安徽移动客户服务管理交流材料内容摘要：
人员来处理新的投诉，从而实现“投诉分析问题归纳知识指导投诉”的闭环管理。 （2）与各投诉系统的实时同步接口。 此平台软件通过C/S方法实时获取(反馈) BOSS系统、客服电子流系统、以及HP OVSD管理平台的业务和投诉信息，从而实现信息流的互通和投诉的统一处理。 （3）强劲的全文搜索引擎。 投诉处理平台加载了全文搜索引擎，处理人员可以对历史上的投诉或问题按分类、流水号、处理时间、处理人、处理内容等各项信息进行模糊搜索，还可以对附件文档（包括WORD、EXCEL、PPT、HTML、XML、TXT等格式）的内容进行全文检索，最直接地定位所需。 基于问题库工具平台，目前一线人员每天处理的电子流进行同步到问题库工具平台，然后根据投诉内容按模块进行分类，每天二线维护人员会对属于自己管理的模块问题进行日结，加以分析，将问题定位原因，并将分析结果录入系统，并归纳问题的处理方法或解释口径录入到问题库中，用于指导人员去处理新的投诉。 一线维护班长每天会分析当天的投诉情况，将总体投诉情况、投诉较为集中的问题和投诉升级问题进行分析，形成日报，提交给各二线维护人员和相关领导，以便督促相关人员优先解决投诉范围集中、客户感知强烈、升级的投诉。 下图为问题库界面：应急预案库与定期演习机制为了保证客户服务质量，安徽移动针对各类突发场景，制定了相应的应急预案，并定期组织了预案演习工作。 通过实施多部门参加的故障场景演习，来锻炼人员的应急意识，提高人员的突发事件处理能力。 如下图所示：下面以“客服系统应急处理预案”为例进行说明我省应急预案的组成：1）组织机构与职责安徽移动客服系统故障应急处理组织机构，包括领导组和工作组两部分。 领导组组长为公司分管副总经理，组员为客户服务管理部、网络部、信息系统部、客户服务中心部门负责人。 领导组主要负责组织领导客服系统故障事件的应急处理工作，指挥协调重大事件的处理，指导客服系统工作组对客服系统故障事件开展应急处理工作。 工作组组长为信息系统部负责人，作为故障处理的总指挥，负责指挥协调各个副组长落实故障处理工作。 工作组下设“现场小组”、“分析处理小组”和“通报小组”216。 现场小组：成。阅读剩余 0%
本站所有文章资讯、展示的图片素材等内容均为注册用户上传(部分报媒/平媒内容转载自网络合作媒体)，仅供学习参考。
用户通过本站上传、发布的任何内容的知识产权归属用户或原始著作权人所有。如有侵犯您的版权，请联系我们反馈本站将在三个工作日内改正。