物业管理公司相关岗位制度

物业管理公司相关岗位制度内容摘要：

物业服务有限公司〃作业文件 文件编号 版 次 B/0 客户满意度调查控制程序 生效 日期 2020 年 01 月 01 日 页 码 第 1 页 共 2 页 17 《 物业综合服务意向调查表 》 编制： 王春云 黎洁桃 蓝 勇 钟礼根 郑少香 审核： 审批： 日期： 2020 年 12 月 15 日 日期： 2020 年 12 月 20日 日期： 2020 年 01 月 01日 目的 规范业主档案的管理工作，为严格对业户档案管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业户资料的保密工作。 适用范围 适用于广州锦日物业服务有限公司各物业服务部 业主档案的动态管理。 职责 客服组主任负责监控业主档案保管与跟踪工作。 客服助理负责依照本规定具体实施业主档案的建档整理与保 管。 工作内容： 业主档案内容： 收楼资料： 《业主 资料 登记表》。 《业主证领用登记表》。 业主身份证复印件（业主及家人小一寸照片二张）； 《 业主收楼物品资料签收单 》。 《 楼宇情况 验收 检查表 》 ； 《 收楼通知书 》 ； 交款通知书； 购房认购书 管理公约签约页； 《物业服务合同》； 装修资料： 《装修申请表》 装修图纸 施工单位营业执照复印（加盖红章 ） 广州锦 日物业服务有限公司 〃作业文件 文件编号 版 次 B/0 业主档案管理规定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 页 码 第 1 页 共 3 页 18 施工单位资质证书复印（加盖红章） 《装修承诺书》 《房屋装修工程、防水工程质量、防炎安全承诺书》 广州锦日物业服务有限公司 〃作业文件 文件编号 版 次 B/0 业主档案管理规定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 页 码 第 2 页 共 3 页 《 装修许可证 》； 《装修工人出入证申请表》及身份证复件、相片 《装修巡查表》 《整改通知单》 《装修验收申请表》 相 关图纸及装修施工队资料。 （装修申请表，施工单位营业执照及资质证复印件，业户委权 /委托书 等 ）； 入住日常资料： 业主来函； 客户服务单； 催缴费通知单； 《整改通知单》； 业主档案袋的整理 业户资料整理、分类 : 资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找； 业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早资料于最后一页存放，之后增 加的资料于其面上增加，编上页码，编写目录，册面填写“业主档案资料情况” 表； 资料收集按先后顺序主要分为三大部份：业主资料、装修资料、日常管理资料。 业户资料归档时间和更新 : 客服组办理完单元交付手续后，将业户资料交于前台； 前台客服助理户将业户资料输入电脑后，按楼名整理存档； 对已收楼业户平时所新增的资料由客服助理按上述规定处理； 客服组前台客服助理每月 30 日进行一次检查，发现问题上报主任及时采取补 救措施，确保档案的安全性及准确性； 19 每年 3 月将上年度超过保管期的资料进行一次统一 清理； 销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料，由部门主任审批后销毁，并做好记录存档。 广州锦日物业服务有限公司 〃作业文件 文件编号 版 次 B/0 业主档案管理规定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 页 码 第 3 页 共 3 页 业户资料查阅及印取 : 查阅人如须查阅 /印取业户档案资料，须于客服组前台进行登记，并说明因由；经 客服组主任审批同意后，前台客服助理开启相应的业户档案，抽取有关业户资料。 属查 阅资料的，由前台客服助理陪同进行现场查阅；属印取资料的，前台客服助 理严格按上级领导审批意见进行印取。 保密要求 业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须予以上锁； 电脑内存放业户资料的文件须设臵密码，并于每月 30 日进行一次更新； 违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理； 泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞 退。 业主档案的跟踪 对产权发生变更的业主。 物业服务部 应及时为新业主建立“业主档案”， 同时对原业主的档案另臵保管，保管期三年。 业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报 物业服务部 部长 /经理 批准，经客服组主任办理登记手续后方可查阅。 业主档案应永久保存。 将各业主资料输入电脑进行管理。 相关表格 《 业主资料登记表 》 《业主档案目录》 20 编制： 王春云 黎洁桃 蓝 勇 钟礼根 郑少香 审核： 审批： 日期： 2020 年 12 月 15 日 日期： 2020 年 12 月 20日 日期： 2020 年 01 月 01日 广州锦日物业服务有限公司 〃作业 文件 文件编号 版 次 B/0 客服值班管理规定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 页 码 第 1 页 共 2 页 目的 规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。 适用范围 适用于广州锦日物业服务有限公司各物业服务部 客服组值班的管理工作。 职责 客服主任负责值班抽查工作。 前台高级客服助理负责安排值班工作。 前台客服助理人员负责依照本规定进行值班工作。 工作内容 前台高级客服助理每月底前编制完成下 月《客服排班表》，经客服主任审核后 ,客服组人员依据《客服排班表》进行值班。 正常的值班时间为：早班 8:00— 17： 00；中班： 12： 00— 9： 00。 接待客户的有关咨询。 受理客户的求助。 负责当值期间的日常事务处理。 协调、调度各部门协同处理突发事件。 记录值班情况；跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。 值班期间处理工作应遵循的原则 时效管理的原则。 控制事态发展的原则。 及时汇报的原则。 值班人员值班时的纪律 值班员须坚守岗位，不得擅离职守； 值班时发生 /发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主任决定处理 措施，重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告； 21 值班时客服助理应保证值班电话畅通。 