自考重点网络经济与企业管理

自考重点网络经济与企业管理内容摘要：

，进行网上购物或用户自主服务等。 20 客户关系管理的实施步骤 （一） 确立业务计划 （二） 建立客户关系管理项目团队 （三） 分析客户需求，开展信息系统初建 （四） 明确企业应用需求 （五） 为客户关系管理不同级别系统设置优先级 （六） 选择合适的方案 （七） 组织用户训练 （八） 使用维护评估和改进 21 实施客户关系管理的条件 （一） 专注于流程，设计长远规划 （二） 遵循专业化、社会化和开放式的运作思路 （三） 着力加强对渠道和应用子系统的集成 （四） 加强支持网络应用的能力 （五） 极大地 重视人的因素 第四章 企业组织管理 1 组织的基本含义和性质 企业组织 是由为了实现共同的目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层级、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。 （ 1） 企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式 （ 2） 组织需要管理 （ 3） 在组织中要确立一种规范的秩序，即制度 （ 4） 组织是一种权责结构 （ 5） 在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调 （ 6） 组织的基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来 （ 7） 组织是一个动态的开放系统 2 企 业组织管理的概念 组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率，实现组织目标。 3 企业组织的基本职能 （一） 保证企业功能的实现 （二） 保持企业活动的协调性和提高企业的效率 （三） 维护企业的稳定性和适应性 4 企业组织管理的内容 （一） 组织设计 （ 1） 根据组织目标设计和建立一套组织机构和职位系统①建立目标体系②设计流程 ,进行分工③实现部门化 （ 2） 确定职权关系，从而把组织上 下左右联系起来 （ 3） 与管理的其他职能相结合，以保证所设计和建立的组织结构有效的远转 （二） 组织运作 （三） 组织调整 5 如何进行组织设计 （ 1）根据组织目标设计和建立一套组织机构和职位系统①建立目标体系②设计流程 ,进行分工③实现部门化 （ 2）确定职权关系，从而把组织上 下左右联系起来 （ 3）与管理的其他职能相结合，以保证所设计和建立的组织结构有效的远转 6 直线制结构的概念 直线结构是 最早最简单 的一种组织结构形式。 组织中的每一个管理层级都具有直线职权，能够管理下属人员，同时又受上级管理人员指挥。 从组织的上层到下层的管理人员之间形成了一条指挥链。 7 职能制结构的概念 在组织中设置若干职能专门化的机构 ，这些职能机构在自己的职责范围内，都有权向下级发布命令和指示。 8 直线职能制结构的概念 这是一种由综合直线制和职能制两种类型组织的特点而形成的组织结构形成。 9 事业部制结构的概念 组织按地区或所经营的各种产品和事业来划分部门，各事业部独立核算，自负盈亏，适应性和稳定性强 10 矩阵型结构的概念和控股型结构的概念 矩阵型结构把按职能划分的部门同按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来的组织形式。 控股型结构是一家企业对其他企业不进行直接的管理和控制，而是代之以持股控制。 被持股单位仍保留具体业务自主经营权和独立的 法人地位。 11 直线制结构的特点 优点是：命令系统单一直线传递，管理权力高度集中，实行一元化管理，因而决策迅速，指挥灵活；组织结构简单，管理费用较低。 缺点是：要求管理者要通晓多种专业知识；组织的层级较多，不利于信息由下向上传递。 这种形式适用于规模较小、任务单一、人员较少 12 职能制结构的特点 优点是能够充分发挥职能机构的专业管理作用，并使直线经理人员摆脱琐碎的经济技术分析工作。 其缺陷是多头领导，极大地违背了统一指挥原则。 这种形式适用于任务较复杂的社会管理组织和生产技术复杂、各项管理需要具有专门知识的企业管理 组织。 13 直线职能制结构的特点 直线职能制结构保持了直线制集中统一指挥又具有职能分工专业化的优点，但存在职能部门之间横向联系较差、信息传递路线较长、使用环境变化差的缺陷。 