宝昌年度培训方案无锡聚成企业管理顾问有限公司

宝昌年度培训方案无锡聚成企业管理顾问有限公司内容摘要：

：包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经 济活动，通常在生产时被消 费，并以便捷、愉悦、省时、舒 适或健康的形式提供附加价值。  服务三角关系 三个顶点：公司、客户、提供者 二、客户满意服务纲要 三、服务质量差距模型 四、客户购买行为 客户购买决策的五个步骤 客户有要满足的需要或要解决的问题 客户收集信息来帮助满足需要 客户选择替代品的组合并进行评价 客户选择具体的品牌并购买 它 16 中国管理咨询第一品牌 客户评价购买的选择并确定它是否达到预期水平 五、客户决策和评价模型 六、服务是一种体验 乐观的心情能使客户更愿意和更乐意于参加到服务中，从而使服务接触更容易成功。 客户的心情和感情使其对服务接触和服务提供商产生偏见。 心情和感情影响服务信息被吸收和重现的方式。 服务 “演员 ”在执行常规业务时的技能、表现方式、对 “表演 ”的投入，都对服务传递起到关键作用。 服务的 有形设施可以为服务创造良好的印象。 服务人员需要依据客户的期望来扮演自己的角色，否则，客户回遭受挫折和感到失望。 服务人员必须学会预见、理解和处理那些有可能不相容的异质客户，细分客户群体。 七、影响服务期望的因素 客户对服务的期望水平因对象不同而存在差异。 容忍区域内客户不特别注意服务绩效，但在区域外（非常低或者非常高），该项服务就以积极或消极的方式引起客户的注意。 不同的客户具有不同的容忍区域。 个人需要是形成理想服务水平的关键因素。 初次服务和服务补救的容忍区域不同，客户在第一次愿意理解 ，在第二次期望更多，并且耐心更少。 不同的服务维度导致不同的容忍区域，因素越重要，容忍区域有可能越窄。 九、客户感知模型 八、服务质量维度 可靠性：按照承诺办事 响应性：主动帮助客户 安全性：激发信任感 移情性：将客户作为个体对待 有形性：以有形物来代表服务 九、服务接触或真实瞬间 远程接触 电话接触 面对面接触 十、客户满意与不满意的来源 补救（失误之后） 适应能力 自发性 应对 十一、通过市场调查了解客户期望与感知 确认不满意的客户，才能进行补救性的服务； 发现客户对 服务的要求和期望； 监督和追踪服务表现； 与竞争对手的服务绩效进行全面比较； 评估客户期望和感知之间的差距； 评估服务传递中变化的有效性； 从评价、认同和报酬方面对个人和团体的服务绩效进行评估； 为新服务确认客户期望； 监测不断变化的客户期望； 17 中国管理咨询第一品牌 预测未来客户的期望。 十二、建立客户关系 关系营销 客户细分 特殊对待利益 十三、服务补救策略 避免服务失误，争取在第一次做对； 欢迎并鼓励抱怨，建立客户抱怨渠道（满意调查、重大事件研究、流失客户研究等）； 快速行动（在一线关心问题、 授权员工、允许客户自行解决问题）； 公平对待客户； 从补救经历中学习； 从流失的客户身上学习； 兑现服务承诺。 十三、制定服务蓝图 步骤一 识别需要制定蓝图的服务过程 步骤二 识别客户（细分客户）对服务的经历 步骤三 从客户角度描绘服务过程 步骤四 描绘前台与后台服务人员的行为 步骤五 把客户行为、服务人员行为与支持功能相连 步骤六 在每个客户行为步骤加上有形展示 二十五、建立客户定义的服务标准的过程 18 中国管理咨询第一品牌 《 责任心与 执行力 》 课程介绍： 没有执行力，哪有竞争力 一个团队的成功， 30%靠策略， 40%靠执行力，其他 30%呢 ?当然就是运气。 培训收益： 成功之道无他，唯执行力而已 执行力：按时、按质、按量的完成任务。 忠于职守，不辱使命 《冲出亚马逊》军人的优秀品质 课程特色： 生动活泼， 趣味性 、 实用性 强 培训方式： 角色扮演、活动体验、案例分析 师资： 一、 在 企业 培训 及管理 方面 28 年教学和工 作经历，接触了上百家企业领导人，对几十家企业进行深度调查、研究，帮助上百家企业进行咨询和培训工作 、在这些方面进行 数百场的演讲，听课人 数 万人 、受到客户高度评价。 二、 在 团队建设 方面 博采众长，紧跟时间脉搏，及多年管理实践及咨询经验和成功案例和组织运行研究开发了一系列建立高绩效团队的精品课程及企业咨询服务。 适合对象： 中高层管理人员 培训用时： 一天 课程提纲 ： (一 ) 、提升执行力 ,参加执行力学习训练的目的是什么 ? 