） 酒店各级管理组织，要确立反映全体员工愿望的利益目标，制定本酒店的发展战备和全体员工认同的目标。 以此凝聚全店员工，去创造团结、宽松、和谐的企业环境；要进行全方位的员工教育，以此解决员工实现目标所需要的素质问题；要 通过各种方法解决员工动力机制问题，使员工个体行为与企业行为相协调；还要关心员工生活福利，满足员工物质文化生活需要。 （ 4） 要充分发挥酒店正式组织群体和非正式组织群体的作用。 通过正式组织群体，借助组织成员的互动，来帮助组织实现经营目标；非正式组织群体成员之间的相互关系带有明显的情绪色彩，他们的行为受群体中自然形成的规范所调节。 积极引导、指导非正式组织群体的活动行为， 18 使企业提高生产率，创造出良好的企业环境。 （ 5） 酒店各级管理组织要努力创造出人才发展、成长和使用的优良环境。 各级管理人员要努力做到人尽其才，发挥人才的优势，取 长补短，使人才能有施展才能的机会，有用武之地。 与员工保持一定的接触 作为酒店的总经理，要创造良好的工作环境，要抽出适当的时机，接触下属员工，通过座谈会，或群众组织，了解员工的所思所想和他们需要解决的问题，征求他们对酒店管理工作的意见，关心员工工作和生活。 创造良好的工作条件 诸如工作环境的整洁、明快，有条有理。 酒店总经理不仅要重视对客营业区域的工作环境，也不可忽视后勤保障部门以及办公室区域的环境。 注重员工的心理健康 培养人才、启用新人 做好这一条，可以创造良好的人 力资源开发和管理的工作环境，也可以使各级管理人员和酒店员工看到，在这个酒店工作可以得到培养、培训、提高；可以得到酒店管理阶层的任用和提升；可以较好的实现自我价值。 人才环境的创造，需要酒店管理阶层分析研究人才培养、启用能人的方法、步骤、布局，逐步形成培养人才流动、人才开放、启用能人、开发人才资源的人才环境。 创建企业环境的其他丰富内容 （ 1） 走动式管理。 它强调酒店各级管理人员要经常深入对客服务的第一线，考察工作，指导工作，并及时到现场发现问题、解决问题。 有利于上下级之间的经常对话，互相理解，沟通信息，交流 感情，消除隔阂。 （ 2） 协作精神的培养。 酒店经营要求各部门互相配合。 因此，酒店内高层领导之间的协作、领导与员工之间的协作，部门之间协作以及员工之间的协作是不可缺少的。 这种协作精神的培养和形成，有利于员工创造最佳工作绩效，有利于酒店对客服务的高质量，有利于店内员工之间关系的良性循 19 环。 （ 3） 丰富多彩的文化娱乐活动。 酒店日常管理比较严格，讲究满负荷、高效率，工作节奏快，规范化要求高，这就对员工产生一种压力感。 这是酒店工作性质决定的。 作为酒店管理者，要认真考虑员工的业余文化娱乐生活的丰富多彩，让员工的精神和身心得到调整和放松。 （ 4） 多渠道沟通。 要创造良好的企业环境，保证各种沟通渠道的畅通很重要。 沟通渠道可通过各级管理组织沟通，比如会议沟通。 上级对下级沟通，还应该有其他形式和渠道的沟通，如酒店通讯、员工食堂的板报、人力资源部门和公关部门主办的员工关系厨窗等等，都是沟通传递信息的窗口。 创建酒店企业文化 企业文化是创造良好企业环境的基础性和带根本性的问题。 一个酒店的所有员工，包括总经理、各级管理人员和各岗位上的员工，都自觉或不自觉地、有意识或无意识地受到这个酒店企业文化的熏陶、影响。 因为，酒店企业文化，它是一种群体意识，是全 体员工的共同信仰、共同工作价值观。 全体员工以此来约束自己的行为规范。 一旦形成了自己企业的独特企业文化，企业的经营管理也步入了良性、正常循环的轨道，企业的内部环境必定十分优良，人际关系也一定十分融洽。 酒店企业文化的建设，有丰富的内容，它特别要求采取行动。 鼓励全体员工的实干精神，尤其是酒店总经理以及各级管理人员身体力行。 领导人的辛勤工作和实干精神对形成酒店的企业文化有直接的示范的作用。 酒店财务管理工作侧重点 酒店企业以获取最经济效益、获得最大利润为自己管理目标，酒店企业在经营管理中要取得最好的经济效 益，酒店财务管理起着不可缺少的重要作用。 每一位管理人员，都要关心酒店财务管理工作和财务经营状况。 酒店总经理要亲自分管，并经常关心、研究财务经营状况。 驻店经理要经常了解分析营业收入和成本控制，以及与预算执行情况的对比；总会计师（财务总监）具体负责酒店内的整个日常财务经营管理工作；各部门经理、各营业点的管理人员每天都要了解并分析营业情况。 20 财务总监的主要工作任务 酒店总经理和运转经理授权财务总监对整个酒店的财务工作进行日常管理。 总经理对酒店的财务管理的决策，要经常听取财务总监（或财务部主任）的咨询和意 见。 有时要请财务总监参与一道讨论、研究、制定财务经营政策。 财务总监的日常工作侧重点是： 1. 组织制定并控制酒店的经营预算 （ 1） 财务总监的第一大任务就是协助总经理在制作酒店经营预算中起着具体组织、讨论、编制、协调实施的作用。 制定经营预算计划，是酒店经营管理工作的首要任务。 他是在总经理的领导下，经过上下反复讨论修改制定而成的。 （ 2） 预算计划中的收入指标和经营指标是酒店经营的目标和方向。 财务总监在具体组织、制定经营预算的初始阶段，要对酒店的资产、实力、短处、市场前景和经营作出估计，要对去年经营情况和来年的通货膨胀率有个预测 和分析，目的是寻找和制定出合理可行的预算计划。 （ 3） 酒店的经营预算计划一经确定，财务总监的任务就是要协调、控制酒店及各部门、各营业点都认真执行这个预算计划。 酒店各部门的经营管理工作，都是以酒店的经营预算计划为中心展开的。 而这个计划完成得如何，是以经营成果来衡量的。 因此，经营预算计划是经营管理活动的核心。 酒店财务总监每月都要对整个酒店和各部门执行预算的实际情况进行控制、分析和评估。 2. 了解分析市场、制定价格政策 经常了解酒店的市场行情和本酒店在整个客源市场中的定位和比重，并对市场和营销工作进行预测分析。 这是进行经营 预算和管理的基础。 酒店总经理、驻店总经理和酒店财务总监要对价格问题十分敏感。 财务总监要与市场营销部的负责人经过对市场的调研和其他同行酒店的价格比较，制定出本酒店的一整套价格结构。 看看客房价格、餐饮价格、各娱乐消费点的价格是否具有竞争力。 如果酒店的经营成本增加了，市场又可以承受所增加成本带来的加价，就可以研究上涨价格。 价格政策的制定要非常慎重，根据市场供求关来调整，酒店价格具有导向和杠杆的功能作用。 酒店财务总监要经常作价格上的定位工作，使酒店的经营价格定在一个合适的、利于竞争的、又能确保盈利的地位。 21 3. 阅读分 析各类经营报表，控制经营成本 通过阅读各类经营报表了解每日经营状况。 如： （ 1） 每天的营业收入。