汽车驾驶培训学校(驾校)质量管理手册(编辑修改稿)

汽车驾驶培训学校(驾校)质量管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

内部沟通主要采取多种形式，如会议简报、通报、例会、校园网等，学校质量管理体系运行的情况，运行有效性及时通报大家，让全体员工了解驾校的形势，关心驾培学校，积极参与质量管理体系的建设。 ① . 本驾校员工任何有关质量议题的建议，可填写书面意见投入意见箱，由各分校、基地定期收回，发文给承办单位及政教科，由承办单位予以改善，有必要时 应制定矫正预防措施后送管理者代表及校长确认执行状况及效果。 ② . 本驾校每年召开一次全校员工会议，全校员工可在会议中进行交流及提出建议，并在会中进行讨论。 ③ . 每月定期召开一次驾校各部门主管会议，各部门主管可相互交换意见。 ④ . 每年定期召开行政会议、校务会议两次，可就各项提案及各单位工作报告充分讨论、沟通。 ⑤ . 学员意见可通过电子邮件（ ）、座谈会提出，经整理后给相关单位处理，处理结果书面通知学员。 支技性文件 《驾培内部沟通管理制度》 管理评审 总则 本部门管 理者代表按上级主管单位的策划进行管理评审，本驾培学校领导除按照学院的策划要求提出本部门的管理评审报告以外，也在策划的范围内主持本驾培学校的管理评审活动 ,评价驾培学校质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性以及与上级主管部门的接口。 管理评审还包括本驾培学校的质量管理体系持续改进的需要，包括质量方针和质量目标。 管理评审每年定期（通常每年一次，每两次的时间间隔不超过 12个月）举行，由校长负责，管理者代表组织各部负责人参加。 在质量体系运行过程中各特定的条件下可以增加管理评审的次 数： a) 驾校的外部环境条件发生重大变化，对学校的驾驶培训服务发展方向产生影响； b) 驾校的组织机构、体系发生重大变化； c) 发生重大驾驶培训服务质量事故或学员投诉，出现重大服务质量问题。 评审输入 每年进行管理评审时，由综合科协助管理者代表进行组织，提前 10个工作日通知。 各科室、分校、基地书面提供管理评审材料，作为管理评审输入。 管理评审的输入包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会： a） 有关审核结果； b） 学员反馈意见及满意度情况； c） 过程的 业绩和驾培服务的符合性，包括质量方针和质量目标的实现情况，质量体系是否合适并得到有效实施； d） 预防和纠正措施的实施和验证情况； e） 以往管理评审的跟踪措施； f） 可能影响质量管理体系的变化，包括组织职责与权限规定是否合适，资源是否充分等内容。 g） 改进的建议 评审输出 管理评审结束后，由管理者代表或指定人员负责将评审结论形成书面的管理评审输出记录（即评审结果），管理评审的输出包括与以下方面有关的措施： a） 质量管理体系及其过程有效性的改进； b） 与学员要求有关的驾驶 培训服务的改进； c） 质量方针和质量目标的改进； d） 资源需求和配置。 形成的《管理评审报告》经管理者代表审核、校长批准，根据需要按照《驾培文件控制程序》分发有关单位及个人。 管理代表负责对《管理评审报告》提出的预防或纠正措施的落实和验证。 综合科负责管理评审的记录和资料的管理。 记录 管理评审计划； 管理评审报告。 评审记录的控制 管理评审的记录按《驾培记录控制程序》的要求进行控制。 参考文件 《驾培 记录控制程序》 6 资源管理 本驾培学校所需要的基础设施及各部门负责人、业务骨干等由上级主管单位提供，但其他工作人员的管理和聘用由本单位参照《人力资源管理控制程序》和本驾培学校的相关规定进行控制。 本驾培学校的资源管理系统，除明确各岗位人员的培训和考核的控制要求外，通过明确对设施和环境的控制，目的是确保驾驶培训教学服务的有序进行，以确保设施和环境能满足提供驾驶培训服务的要求，增强顾客满意度。 资源的提供 本驾校最高管理者负责适时地识别和提供所需的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境、技术、 信息、资金等资源。 