把公司决策、优势 ,资源 ,通过公司的运作流程 ,更好地转化成计划中的甚至更好的结果 ,实现企业赢利 ,并基业长青 . （二） 、 提升一个企业、团队的执行力涉及到哪些因素 ? ① 流程 ② 制度 ③ 人力资源 ④ 战略 （三）随处可见的做事不到位 虎头蛇尾；投机取巧；浅尝辄止；遇事拖延；应付了事；降低标准；循规蹈矩；推卸责任„„ （四）执行力有三个方面 明确目标（方向正确） 熟知规范（能做判断） 了解过程（追踪制胜） 〝一人错误百人忙〞的连锁效应 执行力首先是做事到位 每个人都有自己的职位，每个人都有自己的做事准则。 （手术很成功，病人死掉了） 看看我们的职场 5％的人不是在工作，而是在制造矛盾，无事必生非 =破坏性地做； 10％的人正在等待着什么 =不想做 20％的人正在为增加库存而工作 =蛮做、 盲做、胡做 10％的人没有为公司做出贡献 =在做，但是负效劳动 40％的人正在按照低效率的标准或方法工作 =想做，而不会正确有效地做 只有 15％的人属于正常范围，但绩效仍然不高 =做事不到位，不到位的低效浪费 19 中国管理咨询第一品牌 有关执行力的两个启示 第一，好的执行力一定要有好的管理团队。 第二，领导要以身作则，人力资源就可以发挥最大的执行力。 （五） 缺乏执行力的原因分析 心态； 能力； 忽视细节 （六）提升执行力的方法 明确愿景与目标；角色定位；优化工作流程；建立执行备忘录；准确的沟通；建立感情；建立 “服从 ”文化； 关注细节；关注目标；加强训练； 善于授权； 今日事今日毕；激励；以身作则； 批评与惩罚 （七）执行力是一个品德 转变观念 岗位比生命重要 责任意味着执行 成为老板需要的人 没有任何借口 有 执行力的人的特色 少了执行，管理思想无法落实，员工无法达成目标，计划也会半途而废。 （八）强有力的执行 有赖于对目标的理解，认可和不懈的追求 有赖于了解目标的实现对自己的人生意义 （九）执行力的三个关键 执行力是一种紀律；执行力是一种管理；执行力是一种文化。 成功属于那些不找借口的人。 20 中国管理咨询第一品牌 《团队凝聚力》 课程介绍： 科学组建团队，有效组合及发挥团队资源，完善团队机制，凝聚团队向心力，统一团队目标，挖掘团队成员潜能，激发团队精神，更有效领导团队，让团队更有竞争力，从而，铸造出能征善战，所向披 靡的颠峰团队。 培训收益： 通过本课程的学习，学员可以深刻理解团队的意义及合作共赢的重要性，同时还理解如何更有效的发挥个人的能力与价值，不仅达到相互之间的精诚团结、还真正把团队竞争力与绩效打造到新的高度。 课程特色： 本训练课程从如何加强团队成员的合作意识着手，通过针对性的活动体验、让学员切身体会和掌握团队成功的关键，建立对团队的信任与忠诚，同时真正做到 1+12的团队效应。 师资： 实战派电话行销专家 多家大型呼叫中心的电话行销常年教练 资深团队训练教练 华南理工大学 MBA 国家注册营销师、策划师 广州赛马威营销策划有限公司总经理 深圳市聚成企业管理顾问有限公司华 西南区营销总监 培训方式： 讲解，活动，讨论 适合对象： 企业领导，部门经理，主管和其它各级别人员 培训用时： 半天 建议提升课程： 人际风格与沟通、销售沟通技巧、会议沟通技巧、电话沟通技巧 课程提纲 ： 为了 打造 团队合作精神 ，提升 沟通能力，以贴近生活的语言和生动活泼的游戏形式，使学员 在放松的同时，学会如何沟通；真正走近自己心理了解自己；领悟体会到团队合作的重要，从而提高心理素质。 在整个学习过程中，有如下体会： 报数游戏。 一群人 按次序报数，然后在不违反游戏规则的情况下不断缩短工作时间，说明提升团队智慧、分析解决问题、头脑风暴、充分激化，也说明了组织内部业务流程重组的重要性和可能性。 由于对手连着两次虽然报数时间比我们短，但是由于队员出错被扣分，导致队长整整做了 90 个俯卧撑，使队员看到了团队的责任心，同时也展现了作为一个团队，主管的责任和义务。 让 我们 从 积极的 一面认识到团队中的每一个人的重要性，由于自己的疏忽可能导致整个团队的失败，并通过系列活动感悟学员对企业的归属感。 21 中国管理咨询第一品牌 《打造颠峰团队》 课程介绍： 科学组建团队，有效组合及发挥团队 资源，完善团队机制，凝聚团队向心力，统一团队目标，挖掘团队成员潜能，激发团队精神，更有效领导团队，让团队更有竞争力，从而，铸造出能征善战，所向披靡的颠峰团队。 培训收益： 通过本课程的学习，学员可以深刻理解团队的意义及合作共赢的重要性，同时还理解如何更有效的发挥个人的能力与价值，不仅达到相互之间的精诚团结、还真正把团队竞争力与绩效打造到新的高度。 课程特色： 本训练课程从如何加强团队成员的合作意识着手，通过针对性的活动体验、案例分析、角色扮演及小组讨论让学员切身体会和掌握团队成功的关键，建立对团队的信任 与忠诚，同时真正做到 1+12的团队效应。 师资： 美国国际训练协会授证培训师；中华企业人才培训学院事。