大学本科饭店管理专业毕业论文范文模板参考资料-华天大酒店行政管家部管理现状分析

大学本科饭店管理专业毕业论文范文模板参考资料-华天大酒店行政管家部管理现状分析内容摘要：

的 VIP客人在入住时准备，体现无比尊贵 欢迎毛巾：为酒店的 VIP或重要的客人在入住时准备 床元素服务 特制硬床：可以使要不得到充分的休息和放松 适中 泡棉床：软硬度与支撑力完美结合，可以消除人体的压痕问题 羽绒舒适床：特制的羽绒舒适垫，具有保暖作用，还能使人体潮气透过被子散发出去 双层柔软床：双层羽绒舒适垫，弹性更强。 可以尽情享受柔软带来的睡眠享受。 自选枕 头服务 决明子枕：益肾清肝，名目通便 荞麦枕：有安眠和放松肌肉的作用 熏衣草枕：有舒展压力，净化空气的作用 麦饭石枕：真强免疫力，唯一一款硬枕 护颈枕：调节颈部和背部 菊花枕：有降血压的功效 清神枕：含有天然清香，有清肺泄火，止眩晕的功效 安眠枕：天然清香，有清 热、除湿、去燥火的功效 美颜枕：含有天然清香，有上佳的去除疲劳的功效 预抵 VIP的准备 房卡、欢迎信、鲜花、水果、欢迎茶篮的准备和跟进，房间状态的检查确认与跟进 在住 VIP的服务跟进 房间打扫的监督跟进，客人喜好的视察和跟进 Show room的 set up 香薰、鲜花、茶篮和水果的准备与跟进，房间状态的检查确认与跟进 VIP turn down 的跟进 住店期间夜床服务的监督检查， V2以上客人点心和果汁的派送 遗留物的跟进 当日退房客人遗留物的跟进，给客人或订房人打电话和发短信 水果派送服务 所有客房水果的全面派送。 重要客人的水果由西餐厅派送，管家负责跟进 婚房布置服务 婚房专用床上用品、喜字的张贴、床上心型花瓣的摆放、浴缸浴室花瓣的布置 加床服务 客人加床和婴儿床的布置 同时每月楼层主管都 会 收集 20 条有效的宾客喜好，由文员输入电脑系统，编入客史。 在对客服务中做的不好的方面应该是洗衣服务方面，楼层服务员由于每天的工作量大，常常忘记检查洗衣单上的房号，常出现客人衣物丢失或送错房间的情况，从而导致客人投诉，影响服务质量， 客人离店服务管理。 对离店客人，服务员事先查看房态表了解客人离店时株洲广播电视大学 华天 大酒店客房部管理现状分析 9 间，提 醒客人检查行李物品， 以防 遗漏，对重要的客人会协助客人搬运行李、替 客人按下电梯按钮，以真诚的微笑邀请客人下次再次入住。 华侨豪生大 酒店对于离店客人实行免查房政策，即客人退房后可不要查房，客人破坏或带走房内的物品在成本价 50 元之内的，不进行追账。 这样做的好处是给客人尊重与信赖的好感，同时也减轻了服务员的工作负担；但这样的话，对于素质不高的客人，一旦出现损坏客房设备严重的情况，追账就非常困难，客人会以时间间隔长而赖账。 这就需要楼层服务员灵活对待这一政策了。 客人投诉管理 客人需求的差异性和酒店服务的复杂性 ，使任何酒店都不能做到 能让 每一位客人百分百的满意。 旅游企业的服务失误是不可避免的 ，同时服务失误不仅影响客户的满意度及其以后的购买决策，还可能形成负面的口碑宣传 [7]。 客人投诉是他们表达对服务失误不满的一种反应，对于酒店而言，客人保持沉默更对其不利。 华侨豪生大酒店，客人对于 行政管家部 的投诉一般是由以下几方面产生的。 第一：客房硬件设备不达标或出现障碍。 在夏季出项最多的情况就是客人对客房内的空调 制冷效果 不满意。 第二：服务质量差。 如前面所介绍的，由于楼层服务员进行信息跟进的过程中，服务效率低；在 VIP 客人入住时， 服务员赶房速度慢，导致客人等待时间长，甚至出现 服务员清扫房间时开错房门的情况 ；第三：客房管理不善。 如客人遗留物品的丢失、 送洗客 衣的丢失等。 对客人的投诉 行政管家部 采取的办法 一般 就 是由贴 身 管 家 送水果 、点心 向客人道歉， 当出现 严重的事件 时 行政管家会主动去拜访客人 ，这种处理方式 存在很大 的 问题。 首先，由于每次出现投诉都是 由贴身 管家去处理，楼层服务员 容易产生 消极的心理 ， 不重视客人投诉 ， 服务失误的当事人 也失去了 从服务现场中学习 的机会 ， 无法 避免下次犯同样的错误。 其次，面对客人的投诉，当事服务员没能及时果断处理，没能及时采取补偿措施，这样加重了客人的埋怨，也加大了 后续 人员 对投诉处理的难度。 第三， 有时候这种 仅通过贴身管家赠送一些小礼物 的方式 ，并不能 完全 消除客人的不满，只能在一定程度上缓减客人的情绪，并没有从根本上解决问题。 对客服务管理的小结 对客服务方面，行政管家部在很多方面做得都是非常优秀的，尤其是在对客服务管理内容中围绕客人来、住、走的三个环节中在服务程序上是非常科学株洲广播电视大学 华天 大酒店客房部管理现状分析 10 的。 贴身管家的服务模式也是细致入微。 但仍存在不足之处，主要表现在：第一：对客服务模式单 一、死板。 第二：员工做房设备不足，送洗客衣的操作程序不规范。 