这是一种普遍适用的组织形式。 14 事业部制结构的特点 组织按地区或所经营的各种产品和事业来划分部门，各事业部独立核算，自负盈亏，适应性和稳定性强，有利于组织的最高管理者摆脱日常事务而专心致力于组织的战略决策和长期规划，有利于调动各事业部的积极性和主动性，并且有利于企业对各事业部的绩效进行考评，缺点是资源重复配置，管理费用较高，且事业部之间 协作较差。 15 矩阵型结构和控股型结构的特点 ⑪矩阵型结构的优点是：灵活性和适应性较强，有利于加强各职能部门之间的协作和配合，并且有利于开发新技术、新产品和激发组织成员间的创造性。 缺点是：组织结构稳定性较差，双重职权关系容易引起冲突，同时还可能导致项目经理过多，机构臃肿的弊端。 ⑫控股型企业之间形成了母公司、子公司和关联企业的关系。 母公司处于企业集团的核心层，子公司和关联公司就是围绕母公司的紧密层和半紧密层。 母公司与子公司和关联公司之间不是上下级的行政管理关系，而是出资人对被持股企业的产权管理关系。 其控制手 段是：母公司凭借所掌握的股权向子公司派遣产权代表和董事、监事，通过这些人员在子公司股东会、董事会、监事会中发挥积极作用而影响子公司的经营决策。 16 企业 组织 结构扁平化的概念 组织结构扁平化是指减少管理层次而扩大企业管理幅度，组织结构形态有标准的金字塔形 向 圆筒型转化。 组织结构减少管理层次、扩大管理幅度的趋势。 17 组织结构柔性化的概念 柔性是指对意外的变化不断反应，以及根据可预期变化的意外结果迅速调整的能力。 18 企业组织虚拟化的概念 企业组织的虚拟化包括一是企业组织内部的虚拟化，而是企业组织之间的虚拟化。 企 业组织内部的虚拟化是指将企业组织传统的运作方式改为以 IT 网络为基础来运作，从而实现企业组织的虚拟化。 企业组织间的关系虚拟化是指具有不同功能的多个企业组织为了实现共同的目的，围绕一个核心组织，以信任和契约为基础，通过 IT 网络连接起来，形成一种临时合作的组织。 19 企业组织网络化的概念 企业组织的网络化是指用一种新的组织模式代替实行传统组织模式。 20 网络型组织的概念 网络型组织是由多个独立的个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体，它的运作不靠传统的层级控制，而是在定义成员角色和各自任务的基础上通过密集的 多边联系、互利和交互式的合作来完成共同的目标。 21 金字塔式的层级制组织结构的弊端 ⑪对外部环境反应迟钝、调整缓慢 ⑫减缓信息的流动速度，造成信息失真 ⑬组织内部难以协调，不利于创新 22 扁平化的优点及条件 优点：⑪由于管理环节和层次的减少带来管理效率的大幅度提高 ⑫由于管理层次减少、管理幅度的增加可以减少权力集中所带来的风险 ⑬由于绝对权威的减少，可以使各部门之间关系融洽，便于合作 条件：⑪现代信息技术的巨大进步⑫组织成员的独立工作能力大幅提高 23 柔性化的表现 ⑪组织结构的柔性化表现为集权和分权的统一。 集权和分权的统一是指：一方面组织可以保 持松散分权和差异，以具备主动和灵活反应的创造能力；另一方面组织 可以有严格的集中管理，管理相互依存的单位，减少决策和行动上的时间迟滞。 关键是上级和下级之间通过一些直接和间接的交流渠道，及时进行信息的沟通，适当的调整权限结构，保证组织的战略发展目标和组织的各项具体活动之间形成有机的连接关系。 ⑫组织结构的柔性化表现为稳定性和变革性的统一。 一部分是为了完成组织的经常性任务而建立的组织结构，这部分机构是组织结构的基本组成部分，表现为稳定性；另一部分是为了完成临时性任务而组建的 组织结构，是组织结构的补充部分。 24 柔性化的典型组织形式 典型的组织形式是 临时团队。 临时团队是指一种任务单一、人员精干的临时性组织。 另一种形式是重新设计。 重新设计是把组织结构的不断自我调整看成为组织结构存在的常态，而不是偶尔进行的一次组织行为。 25 组织外部虚拟化的具体形式：外包，战略联盟，网络型组织的特征及类型 ⑪外包 是把企业不擅长的一部分工作交给外部企业去做。 ⑫战略联盟 是指由两个或两个以上的企业，为达到共同拥有市场、共同使用资源等战略目标，通过各种契约而结成的优势互补、风险共担、要素双向或多项 流动的松散型网络组织。 ⑬网络型组织的特征①网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的互相关系②密集的多边联系和充分的合作是网络型组织最主要的特点③网络型组织是将快速重组的单元构成扁平化的组织结构④强调加盟企业各方都必须随时准备对市场和其他加盟伙伴的变化做出反应⑤网络型组织的协调管理作用增强，由垂直控制转向横向控制，和传统企业在管理方式上的区别。 类型：内部网络、垂直网络、市场间网络、机会网络 26 网络型组织的优点 ⑪网络型组织 促进了分工和专业化的发展 ⑫网络型组织 可以实行核心竞争力的连接 ⑬网络型组织 降低了交易成本 ⑭网络型组织 有助于优化资源配置 27 网络型组织的构建 28 企业再造的含义和特点 企业再造：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新考虑、彻底改造业务流程。 ㈠企业再造需要从根本上重新思考 业已形成的基本信念 ㈡以顾客为中心是企业再造的出发点 ㈢企业再造 是 一次彻底的变革 ㈣企业通过业务流程再造可望取得显著的进步 ㈤企业再造从重新设计业务流程着手 ㈥企业再造实质上是管理 组织的创新 ㈦企业再造实施人本管理 ㈧企业再造从事信息技术的应用 29 三 C 理论 ㈠顾客 Customer ：更好的满 足顾客的需求是企业在竞争中获胜的关键 ㈡竞争 Competition ：全球经济一体化使得原本激烈的市场竞争变得更加激烈 ㈢变化 Change ：市场需求日益多变，信息技术发展使变化的节奏不断加快，产品生命周期也越来越短 30 流程的概念 流程 是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。 31 业务流程再造的概念 业务流程再造 BPR 是企业再造的核心。 业务流程再造的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。 32 企业组织 再造理论产生的背景 33 企业再造的基础工作 ㈠建立有效的组织保障 ㈡建立流程管理信息系统 ㈢重塑企业文化 ㈣培养复合型人才 34 企业是实施再造的步骤 ㈠构建企业再造团队 ㈡对现有流程进行全面分析 ㈢业务流程再造 ㈣组织实施与持续改善 35 学习型组织的含义 在共同愿景的导引下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的有效的、符合人性的、具有持续学习能力的组织。 36 学习型组织的特点 ⑪组织成员拥有一个共同的愿景 ⑫组织是由多个创造性个体组成 的团队 ⑬善于不断学习 ⑭自主管理 ⑮领导者的新角色 ⑯建立知识联盟 37 共同愿景的概念 共同愿景是组织中所有员工共同愿望的景象，是他们的共同理想。 它来源于员工个人的意愿而又高于个人的意愿，它能使不同个性的人凝聚在一起，朝着组织共同的目标前进。 38 建立学习型组织的意义 ㈠学习型组织可以有效地获取知识资本 ㈡学习型组织是适应激烈的竞争环境的前提 ㈢组织学习是组织生存与发展的前提与手段 39 构建学习型组织的五项修炼 ㈠ 自 我超越 ㈡改善心智模式 ㈢建立共同愿景 ㈣团队学习 ㈤系统思考 第五章 市场营销管理 1 市场营销的概念 市场营销 就是在变化 的市场环境中，为满足消费者需要、实现企业目标而进行的商务活动过程，包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、产品存储和运输、产品销售、提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动。 2 市场营销过程的含义 企业的市场营销过程， 是在业已确定的业务经营范围内，由企业的市场营销部门按照企业总体战略中已经规定的任务目标、产品投资组合特点和增长战略模式，从外部环境出发分析、评价各种产品业务增长的市场机会，结合企业的资源状况，综合考虑各项因素后，选择目标市场，实施市场定位，确定市场营销组合，制 定市场营销计划的完整过程。 3 市场营销的原理 市场营销的基本原理是：通过满足顾客需要促进交换，最终实现企业目标。 具体来说，任何企业的存在都是为了实现一定的目标，而企业目标的实取决于它能否满足顾客的需求和欲望。 如果企业能够满足顾客的需要，它就可以保持和客户的交换，从而实现它的盈利目标和发展目标。 所以市场营销的工作实质就是寻找发现并满足顾客需求。 4 市场营销的过程 在营销过程中，目标消费者是核心。 企业的目标就是与其目标消费者建立牢固并且有利可图的关系。 为此企业首先要界定整个市场，然后对市场进行细分，选择其中最有 发展前途并且。