[金融投资]永和家园小区物业管理

[金融投资]永和家园小区物业管理内容摘要：

先 37 5 工程维修 4 保障小区设施设备正常运行及零星小修 人员在 45 岁左右 8 老年活动中心及菜市场管理人员 6 为老年活动中心及菜市场提供服务 人员在 45 岁以下占 80%，以小区人员优先录用 投标人（盖章）： 项目经理简 历 姓 名 窦 舜 年龄 30 专 业 行政管理 职 称 注册物业师 职务 项目经理 拟在担任职务 项目经理 学 历 本 科 政治面貌 中共 党员 所获证书：《全国物业管理企业经理上岗证书》 《中华人民共和国物业管理师资格证书》 经 历 年 月 参加过物业管理项目名称 担任何职 备 注 2020 年 3 月 2020 年 8月 北京天创世缘小区 经理助理 2020 年 9 月 2020 年 1月 安然绿洲小区 主任 2020 年 2 月 2020 年 11月 淮南金地国际城 项目 经理 在此工作期间带领项目取得“ 省优 ”称号 2020 年 11 月 2020 年 4月 绿缘居小区 项目经理 在此工作期间带领项目取得 “ 省示范 ”称号 38 2020 年 4 月至今 物业管理部 主任 项目经理毕业证书 项目经理从业资格证书 客服主管岗位证书 财务岗位证书 工程部主管岗位证书 备注： 须满足招标公告及服务需求的要求，提供相关证书复印件。 项目经理应重点介绍。 39 五 ．物业管理服务方案 第一章 物业管理服务水平的整体设想及策划 第一节 项目概况与 管理思路 一、项目概况 本项目位于合肥高新区皖水路 424 号，四至范围：东至石镜路，西至长宁大道，南至皖水路，北至长江西路。 总占地面积 371 亩，总建筑面积 万 ㎡。 道路面积 万 ㎡ ，绿化面积 万 ㎡ ， 34 幢小高层居民住宅楼共 11 层， 89 个单元， 89 部电梯，总户数 3916 户，老年活动中心 1 座，菜市场 1 座，露天车棚 32 个，小区照明路灯 171 个，非机动车库 5 座、总建筑面积 3066 ㎡ ，露天大型停车场 1 座、占地面积 5813 平方米。 小区出入口大门 4 个，敞开 3 个，半封闭 1 个，二次供水泵房 1 座。 二 、“三个重点、四大措施”的 管理思路 根据我们对本项目的实地考察，针对本次物业管理标的各个要素，以及我们所掌握的物业管理理论知识，我们确立了 某某小区 苑物业管理项目整体管理构想和物业管理策划思路，概括为：“三个重点、四大措施”。 一） 三个重点： （ 一 ） 、不断完善与深化以顾客为中心的服务体系，实现管理品质的飞跃 根据 某某物业 物业 多年来客户服务的经验，在 某某小区 物业管理的实施过程中，我们通过不断的创新，倡导 规范化、专业化、人性化 的服务；通过管理服务报告、满意度调查等，创造多渠道、多角度、多平台的沟通环境；通过建立一 套 具有可操作性、权威性，同时又符合当地法规的制度 体系， 为全方位的管理服务提供保障。 在 某某小区 这样一个恢复安置社区全面落实以顾客为中心的服务体系，并不是出了问 40 题就整改，有了矛盾就沟通，这是绝大多数物业公司都能做到的，我们要做的是将顾客贯穿在整个管理服务过程当中，先于问题和矛盾发生之前就全方位的为业主考虑，即便问题和矛盾是无法避免的发生了，我们也有相关的依据和程序来处理。 （ 二 ） 、持续提升基础服务品质 完善的基础服务是物业管理的生命线，基础服务品质是延续这条生命线的每一个点，而严密的质量管理体系则是使每一个点 闪烁光芒的源泉。 规范和标准是提高基础品质的关键。 我们将在 某某小区 物业管理中着重基础服务品质的提高，从各业务块入手，将 ISO9000体系贯彻到每一个环节，从制度上、方法上、效果上对各项服务的操作进行监控，及时对不合格项目进行整改，通过基础服务品质的不断改进和提升，不断提升业主满意度。 只有这样提高品质才成为可能，创新也才有了根基。 （ 三 ） 、具有 某某物业 物业 特色、符合 某某小区 产品定位的社区文化 高品质的小区离不开社区文化的建设，社区文化是情感的纽带和友谊的桥梁，是一种生活态度和生活个性的张扬与表达。 我们对文化在 社区的定义，不仅仅局限在活动的组织和开展，更着重与营造一种积极向上，开放健康的生活气息与氛围。 开展体现 某某小区 景观特点、发扬 某某小区 内在的文化气息底蕴的社区活动，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，培养、营造 某某小区 文化精神和氛围，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。 二） 四大措施： 一、治安管理“三防”结合。 “三防”结合即是人防、物防、技防相结合。 “人防”上我们实施国外先进的阶梯式快速推进体系，由管理中心统一指挥调度，根据小区具体情况，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面 防范与重点防范相结合、步行与自行车巡逻相结合、内环巡逻和外围巡逻相结合。 在充分强调人的因素前提下，以技防作为有效手段，统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。 二、加强装修管理，采取人性化手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并举的方式多角度多方面的预防违章装修。 针对 某某小区 装修情况，为了杜绝 某某小区 装修 违章现象，管理处加强装修管理。 另一方面，还要从集中装修期的外来人员管理、装修时间控制、装修现场管理等方面入手，全面做好装修管理。 管理处可编制装修手册发放给业主，内容包括各类房型的室内管线、墙体结构 等，同时也注明相关法律责任，有重点的突出制止违章装修操作形式，明确责任 41 划分明确，争取政府的有力支持。 三、加强车辆管理。 根据 某某小区 的规划设计，结合小区道路布局和车位租赁情况，对车辆进行严格管理。 除了对小区车位租赁、车位费催缴等情况进行严格控制以外，还要加强外来车辆的管理，对访客车辆进行发牌登记，出租车管理，为创造小区良好的交通秩序。 四、 提供全程代办服务 , 多种经营创效益。 针对业主需求，推出各类生活代办服务项目，满足业户基本生活服务需求，开展多样化、人性化的特约服务和个性化服务，为业户营造舒适、便利、 人性化的生活。 同时充分利用社会资源，多方建立与各类供应商关系，为社区居民提供更优质的服务和更多的“优惠便利”，给业主带来更多的实惠。 42 第二节 服务理念及目标 一、 服 务理念和策划 一） 、管理理念 我司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“ 发展精品战略，创造名牌企业 ”的理念。 