大庆曼哈维大酒店夏威夷温泉spa会所洗浴部洗浴管理及培训资料(154页)

大庆曼哈维大酒店夏威夷温泉spa会所洗浴部洗浴管理及培训资料(154页)内容摘要：

率。  培训员工掌握餐厅所经营的菜肴品种和饮料单上的全部内容、名称、价格，督导服务员有针对性地推销食品饮料。  接到客人投诉，及时处理，处理不了，尽快报告上级，并好言安抚客人。  认真做好考勤、卫生、服务等各项日常工作。  餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅，保持整洁、良好的环境。  负责召开每日班前班后会，发现问题及时解决，并引起员工注意。  每天坚持统计营业收入，注 意比较，注意观察，提出良好建议，以便赢得回头客。 （三） 酒吧主管职责规范：  协助经理开展工作，督导本部门服务员，保持良好工作态度，遵守服务程序，达到质量标准，组织并带领服务人员完成预定的经营指标。 温泉洗浴管理手册 第 17 页 共 199 页  向服务员分配工作任务，并负责检查酒吧服务员着装和酒吧的清洁。  监督酒水质量，检查帐单号是否正确，发现问题及时报告。  为客人提供酒水饮料服务，确保客人满意，并完成上级特别指派的任务。 二、餐饮服务操作规范  餐厅员工每日提前 20 分钟上班，换好工作服，整理好着装仪表，戴好工牌，女员工化淡妆。  参加班前会。 每天开好班前例会，通 报服务工作情况，检查员工着装仪表、个人卫生，布臵当天工作任务和注意事项。  做好餐前准备。 按餐厅经理要求和质量标准，整理餐桌、地面、墙面、边角、柜台内外等各处卫生，准备好台布、口布、餐茶具等各种用品，按餐厅接待性质、规格摆好台面，正确摆放餐具，摆台达到质量标准，准备客人到来。  领位服务，始终保持良好的仪容仪表、美好的微笑，给客人留下深刻的第一印象。 —— 严格按服务程序迎接客人到来，做好问候客人、询问就餐人数、订座订位、安排桌号、拉椅让坐、递送菜单等各项服务。 —— 记住常姓名，有礼貌地称呼他们，使客人在朋友面前 觉得很有面子，愿意再次光顾。 —— 保持机敏，接到找客人、找员工的电话，处理餐厅满席、等候客人等都需要机敏和熟练运用工作技巧。 —— 微笑送客，礼貌道谢。  餐桌服务。 服务员完全掌握全部服务用语，熟练掌握服务技术。 —— 熟悉菜单及简单的制作过程，了解所使用的餐具、用具的名称及性能。 —— 掌握餐厅菜系特点，了解各民族饮食文化风俗习惯和忌讳。 —— 准备好备用餐具、点菜单、毛巾等。 —— 客人来到餐桌，主动问好，拉椅让坐。 严格执行服务程序，替客人铺口巾、点酒水、点菜、上菜、换骨盘、斟酒等，做一个好的推销员。 —— 记住常客 饮食习惯，当好客人点菜的参谋。 不一定让客人点最贵的菜，应因人而异，让客人觉得物有所值，他才会再来。 —— 要始终殷勤、周到、快捷的服务，开动脑筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐厅服务程序更合理化。 —— 处理小的投诉时不信口开河，处理不了的，及时报告上一级领导解决。 —— 结束工作要力求善终，为下一次开餐做好准备。 温泉洗浴管理手册 第 18 页 共 199 页 —— 交接班工作，要交代清楚，方可下岗。  传菜服务。 传菜员要做一个好的食品检验员，热菜要热，冷菜要冷，把好上菜第一道关口。 —— 服务过程中心如明镜，对台号、菜名等了如指掌，不乱放夹子，以免发生差错。 —— 迅速但不慌张，了解全局，调节上菜频率，防止有的桌子一盘菜没有，有的桌子冷热菜一齐上。 —— 不忙时帮服务员撤换用脏的盘子，补充新的用具。 —— 检查厨房地面，督促勤杂员清理，以免滑倒。 三、餐厅卫生清扫程序  地面卫生。 每天清扫三遍。 确保地毯清洁，整个地面无卫生死角。  墙面卫生。 餐厅墙面，包括玻璃、门窗、过道、扶手每天清理、擦拭。 始终保持清洁。  工作台卫生。 接待台、工作台内外及其地面、墙面、厨柜、吧台等处卫生，每天随餐厅卫生一起清理、擦拭。 保持清洁整齐、用品摆放规范。  桌椅卫生。 餐厅桌椅每餐前擦拭整理一次。 保 证表面及脚、柱、扶手清洁、光亮。  门前卫生。 餐厅门口的地面、墙面、标牌等各处卫生每餐前清扫一次。  计划卫生。 餐厅高处墙面、天花板、灯具、墙面、窗户、玻璃，制定计划卫生表，每周循环清理、擦拭一遍，做到无灰尘、无污迹、污点、脱皮，保证美观舒适。  