万科星园管理体系

万科星园管理体系内容摘要：

，确保各项工作任务的顺利完成。 9. 负责下属员工的月度和年度培训工作，并对计划的实施进行检查落实。 10. 根据居民特点，制定系统的社区文化活 动计划，每季度开展一至二次社区文化活动，丰富业主、住户的业余文化生活，并对活动情况进行评估总结， 整理相关的图片记录资料交资料员保存。 11. 负责组织入户服务、客户意见及投诉的回访工作 并及时制定纠正预防措施，每年进行至少两次客户满意度调查和必要时的客户需求调查，根据《顾客意见调查表》反馈内容进行整改、验证及回访工作。 12. 集中入住前的人员培训，安排、资料准备、入住现场策划、布置。 13. 负责管理处季度管理服务报告的汇总并向业主公布。 完成经理交办的其它任务。 [任职条件 ] 文化水平：大专以上学历 工作经验：四年以上相关工作经 验 身体健康、五官端正，事业心强 ,性格开朗乐观。 能力要求：具备领导才能，有成熟的沟通能力，熟悉客服中心的运作环节并能加以控制和管理，对客户的重大投诉能妥善的处理。 自然条件： 身高： 160CM 视力： 年龄： 28 岁 籍贯： 语言表达能力：好 其他条件：有物业管理岗位 资格证书 （二） 客服中心前台 {层级关系 } 直接上级： 客服中心主管 [岗位职责 ] 接受 客户服务中心主管 的领导，协助部门主管完成管理处下达的各项任务。 负责客户前台的 接待 工作。 负责收集有价值的物业管理信息，为推动公司物业管理的 发展出谋划策。 负责按计划完成小区、商铺管理费及其它费用的收取、催缴、征收工作。 负责客户资料、收费管理相关资料的录入及统计。 负责按要求定期上报的信息资料的制作与报送。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 17 页，共 80 页 中国物业服务教育网 协助部门其他人员工作，认真完成领导临时交办的其他工作。 [工作内容 ] 按程序办理住户入住手续及装修手续，按质按量地完成各项工作，为客户提供优质的服务； 接待、处理业主投诉，回答业主提出的相关问题，填好投诉记录表，并协调督促有关部门迅速解决，将处理意见及结果报主管并及时反馈给客户； 负责以电话、拜访或张贴通知等形 式将物业公司的信息通知业主并给予解释。 掌握投诉处理程序，坚决作到“事事有着落，件件有回音”； 负责和相关岗位保持沟通、协调，收集相关业务信息，整理、归纳后同时提交管理处信息管理员。 住户办理入住手续，指导详细、正规、真实的填写入住资料，每天下班前将资料 整理、核对、登记后交资料室存档。 办理装修手续，批准装修许可证，提醒业主有关装修规定和注意事项，协助财务办理装修退款工作。 8协助严格审核装修施工队的资质和装修工人的有效证件，办理《临时出入证》，作好登记、变更、注销的质量记录。 每季度定期 发放物业收费通知单。 建立客户、商铺的《收费台帐》及《电子版台帐》、收费数据的及时录 入、更 新及数据统计工作； 1向客户解释有关收费方面的问题，与客户保持良好的客户关系，处理简单投诉； 1根据客户交费情况制作《欠费统计表》、《欠费原因分析报告》并作到数据的及时更新，向领导汇报； 1公司财务部要求定期上报《物业管理费台帐》、《商铺台帐》等月报信息； [任职条件 ] 文化水平：大专以上学历 工作经验：一年以上相关工作经验 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 18 页，共 80 页 中国物业服务教育网 自然条件： 身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力： 其他条件：物业管理员上岗证 （三）收费管理员 {层级关系 } 直接上级： 客服中心主管 联系人员：本部门相关人员、业主 [岗位职责 ] 接受管理处经理助理的领导，协助客服中心主管完成各项工作； 负责小区管理费及其它费用的收取、催缴、征收工作。 负责根据业主反映的情况随时与客户沟通，协助主管定期对物业开展的业主意见征询活动进行统计； 按计划完成小区、商铺管理费及其它费用的收取、催缴、征收工作； 负责客户、商铺的纸质及电子版收费台帐的建立与管理； 负责责向客户解释有关收费方面的问题，与客户保持 良好的客户关系，处理简单投诉； 按要求财务部，定期制作上报各类收费信息； 协助部门其他人员工作，认真完成领导临时交办的其他工作 [工作内容 ] 每季度初发放物业收费通知单。 