综合科、培训科、各分校、基地等有关职能部门，按其规定的职责、权限做好资源提供的管理工作。 资源提供的目的： 实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性。 实现质量方针和质量目标，提高产品和服务质量，增强学员满意。 人力资源 总则 a) 综合科负责人力资源的识别、配置、培训、教育和管理。 b) 各岗位员工应在教育、培训、技能和经验的基础上能够胜任该项活动的要求。 能力、意识和培训 a) 综合科制定各岗位员工所必要的能力及评定准则。 b) 为培训本校的教练员工，培养人力资源，提高工作能力及服务质量，本驾校制定相关的员工教育培训与提升等办法以满足这些需求。 本驾校识别从事影响服务质量工作的人员能力需求 : a) 包括新调入人员的能力需求、转岗人员的能力需求、升职人员的能力需求。 b) 综合科通过结合上级主管机关的要求及本校的工作特点，以集中评议或书面的形式确认上述能力需求的程序。 综合科在提供培训以满足这些需求时应考虑： a) 驾驶培训教学技能的培训； b) 质量意识的培训； c) 法律、法规及行政规章制度的 培训； d) 国家 /行业以及上级主管机关规定的培训； e) 特殊岗位的培训； f) 新管理方法、手段的培训； g) 驾驶培训教学设备使用技能的培训。 以上培训由综合科进行总体控制，各科室、基地、分校配合综合科完成对本科室人员的业务培训，综合科负责驾校各类人员培训档案的汇总。 培训的实施 所进行的各类培训由综合科组织按规定的程序进行 , 培训科负责教练员的业务培训，政教科负责教练员职业道德的培训，各基地按综合科的年度培训计划要求组织实施各项培训并保存相关记录。 综合科负责评价培训的有效性，委托外培有 效性以受培训人员的成绩或培训合格证书为准。 岗位资格要求 对国家 /行业以及驾校内部有明确资格要求的人员，都应在相关的程序中明确其培训和资格认可的要求，并确保按规定的程序进行培训和资格确认。 综合科负责保持教育、经历、培训和资格的适当记录，并建立培训档案。 参考文件 学院《人力资源管理控制程序》 基础设施 本驾校安全机务科负责建立《驾驶培训教学车辆与设备管理制度》，以识别、提供和维护为实施驾驶培训教学服务所需要的设施，并维持这些必要设施的正常工作。 本校 对设施的管理和控制范围包括： 学习和办公场所及相应的设施 (如：水电设施、训练场地等 )； 设备包括硬件和软件 (如：驾驶培训教学仪器、设备等 )； 支持性服务 (包括班车等服务 )。 驾校安全机务科负责对设备设施的管理和总体控制。 驾校管理层负责识别、核准各科、分校、基地的设施配备。 教练员按照设施的操作规范要求进行操作。 综合科负责网络资源的规划管理与维持，每年定期提出预算并执行。 各部门协助维持各项驾驶培训 教学的软硬件设备的日常维护。 资源的配备 a) 综合科负责驾驶培训教学、设备、软件和硬件设备的规划，每年定期召开驾驶培训教学设备会议编制控制预算。 b) 综合科负责制定相关作业程序，负责办公室设施的规划与维持，并形成相关的办公设施台帐。 参考文件 学院《基础设施控制程序》 《驾驶培训教学车辆与设备管理制度》 工作环境 本校识别为实现驾驶培训教学服务控制及为学员与员工提供的一个舒适、安全的驾驶培训教学与工作的环境，并对这些工作环境因素进行管理和控制。 综合科负 责归口管理工作环境，各分校、基地各职能部门负责按规定的职责和权限建立、维护和管理各自负责的工作环境，创造所需的安全防护等人和物理的因素，控制振动、噪声、光、热等不利因素的影响，根据需要提出环境条件改善的需求，上报综合科，综合科呈报校领导审批。 支持性文件 《驾培学校生活、工作环境管理制度》 7 产品实现 服务实现过程的策划 本校制定质量体系运行程序以规划与本校提供的驾驶培训教学、研究与服务的过程能符合本校的质量管理体系的要求。 a) 依据《驾培文件控制程序》、《驾培记录控制程序》 ，将各项作业方法文件化； b) 使用能够达成质量目标所需要的软件、硬件资源，驾驶培训练场要满足交通部《机动车教练场技术条件》的要求。 c) 培训科归口管理驾培服务产品实现的策划，报名科、各分校、基地相关人员，按其职责分工相配合，参与策划。 d) 按交通部《汽车驾驶员培训行业管理办法》、《中华人民共和国机动车驾驶员培训管理规定》进行驾驶培训服务，并对驾驶培训的过程进行监视和检验。 