卫生检查。 餐厅主管每天每餐前彻底检查一次，发现设备损坏、故障，及时报修。 发现卫生问题，当场督导重新整理。 四、酒吧服务程序 （一）班前准备工作程序  整理酒吧卫生。 每天正式营业前按卫生标准整理。 按下列步骤操作： —— 清理吧台内外杂物和废弃包装物，倒入垃圾箱。 —— 用干湿布 擦拭吧台、吧柜、酒水陈列架、酒吧间桌椅。 按从上到下、从左到右、从里到外顺序擦拭。 —— 整理吧柜、陈列架上的酒水，按规定位臵摆好，商标朝外，倒放、竖放的酒瓶要整齐。 整理酒台上的酒具，擦拭干净。 整理调酒用具，摆放整齐。 —— 观察整理效果。 确保卫生标准，不留卫生死角。 温泉洗浴管理手册 第 19 页 共 199 页  检查营业准备。 主管查看酒水柜台的各种饮料、进口酒、国产酒是否齐备，各种调酒器具准备情况、吧台布臵、环境卫生，酒吧设备是否达标和齐全完好。 并签单补充当日需要的酒水。  查看营业报表。 主要是看前一天的营业报表，检查销售情况。  召开班前会。 主管布臵当天工作 ，检查员工着装仪表、个人卫生，记录员工出勤，提醒注意事项，准备迎接客人。 （二）酒吧服务注意事项  积极推销，服务员要始终坚持微笑，要主动介绍酒水特点、口味，根据客人爱好提出建议。  上酒水、饮料和小吃时一律使用托盘。 不得直接用手拿取。  开瓶前要先切掉瓶顶金属薄片，用布巾按软口塞及瓶口。 开红葡萄酒，切忌用力晃动防止沉淀物上浮。 开有气的酒水，必须轻拿轻放，切忌瓶口对着客人。  为单人客人服务，可适当陪客人说几句话，使其开心。 为成双成对的客人服务，不要乱插话，也不要侧耳细听。  服务酒水时必须掌握好温度，需要加冰块的酒 水，必须按定量加冰。 客人若要添加冰块，可随时添加。  酒吧客人消遣时间较长。 客人饮酒消遣慢，不应有催促客人的举动。  若有客人醉酒，不能有轻慢态度，更不可取笑。 醉酒客人暂离开，要保留桌面食物原样。 五、特殊情况处理质量标准 （一）客人发生意外  立即报告上级，看是否需要请医生。 如发现客人患有急病，须立即通知前厅经理。  熟悉救护常识，不随意搬动客人，很好的维持秩序。 协助有关人员迅速把客人送往医院。  如属一般小事故，记下客人的住址。  对问题处理细致果断，并能立即通知主管。 （二）客人对服务员不礼貌  不与客人争吵，及时 报告主管。  主管询问情况，耐心听取客人意见。 即使自己有理，也能做到把‚理‛让给客人，向客人表示道歉。  能做到有理、有利、有节。 温泉洗浴管理手册 第 20 页 共 199 页 （三）服务员不小心将食品或酒水溅在客人的衣服上  真诚向客人道歉，马上用毛巾和热水将客人的衣物擦干净或马上和洗衣房联系洗涤，在客人离开前退还给客人。  如来不及，请客人留下电话和住址，尽早送衣物上门。 （四） 客人被食物噎住  发现客人脸色发青，用手抓咽喉时，应正确及时处理。  站在客人后面，双臂抱住腰部，用拳头拇指背靠在客人肚脐靠上一点的部位，用另一只手握拳，迅速向上挤压震动客人的肚子，反复几次 ，排除食物。  不取笑客人，应同情而友好的给予帮助。 迹象较轻者，送茶水让其吞下。 （五） 带小孩的客人  及时送上一把儿童椅子，安排在离过道较远一些的位臵上。  糖缸、盐瓶等易碎物品，要放在小孩够不着的地方。  如见小孩在餐厅跑动玩耍而打扰其它客人时，礼貌的建议其父母予以照看。 （六） 客人反映帐单不对  耐心和客人核对上菜品种、数量、大小盘是否和客人点菜单相符。  如属工作失误，要诚恳向客人道歉；如属客人计算失误，能巧妙的予以掩饰，不使客人难堪。 （七） 客人打坏餐具  礼貌和气地简单询问，按餐厅规定处理。 第七章 工程部管理规范 一、工程 部各岗位人员职责规范 （一）工程部主管职责规范：  在总经理领导下，负责洗浴设施设备维修保养、设备更新，确保设备经常处在优良技术状态，安全运行。  每天检查设备和工作现场，具体包括： —— 检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正，发现问题及时处理。 —— 检查下属员工岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。 —— 审阅运行报表，掌握能耗情况，及时排除异常现象，做好节能工作。  制定并贯彻所辖设备运行方案和安全操作规程，监督和检查各班组合理使用设备、定期维护设备的情况。  