员工的工作车容量太小 ，一辆工作车放的巾类很有限，并且其床单和被套都不能放在工作车上，员工每做一间房都得跑到工作间去取相应的床上用品才能开始铺床，这样就大大延长了做房的时间。 第三：服务项目不具备针对性。 豪生大酒店虽然在对客服务项目上数量多且细，但对于商务客人而言，可能许多服务项目并不愿意接受。 他们喜欢安静的环境，并不希望时常被打扰。 对于他们来说 更需要其他符合他们商业行的特殊要求，这样就存在矛盾。 行政管家 部的机构设置及人员管理 行政管 家部 组织 机构 设置 组织机构的作用是规定组织内部的信息传递渠道，明确各岗位的职责与权限及各组成部分之间的关系。 华天 大酒店的行政管家部 的组织结构分为三个部分即：楼层、公 共区域 和 客房办公室。 由于豪生酒店的客房部在其他两方面并没有特别之处， 以 下 就 酒店 行政管家 部楼层 的 组织机构图 的变化做一简单对比（图 3 和 图 4）。 图 3 改组前 的 组织机构图 行政管家部 行政管家 行政管家 部行政 副 管家 楼层主管 楼层 领班 楼层 服务员 株洲广播电视大学 华天 大酒店客房部管理现状分析 11 图 4 改组后的 组织机构图 从图中可以看出， 改组后的 楼层 组织结构 的规模扩大了，层次也 增加了一层，即增加了模块经理。 这样做的优点是分工更加细致，职责更加明确，也有利于各模块之间的竞争，促进其进步。 但这样做的缺点就是各个模块经理成立以后，员工之间的协助意识减少 ，不利于整个 行政管家部 的 竞争力的壮大。 同时提升 4 个模块经理，酒店的管理费用也大大增加，其成败的关键在于 4 个模块经理的工作效率是否可以抵消掉这些机会成本。 行政管家 部的人员管理 行政管家部 的服务人员作为酒店资源的重要组成部分，一般占整个酒店员工数的 70%80%[8]。 华天 大酒店 员工总人数 960 人，其中行政管家 部共有 135 人，所占员工总人数 虽未达到这个比例 ， 对服务人员的 管理 仍然 是 行政管家 部管理的重要内容，做好这项工作意义重大。 一方面， 它 关系到能否选好人、用好人、管好人；另一方面，它影响着客房部的服务质量和经营管理效益。 人员管理包括： 人员的配置、 人力的 调 备、员工的培训、员工评估和激励。 行政管家部 根据楼层客房数和入住率分模块合理分配人员； 部门共有员工135 人，但实习生人数为 95 人，所占比例高达 70%。 所以对实习生的管理又是人员管理的重中之重了。 实习生 有时批次交接不上来，常导致 正式 员工长期得不到休息。 在人力的调配上 ， 华侨豪生大酒店 根据各模块的房型、客源情况来调配，但一般不会跨模块调配；在方法上也和很对酒店一样实行“内部打工，跨部门调配”的方式。 所谓内部打工就是员工可以利用休息日来客房做房，一般不算工资。 但华侨豪生酒店 行政管家部 实行绩效工资制度，即本着多劳多得的原则，行政管家部 行政管家 行政管家部副 行政管家 行政 模块模块经理 商务模块 模块经理 豪华 模块模块经理 楼层 主管 楼层 主管 行政 模块模块经理 楼层 主管 楼层 主管 楼层领班 楼层服务员 楼层领班 楼层服务员 楼层领班 楼层领班 楼层服务员 楼层服务员 株洲广播电视大学 华天 大酒店客房部管理现状分析 12 在员工完成当月的保底清房量后，以超额的每间 2 元（ 5 楼 — 7 楼 元每间 ）来计算员工当月工资。 酒店在 6 月份 行政管家部 特别忙的时候就是采用 跨部门 调配 的方法，从其他部门调员工来客房帮忙。 所谓跨部门调配就是部门之间可以相互调用员工。 这样有利于提高酒店员工的业务 素质， 也 降低了人员成本；在排班上， 行政管家 部没有注意摸索、总结规律，而只是简单地分早、中班。 其实，在淡季，早班员工在 7 点多去楼层时根本没有退房可做，因为等待而浪费了时间 ； 另一方面又由于排班不上来，员工常常半个月得不到休息，这样员工的工作负荷就非常大、对工作的抵触心 理 强。 行政管家部 要有一支高素质的员工队伍，除了在选择招聘员工时严格把好关外，更重要的是加强员工的培训。 没有有效的培训，就不可能有优秀的员工。 行政管家部 往往又是 拥有 业务素质不 高 的员工最多的一个部门。 他们担负着繁重的接待任务，直接为客人服务，起着非常 重要的作用。 因此， 利 用各种形式、不同的时间、分期分批分类的培训员工，是非常重要的环节。 但 华天 大酒店 行政管家 部选择的培训时间和方式不合理。 在时间的选择上常常是选择在员工下班后，培训方式也只是管理者对着电脑讲解。 这样员工下班后筋疲力尽，根本没精神去听枯草乏味地培训内容。 培训 效果 是 微乎其微的。 在大多数的旅游企业中，员工的上级是最重要，甚至是唯一的考评者 [9]。 华天 大酒店 行政管家 部对员工的评估不管是每日的评估还是每月月底的评估都是由员工的直接主管来评估。 当然 主管确实比较熟悉手下员工的工作情况， 由直接主管进行评估 也 可促进双方的沟通，更好 地 挖掘下属员工的潜。