建立客户收费情况记录并做统计； 向客户解释有关收费方面的问题； 分析客户交费情况并做交费情况分析报告，及时向 客户服务中心主管 汇报； 保持同客户的联系，通过定期拜访客户、收集、整理客户信息为客户提供服务。 并填好定期拜访记录表。 对检查中发现的不合格服务项目进行跟踪验证，处理投诉。 每日对收费台帐的收费数据的及时录入、更新及数据统计 工作； 根据客户交费情况制作《欠费统计表》、《欠费原因分析报告》并作到数据的及时更新，向领导汇报； 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 19 页，共 80 页 中国物业服务教育网 定期上报《物业管理费台帐》、《商铺台帐》等月报信息。 [任职条件 ] 文化水平：大专以上学历 工作经验： 两年以上相关工作经验。 熟悉物业管理法规，掌握基本财务知识，举止端正、诚实可亲、有工作热情、乐于吃苦、自信心强； 能力要求： 掌握并能熟练运用财务知识，善于言简意赅地表达、行文顺畅、准确，具备简单的日常英语对话能力，熟悉通用办公软件操作。 自然条件： 身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言 表达能力： 其他条件：物业管理员上岗证 （四）资料管理员 {层级关系 } 直接上级： 客服中心主管 联系人员：本部门相关人员（客服前台、收费）、业主 [岗位职责 ] 负责小区业主档案、备案档案等文件资料的收集、发放、存档和保管工作； 负责做好防火、防潮、防高温、防虫、防鼠工作； 负责 保护资料的完整、保密，业主资料未经管理处经理同意，不得外借； 负责入户服务情况的定期回访、建立《回访信息落实情况台帐》及跟踪整改验证、信息的反馈等工作。 对于业主档案属于业主私人秘密，未经管理处经理同意，不得给予借阅； 完成客服主 管交办的其他工作。 [工作内容 ] 给文档资料统一登记、编号、入档。 定期或不定期的检查资料的完整，及时收回借阅出去的资料 及时修补、更换损坏的资料： 要做好防火、防潮、防高温、防虫、防鼠工作 及时修补、更换损坏的资料 定期或不定期的检查资料的完整，及时收回借阅出去的资料 [任职条件 ] 文化水平：大专以上学历 工作经验：二年以上相关工作经验 ， 熟悉物业管理法规，掌握基本财务知识， 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 20 页，共 80 页 中国物业服务教育网 举止端正、诚实可亲、有工作热情、乐于吃苦、自信心强； 能力要求： 掌握并能熟练运用 EXCEL 电子表格，善于言简意赅地表达、行文顺畅、准 确，熟悉通用办公软件操作。 自然条件： 身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力： 其他条件：物业管理员上岗证 五、指挥中心 （一）指挥中心班长 {层级关系 } 直接上级：指挥中心经理助理 直接下级：指挥中心工作人员 [岗位职责 ] 负责对小区各类信息进行收集，分析，处理的核心部门，通过闭路监控系统对小区治安情况进行监控。 负责制定、完善指挥中心各项管理制度，确保指挥中心运作的有序进行。 熟悉管理处机构设置和各部门，岗位人员情况及管理程序，了解管理处各类人员的职责范围及工作程序、业务操作 过程。 了解各类手续的办理程序、时间、地点及必备的证件，资料，了解各项费用收取的有关规定、标准、范围及时间、方式等。 熟悉各岗位在岗人员情况，特别是安全管理员岗位设置，人员配备、责任范围、巡逻路线等情况，掌握管理处、维修、食堂等值班人员安排情况及其它有关人员去向，及时调配。 熟悉小区楼宇结构，楼座排列、单元户型、户数等情况，能迅速、准确查证业主或住户资料，熟悉小区其它配套设施及与工作有关的情况 负责制定指挥中心值班安排表。 负责指挥中心各类质量记录检查及设备维护工作，根据存在问题采取纠正预防措施。 [工作内 容 ] 负责 小区供电、供水、消防、报警、监控等系统的监控。 密切注视监控屏幕及报警系统，熟悉有序、有重点地接听各类电话，并作好详细记录。