制定各类设备安装、检修的技术质量标准，并监督执行。 温泉洗浴管理手册 第 21 页 共 199 页  经常检查和监督所辖设备值班人员执行岗位责任制、遵守各项制度和规定的情况，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月整理归档。 （二）维修电工职责规范：  负责整个洗浴所有低压动力设备、照明设备的日常管理和维修工作。  完成大型接待和节日等所需电气设备的布臵、安装管制，事后按要求拆收入库。  根据月、季、年度计划，定期检修线路及设备，每日巡视所辖灯具及设备，在用设备完好率达到 100%。  做好电气设备防火防触电工作，严格检查线路、设备负荷，发现异常状态，必须及时查找出原因加以纠正。  做好节能工作，认真填 写工作日报表。 （三）水暖工职责规范：  负责整个洗浴冷热水系统、排水系统的日常维修、保养工作。  负责卫生洁具、开水器、桑拿设备及各种泵类的维修、保养工作。  负责各种热交换设备开启、关闭和运行记录等日常管理。  根据计划做好所属设备、系统的月、季、年度检修工作。  做好日常巡视工作，消灭‚跑‛、‚冒‛、‚漏‛现象，认真做好节能工作。  及时排除所属设备运行中发生的故障，并做好记录，上报主管人员。 （四）锅炉工职责规范：  负责锅炉运行操作日常管理和维修保养工作，严格按照操作规程办事，按时按质按时完成锅炉工作任务，保证 供应。  认真填写值班记录和工作日报表，做好交接班工作。  定期检查锅炉设备，定期保养，及时采取排除故障，做好记录，并报告主管人员。  坚守工作岗位，任何时候不得无人值班，注意防止锅炉缺水，杜绝超压运行。  制定紧急停电安全措施，注意防火、防爆等事故。  做到勤检查、勤调节，保持燃烧工况稳定，消灭‚跑‛、‚冒‛、‚滴‛、‚漏‛现象，认真做好节能工作。 二、工程部设备管理制度与规定 （一）工程部日常管理制度  员工上下班，必须从员工通道进出。 离开洗浴，服从保安人员验包检查。 温泉洗浴管理手册 第 22 页 共 199 页 员工因病因事等不能按时上班，要事先请假。  员工在岗工作期间必须按规定着装，并佩戴胸牌，注意礼节、礼貌、仪容、仪表。  员工工作时，严禁携带烟和火进入工作区，更不准在工作区吸烟。  每项工程及平时维修保养均要按操作规程和工作程序进行，严禁违章作业。  工程部员工均要服从紧急工程或紧急事故的临时调遣。  每天工作结束时，认真填写工作日报表，交给主管。 （二）日常报修程序  各部门日常使用的设备发现损坏、故障，需要修理时，填写设备维修单，经主管签字后报工程部值班室。 由值班工程师派工修理。 影响客人需要的急修项目，电话通知工程部后，立即派工修理，事后补填维修单。  值班 工程师收到维修单后，核对维修项目，填写维修日志，按专业分工安排维修组，在派工板上公布。  班组每日按派工板公布的项目和次序时间要求，持维修单到请修地点维修，急修项目 10 分钟到场，一般项目 24 小时内完成。 经检查不能在 24小时完成的项目报工程部主管批准，签字备查。  各部门持单维修时，由部门服务员引导到场，维修完成后，双方检查、验收签字。  每次维修后，维修单送工程部值班室登记。 如需要换零配件，从为房领取，库房缺货报工程部购买，值班工程师做专项登记。 （三）设备维修程序规定  设备报修规定。 设备报修采用报修单，它是工程 部日常维修的重要依据。  设备报修单使用。 报修单由使用部门填写，一式三联。 第一联由报修部门留存备查。 工程部值班主管接到部门维修单后，将第二联留存备查。 第三联分配给专业检修工人。  维修材料管理。 检修工人检修完工后，填写完成工作时间、维修人、维修用料，并将领料单附后，由报修部门认真验收核实用料，签字认可。 班组在收到已完成的维修单后，核实用料和实用工时。  维修工作汇总统计。 每日工作结束各班组将维修单与日报表汇总，报工程部，工程部在接到各班班交回的第三联维修单后，应和第二联核销，存入员工完工档案，在核销维修单时，如发 现缺漏应追查原因。  特殊情况。 由各种原因造成搁臵的维修，应通知使用部门预计完成时间，温泉洗浴管理手册 第 23 页 共 199 页 情况复杂时，报请总经理协调解决。 凡发生使用部门对工程部的投诉，以维修单为依据。 第八章 保安部管理规范 一、保安部各岗位人员职责规范 （一）保安部主管职。