企业crm客户资源管理系统论文

企业crm客户资源管理系统论文内容摘要：

务，与行业有关的部分则可放入应用逻辑。 CRM 的发展 作为未来的 CRM，其实用性将会更强，更能满足企业的需求。 以下是一些未来系统的特点。 (1)多种接入和交互手段 CRM 是以客户为中心的现代企业管理系统，要借助各种先进的技术手段。 例如： 电话、 VoIP、传真、呼叫中心或 IVR、 WWW (Web Chart、 Web Callback、Web Collaboration) 、 EMail、 VIDEO、移动电话、其他手持设备。 (2)实时性 CRM 将有更强的实时处理能力。 可以将客户的各种需求及时地处理并反馈给用户。 3 现在有一些 CRM 系统已具有一定的实时处理功能，如实时任务派送、实时报警、实时分析等，但还未成为一个普及型的应用功能。 (3)集成性 目前的 CRM 没有考虑和已有资源的集成，这对系统的应用带来很多问题。 因为企业的信息系统有相当的复杂度。 很可能有不同的资源在运行。 如何将这些资源有机地结合起来，是 CRM 集成要解决的问题。 CRM 的集成有两种方式，一种是 CRM 系统提供环境和 API 界面，将 CRM集成到一个统一的环境中，一个典型的范例是企业信息门户（ EIP）。 企业信息门户（ EIP）可将企业的 ERP 系统、 SCM 系统、 CRM 等系统资源统一到一个界面下，以方便操作和浏览。 另一种集成方式是 CRM 通过已有的集成界面如适配器（ Adapter）将别的资源如 ERP 资源集成到 CRM 系统中，以解决资源的共享问题。 (4)协同操作 协同是系统应用对象之间的相互协作。 如何对系统在商务逻辑层面进行实时互操 作，是协同型 CRM 要解决的问题。 协同服务器具有以下功能： 1. 使两个应用的对象及商业过程可以协作 2. 利用协同服务器传送对象及其相关对象、事件、操作等 3. 应用服务器可操作传送的对象集合，并将其融入自身的商务逻辑及工作流中 4. 可以对共享数据的安全性进行控制 5. 可以对共享数据的映射进行控制 (5)知识管理 CRM 系统虽然主要是以客户为中心的管理系统，但实际系统的运行却需要很多产品、用户及解决方案方面的知识。 因此 CRM 与知识管理系统有密不可分的联系。 常见的 CRM 知识管理包括： 1. 用户档案管理 2. 产品信息管理，包括产品自身描述及 配置，产品相关信息，产品解决方 4 案等 3. 行业及竞争对手信息管理 4. 市场信息管理，包括市场动态，价格变化，历史数据等等 5. 解决方案管理，包括问题的搜集，答案的选择，相关参考资料等等 (6)电子商务 CRM 将与电子商务结合得越来越紧密。 现代的电子商务系统已经不同程度的将 CRM 融入到整个系统之中了。 一些企业如 Amazon、 FedEx 已成功的使用了这种组合。 (7)系统化的开发与实施 目前 CRM 的开发和实施存在很多问题，其中一个主要问题是缺乏系统化的分析和设计。 这样很难保证开发与实施的质量。 现在有很多工具可以提供帮助，如 UML、 ARIS、 IDEF3 和 RAD 等。 企业所面临的挑战 企业在经历了前期发展阶段并具备了一定规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。 随着 IT 技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。 但是企业在生产经营中仍然会遇到众多问题，例如：企业通过应用计算机和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长。 企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够 准确，而且不同部门会有不同的看法。 企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意。 尽管企业已经尽可能满足每个客户了，但为什么还是很难继续扩大销售额。 出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，企业之所以会有这些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采用了更为先进的技术；企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户；在大多数企业内部，销售、市场营销、客户服务和支持等业务之间缺乏沟通，前台业务与后台部门是分开的，这就使企业各环节之间很难以合作的 姿 5 态对待客户，每个客户都具有独立的思想，关注客户不仅需要市场促销，而且更要注重客户之间的差异性，也就是要为客户提供个性化服务；市场每时每刻都在变化之中，客户的需求也在不断变化，企业需要完整地认识客户，发掘高质量客户，保证回头客更多地光顾自己的产品。 CRM的作用 CRM 是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，降低运营成本，提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。 因此说 CRM 是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝，其作用主要体现在以下几个方面： (1)改善服务 CRM 向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证 (2)提高效率 由于 CRM 建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业通过简单的方法就可以完成多项目业务，因此办事效率大大提高。 另一方面，自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。 (3)降低成本 CRM 的运作大大提高了团队销售的效率和标准率，服务质量的提高也 大大降低了服务时间和工作量，这些都无形中降低了企业的运作成本。 (4)扩大销售 销售成功率的增加和客户满意度的提 高， 使得销售的扩大成为必然。 6 2 系统 分析 系统目标 CRM 产品专注于销售、营销、客户服务和支持等方面， 本系统就是利用CRM，对企业客户信息进行管理，从而提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。 实际上， CRM 的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性。 本系统还新增加了一个功能， 就是论坛系统，利用它利于公司内部员工之间的交流，利于公司的发展。 此 CRM 系统 对客户资源 管理 中客户的信息细分的设计， 其中 包括 ： 系统可行性分析 客户关系管理（ CRM）是提高企业核心竞争力的有力武器，而提高 CRM 项目实施的成功率是亟待解决的问题，解决本问题的关键是提高项目可行性分析的有效性。 该方法可以较好地回避实施中各种要素的不确定性和复杂性，是一种有效的 CRM 实施可行性分析方法。 可行性分析的目的 可行性分析的目的是用最小的代价在尽可能短的时间内，确定问题是否能够解决，也就是说，它的目的不是解决问题，而是确定问题是否值得解决，它是今后工作的决定性环节。 可行性分析阶段要回答的关键问题是：“对于上一个阶段所确定的问题有行得通的解决办法过程，也就是在较抽象的高层次上进行的分析和设计过程。 可行 7 性研究应该比较简短，这个阶段的任务不是具体解决问题，而是研究问题的范围，探索这个问题是否值得去解，是否有可行的解决办法。 技术可行性 开发本系统所使用的软件对于计算机硬件有一定的要求，尤 其是要使系统能够更加稳定、运用更加方便快捷，对计算机的主存、主频、外频、外存（主要是硬盘的容量）都有比较高的要求，否则将影响到本系统的正常运行，甚至导致数据计算的失误等比较严重的错误，基本要求是： Windows NT 0 或更高版本，或 Microsoft Windows XP或更高版本。 Ⅲ 系列或更高的微处理器。 目前计算机软硬件技术在成熟发展，为本系统的开发提供了坚实的技术基础。 本系统可以在普通计算机上运行，支持目前流行的操作平台，例如 Windows2020/NT， WindowsXP 等，在其上可以开发和运行。 利用 Oracle 作为本系统的数据库。 JSP 是 Java Server Pages 是基于 JAVA 的一套运行动态网页的方案 ，需要支持 JSP 的服务器和 JDK 框架 目前大约有 Tomcat Resion Bea WebLogin 和 Sun WEB Ser。