所有作业过程均以规划的质量方针为目标，并据此编制本部门的质量计划文件。 质量计划文件主要由工作通知、开班通知、 工作记录等组成。 综合科负责及维持质量体系及审检相关事宜的推行及实施效果。 各科室应确保部门内各项业务正常运行 ,如有异常问题应分析、解决、跟踪及记录，避免再发生。 各科室依据作业流程及编制的质量体系文件，执行日常作业，并填写记录作为将来绩效评估及改善矫正措施的依据。 对各项考核及评价要求，若其涉及技术层面已超越现有的技术水平，则培训科须会同相关部门作充分研究，开发新培训项目以确保达到服务质量要求。 与顾客有关的过程 本校政教科制定的《驾培外部沟通管理制度》 ，以控制、管理、确定与评审过程和改进学校工作，提高驾驶培训教学质量有关的过程，并规定与学员沟通的实施办法。 与服务有关要求的确定 各相关单位依负责收集顾客需求的资料，包括电话、信件、座谈、各项会议等。 各单位将收集到的顾客需求交给政教科及分校、基地相关单位整理。 各承办单位将各单位提供的顾客需求资料分析、归类，找出顾客的具体要求。 校长、管理者代表、综合科长、各科室负责人、参考学员及上级机关需求制定质量目标、各类工作培训要求、学员培训过程相 关规定等。 各单位依据需求进行相关驾驶培训服务的执行。 相关单位定期衡量服务绩效是否满足学员需求，并将衡量结果及改善重点提交管理评审。 与驾驶培训服务有关要求的评审 报名科、考试科负责归口管理对驾驶培训服务有关要求的评审，各分校和实训基地职能部门协助。 评审需包括已识别的学员要求、隐含要求、法律法规要求、以及本校附加的要求，以确定本校有能力满足这些要求。 评审的时机应在与学员签订合同之前进行，包括接受合同，或接受合同的更改。 评审的内容可包括： a) 规定的需求明确形成文件； b) 学员的要求没有形成文件，则在接受学员要求前应对学员要求进行确认； c) 与以前表述不一致的要求已解决； d) 本驾校有能力满足规定的要求。 当驾驶培训服务要求发生变更时，报名科和考试科应将变更的信息及时传达到有关部门，必要时应重新评审。 报名科、考试科应保存评审结果和评审所要求采取措施的记录。 当顾客对本校的质量体系有不同的要求时，应另制定质量计划，以符合顾客需求。 但顾客必须提供市场需求说明。 学员需求的变更之于： a) 国家主管机关的法规变化，如：交通系统：课程标准的变更、收费标准的改变等、驾培过程的其他变更要求； b) 学员：转学申请等。 这些变更均需经由校内各项会议（校务、训练、行政等会议）讨论通过后再行公布实施。 为达到顾客要求而建立的质量应与本校的质量体系中其他要求一致，可利用对 照表的方式与适用的书面程序及办法加以索引。 与学员及社会的沟通 本校政教科负责制定《外部沟通控制程序》，使教员、学员、主管机关保持沟通并满足相关的要求。 外部 沟通 a) 交通局或相关主管单位来文由综合科根据《驾培文件控制程序》进行编制分发至承办单位处理，各承办单位依据职责和权限予以实施工作，并妥善保存相关文件。 b) 条件许可的情况下，学校每半年召开一次往期学员会议，介绍半年内学校各项情况，并听取学员意见。 c) 本校内外部意见沟通的各项记录，按《驾培记录控制程序》办理。 d) 政教科组织实施与学员的交流、协商、及时了解学员对驾培服务的要求和满意程度，落实学员的要求，实施程序改进。 e) 政教科负责建立、收集和分析学员在驾培服务全过程各阶段的信息，建立联络渠道。 f) 通过招生简章、广告、展示等方法使学员了解驾培服务信息。 通过电话、传真或面谈、信函等方式沟通合同或订单的情况；通过面谈、电话、信函等方式了解和处理学员对驾培服务反馈的意见及时处理投诉和意见。 g) 建立 ―学员来电来函记录 ‖，及时、认真、热情处理学员提出的问题，及时回复，适当时系统分析学员的意见。 参考文件 《外部沟通控制程序》 《汽车驾驶员培训行业管理办法》 《中华人民共和国机动车驾驶员培训管理规定》 设计和开发 设计和开发策划 新驾驶培训教学项目开发组 负责驾驶培训服务的设计和开发，就是将要求转换为服务过程或体系规定的标准和规范的一组过程。 设计开发的对象包括：汽车驾驶培训服务过程及相关支持性服务过程。 设计和开发的通用程序为： 方案论证 → 初步设计 → 扩初设计 → 设。