值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。 同时，值班人员必须在电话铃响三声内接听电话。 值班人员的权力 广州锦日物业服务有限公司 〃作业文件 文件编号 版 次 B/0 客服值班管理规定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 页 码 第 2 页 共 2 页 根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决； 有权采取监控等有效的防护措施的权力； 向相关部门询问事件处理状况； 为确保管理服务质量，必要时可通知 物业服务部部长、 经理、客服主任、保安主任、工程主任赶回现场处理问题； 值班人员将值班期间日常工作记录在《客服前台工作台帐》的交接班记录中，如突发事件，应将处理过程详细记录在《事件报告》中并交相关部门跟进处理，记录不得涂改，每月底由部门统一保管，保存期三年。 交接班 接班：接班人员提前 5 分钟赶到进行岗位交接工作； 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、锁匙、资料等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《客服前台工作台帐》的交接班记录上做好记录。 认真检阅上一班交接班记录 ,询问上一班工作完成情况 ,如有需要继续跟进的工作 ,应记录以便跟进。 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录； 交接双方在确认无误后，在上一班交接班记录本上签名，并开始值班； 交班：交班 人员在交班前 15 分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物； 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据； 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班； 客服主任每天上班时检查《客服前台工作台帐》的交接班记录并签名确认，值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。 相关表格 《 前台客服 台帐》 《客服组日工作记录表》 22 编制： 王春云 黎洁桃 蓝 勇 钟 礼根 郑少香 审核： 审批： 日期： 2020 年 12 月 15 日 日期： 2020 年 12 月 20日 日期： 2020 年 01 月 01日 广州锦日物业服务有限公司 〃作业文件 文件编号 版 次 B/0 咨询服务管理规定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 页 码 第 1 页 共 2 页 目的 确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。 2 .0 适用范围 适用于本公司辖下 物业服务部 在服务范围内对业户的咨询服务。 3 .0 职责 物业服务中心总经理、常务副总经理、物业服务部部长和经理负责总体协调、监督、检查咨询的效果，并根据本楼盘需要组织安排不定期的其它咨询活动。 客服组负责对业户咨询的归口管理； 物业服务部辖下各部门协助客服组作好答复业户咨询工作； 物业服务部 所有员工 负责客户咨询的现场接待工作。 4 .0 工作内容 工作要求 被咨询人要抱着真诚、友善的态度，热情接待咨询业户，耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题； 客服组人员除熟悉本职工作外，还需了解本楼盘工程组、保安大队、会所和财 务的日常运作情况，并且注意收集与业户有关的信息（如：电视、通信、电脑网络故障报修电话，所在地派出所电话等），建立信息档案，力求做到及时满足业户咨询的需要； 业户咨询的问题，客服组不能及时答复的，必须按双方协定的时间给予业户答复； 咨询服务的过程要在《客服前台工作台帐》做出记录。 咨询服务操作流程 接待人员将业户要咨询的内容记录在《客服前台工作台帐》上，检索信息档案，能即时答复的即时做出答复，不能即时答复的，与咨询业户协定答复时间， 做好跟进处理 ，不让客户多跑一趟。 重要的 咨询事情立即向客服主任汇报，需要转其它部门答复的在《客服前台工作台帐》备注栏上注明，并及时知会相关部23 门跟进与答复。 咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题，由客服组与相 广州锦日物业服务有限公司 〃作业文件 文件编号 版 次 B/0 咨询服务管理规定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 页 码 第 2 页 共 2 页 关部门沟通，协同做出答复，若沟通出现不畅时，由 物业服务部 经理协调解决。 属于非本楼盘 所能答复的问题（如：房产证发放，电话管线费等），客服组须请示客服主任后，方能做出答复或指引。 客服组主任每天查看《客服前台工作台帐》记录，做出跟进安排，重要的咨询事情立即向 物业服务部部长 /经理汇报。 物业服务部 部长 /经理每周不少于一次查看《客服前台工作台帐》，检查咨询的效果，并对咨询工作提出指导性意见，重要的咨询事情立即向服务中心领导汇报。 政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动，须得到公司领导批准，由 物业服务部部长 /经理安排提供协助。 咨询标 准 不能与咨询业户发生争吵； 咨询 接待过程中，不得使用 “ 不知道 ” 、 “ 没办法 ” 、 “ 不归我管 ” 等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、 “ 踢皮球 ”。 完全在双方协定时间内答复业户； 相关表格 《 前台客服台帐 》 《客服组日工作记录表》 24 编制： 王春云 黎洁桃 蓝 勇 钟礼根 郑少香 审核： 审批： 日期： 2020 年 12 月 15 日 日期： 2020 年 12 月 20日 日期： 2020 年 01 月 01日 广州锦日物业服务有限公司 〃作业文 件 文件编号 版 次 B/0 借（领）钥匙管理规定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 页 码 第 1 页 共 2 页 目的 规范业主钥匙、公共区域钥匙的管理工作 适用范围 适用于广州锦日物业服务有限公司各物业服务部 业主、公共区域钥匙的管理。 职责 客服主任负责监控业主钥匙保管与检查工作。 客服助理负责依照本规定具体实施业主、公共区域钥匙的保管与借（领）及跟踪清点。 工作内容 物业服务部。