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 21 页，共 80 页 中国物业服务教育网 负责对安全事务组实施紧急状态的管理，与安全主管密切协作，对各类突发事件按体系流程进行必要合理的处理。 负责每天对小区内各类信息的收集、整理、记录、处理、反馈工作，并追踪、调查、落实，命令的执行情况，将结果汇总后填写记录。 负责协调调度职能办事人员，维修人员、安全管理员、保洁员之间的工作关系，保证业主服务需求的准确落实。 对报警电话及报警系统的各类警情要及时处理，接到警情，立即 呼叫就近安全管理员上门 接听电话或对讲，并同时与住户电话联系查明原因，并视情况做出其它相应处理。 认真作好值班记录，重要电话记录、重要对讲记录、设备运作情况及完好状况记录，作好设备设施的维护保养。 处理好钥匙借还等日常事务，打扫并保持好室内卫生及设备卫生，监督其它人员不得随意出入中心或在员心逗留、闲聊、吸烟及做与工作无关的事。 接班人须提前十分钟赶到中心接班，并尽快熟悉各方面情况，检查设备、设 施、物品完好情况，如遇重要事情未处理好，交班人不得离开中心。 [任职条件 ] 文化水平：大专以上学历 工作经验：一年 以上相关工作经验 自然条件： 身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力： 其他条件：消防管理员上岗证 （二）指挥中心 工作人员 {层级关系 } 直接上级： 指挥中心班长 [岗位职责 ] 综合协调小区职能办事、安全、维修人员工作。 [工作内容 ] 熟悉小区楼宇结构，楼座排列、单元户型、户数等情况，能迅速、准确查证 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 22 页，共 80 页 中国物业服务教育网 业主或住户资料，熟悉小区其它配套设施及与工作有关的情况。 对来自外部和班组内的信息以及住户反应的情况应及时妥善安排处理，对自己不能处理的问题应及时报告上级领导或部门经理并 对结果予以跟踪记录。 了解各类手续的办理程序、时间、地点及必备的证件、资料，了解各项费用收取的有关规定、标准、范围及时间、方式等。 掌握各岗位在岗人员情况，包括岗位设置，人员配备、值班安排、责任范围等情况， 随时监控查看各个监控部位情况，发现可疑情况及时通知当班巡逻岗迅速处理。 监督各岗位值班人员工作状态，发现违章违纪现象及时纠正，并予以记录。 严格监控进出小区人员及车辆情况、搬运物资情况，对可能发生的异常情况迅速安排人员处理并汇报记录。 以零时为时间分界点，对小区的一切情况实施二十四小 时录相监控，对用完的录相带及时取出作好标识，同时装入新的录相带，并随时注意录相机运行情况。 负责通过电子显示屏和对讲机公布当日天气情况，播放背景音乐，随时监测音量大小并予以调节。 配合管理处值班人员指挥、调动相关人员，对相关信息能迅速、果断、镇定、灵活地进行控制和处理，并及时汇报记录。 合理调配维修人员处理住户反应的维修服务项目，并予以跟踪记录。 1每天负责对内部、外部各类信息进行收集、整理、记录、处理、反馈的工作，并追踪、调查、落实命令的执行情况。 1对各类突发事件及时处理，组织小区 各类人员控制事态发展，组织现场保护、录像工作，及时向经理和相关政府机构保持联系，取得支援。 1严格控制、详细记录公共部分备用锁匙使用情况 ，处理好钥匙借还等日常事务，严格执行《钥匙管理规定》。 1认真做好值班记录，重要电话记录、重要对讲记录、设备运作情况及完好状况记录，作好设备设施维护保养。 1完成领导交办的其它临时工作。 [任职条件 ] 文化水平：大专以上学历； 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 23 页，共 80 页 中国物业服务教育网 工作经验：一年以上相关工作经验 自然条件： 身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力： 其他条件：消防管理员上岗证 六、安全事务组 （一）安全主管 {层级关系 } 直接上级：经理助理 直接下级：安全班长 [岗位职责 ] 安全主管 负责布署安全保卫工作，督导检查本组的工作落实情况，发现安全问题，及时向部。