在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。 尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其必须依 照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对环境以及对公共秩序的管理。 没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。 但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。 二） 管理策划 在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为本项目提供优质的管理和服务，来营造安全工作环境。 （ 1）管理模式 统一管理标准 ：严格执行公司已通过认证的 ISO900 ISO1400 OHASA18001 管理体系之有关标准及公司各项规章制度。 统一管理理念 ：“以人为本，服务为主 ” ，注重对各级员工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外延上则是以工作人员的服务为焦点。 统一服务意识 ：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。 统一管理目标 ：“ 接一座物业，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。 ” 我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们在物业管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“ 文明、礼貌、优质、高效 ”的经营方针，通过专业精细化物业管理，确保区域安全，从而提升本项 目的公众形 43 象，达到社会效益、经济效益良性循环发展。 （ 2） “超前性、创造性全方位贴心服务“的 两个意识： 管理意识： 寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新管理新思路，树立工作人员、来访人员就是顾客，管理就是服务的观念。 服务意识： 全方位的主动服务，工作人员的一切所需，均是服务所想为之的观念。 （ 3）创造“舒适、安全、 尊贵、优雅 ”的环境 舒适 ：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。 公司应识别与控制影响业主舒适的环境因素，创造一个集居住、学习、工作的舒适环境，以满足业主“生理上的基本需求”。 安全： 安全防范是物业管理的一项专项业务 ,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人 “ 安全需求 ” 的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。 尊贵： “以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。 公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。 优雅： 高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。 作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上，公 司将充分考虑和利用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。 （ 4）体现“社区自治”的社区文化、环境文化特色。 广泛宣传、全民动员、贴心服务，让全社区业主主动的参与到社区文化、环境文化建设中来。 二、 管理目标 （ 1）各项工作规程符合 ISO900 ISO1400 OHASA18001 管理体系。 44 第 二章 管理架构设置及内部架构运行体系 一、 项目管理机构图 在综合 一体化管理方式的指导下， 实施物业管理服务工作，我们力求：部门设置精简、高效；人员配置合理、科学。 在管理处经理的调度下，各司其职，各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理服务的良性循环。 其机构设置如下： ● 监督机构 ―― 采购单位、主管部门 可通过以下方式，对管理处进行监督。 □ 审核管理处提交的物业服务管理报告和质量报告。 □ 组织对管理服务工作的检查，审查管理效果。 □ 可通过会议或其他的形式，评审物业管理服务状况、交换意见。 □ 可及时就管理中的问题向管理处或公司投诉。 □ 对管理服务的重大事项进行审议。 ● 责任机构 ―― 司（以下简称 “ 公司 ” ） 是 该 物业管理项目和实现物业管理服务目标的最终责任人，负责物业管理服务状况和效果的整体监控和指导，就项目的物业管理的整体状况和效果向采购单位、主管部门负责 □ 制定符合本项目管理特色的综合管理服务计划和综合管理服务目标。 （责任机构） 安徽省长城物业管理有限公司 （监督机构） 采购单位、主管部门 （执行机构） 永和家园 管理处 保安 部 环境部 工程部 客服 部 45 □ 组建精干高效的项目管理机构和人员队伍。 □ 作为管理处的支持系统，向管理处提供包括人事、技术、财务等全方位的支持和督导。 □ 定期向 住户 进行满意度调查，听 取他们对物业管理工作的意见和建议，总结管理服务状况，不断提高管理服务水平。 ● 执行机构 ―― 某某小区 管理处 是物业管理服务的具体实施机构，对采购单位、主管部门和 长城 公司负责，保证物业管理服务的各项工作让采购单位、主管部门满意。 □ 依照公司指定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。 □ 建立健全民主管理、民主监督制度，与采购单位、主管部门共同检查、监督管理，维系良好的办公、生活秩序，配合采购单位、主管部门做好对全局的管理工作。 □ 各项管理服务严格遵循公司 ISO900 ISO1400 OHASA18001 管理体系的要求及程序。 □ 对管理服务的各个环节和管理服务的各项目标负责。 □ 及时做好 采购单位、主管部门工作人员 对物业管理工作的各种意见与建议的跟进处理工作。 □ 积极配合 采购单位、主管部门 的对外接待工作及重大活动安排。 二、各部门职责 客服部职责 : 掌握小区全面管理工作进展情况，按时按质做好各类专业报表工作。 按 项目 经理的要求做好工作计划和工作总结。 起草工作简报、情况反映、参加有关会议并做。