xxx12365呼叫中心项目二期工程_系统方案

xxx12365呼叫中心项目二期工程_系统方案内容摘要：

方 ， 也 可 以 不 路 由 ， 将 遇 忙 的 呼 叫 转 至 语 音 箱 信。  流程说明： 客户拨打地市一时，如果座席全忙，并且系统设置全忙转移到区中心（见转移方式说明）， IVR 服务器将选择一条 IP 通路，与区中心 IVR 服务器建立连接，再选择一个区中心空闲座席，将呼叫转移到该座席，客户即可与区中心座席人员通话，对客户来说，该过程完全透明，转移过程中，客户听到的是等待音乐，与转接本地座席一样。 XXX12365 呼叫中心项目（二期） 第 10 页 / 共 34 页  转移方式  全忙转移： 系统 管理员可以设置所有座席全忙时，将来电客户转移到区中心， 或者转移到其它地市。  无条件转移： 系统管理员可以设置无条件转移，即所有来电话都转移到区中心或其它地市。  临时转 移 ： 座席人员在处理不了客户的请求时，可以临时将呼叫转移到区中心。  转移路由 每个呼叫中心可以设置转移路由， 转移策略。 转移路由： 转移策略：  转移弹出信息： IP 语音互联实现原理 概概 述述 IP 语音互联指各个分呼叫中心可以通过 IP 网络实现语音通讯功能，即实现IP 电话功能，结合呼叫心特点，实现呼叫中心全忙转移到其它分呼叫中心的功能。 IP 语音互联是通 过 东进 IP 资源卡实现各个呼叫中心互联， 各个呼叫中心网络必须互通。 XXX12365 呼叫中心项目（二期） 第 11 页 / 共 34 页 互互 联联 原原 理理 图图 I P 专 用 网本 地 P S T N 网东 进 I P 资源 卡东 进 模 拟语 音 卡座 席 电 话I V R / C T I 主 机网 线东 进 模 拟语 音 卡东 进 I P 资源 卡网 线本 地 P S T N 网座 席 电 话I V R / C T I 主 机客 户 电 话 原理说明：  IVR/CTI 主机中安装有两张板卡： 1) 东进模拟语音卡：主要接入本地 PSTN 电话线，和接入座席电话线，处理语音呼叫。 2) 东进 IP 资源卡：主要处理 IP 电话呼叫， IP 语音编解码工作。  两张板卡都安装在主机的 PCI 插槽内， 板卡之间通过卡间连线连接，连接标准为。  东进 IP 资源卡通过 IP 网络呼叫其一张 IP 资源卡，对方应答后，两张 IP资源卡语音连接成功，再由卡间连线与 东进模拟卡连接，实现两端的模拟语音转数字语音的功能。  IP 资源卡通过 PCI 桥与网卡之间实现语音数据传递 （实现传递还需要驱动和应用程序配合实现）。 板板 卡卡 介介 绍绍 东进模拟语音 卡 介绍  功能说明 ： 东进模拟语音卡采用灵活的模块化设计，可按需配置外线、内线两XXX12365 呼叫中心项目（二期） 第 12 页 / 共 34 页 种模块。 单卡可实现座席、会议、 FSK 数据收发、语音合成（选配）等多种功能； 使用 DBDK 开发工具包。  性能特点： 1) 单板可接入最多８条模拟电话线，提供８路以内的话路并行处理能力。 2) 每个模块提供双通道处理能力，每一通道根据模块类别可实现以下功能： 3) 外线模块：检测外线振铃 信号，控制外线摘挂机。 4) 内线模块：检测座席摘挂机、座席的馈电和振铃，为中继卡提供座席功能。 5) 数字化录放音：支持 A 率 PCM 和 ADPCM 两种语音编码格式；音量可以软件调整，支持自动增益（ AGC）。 6) 信号音检测：高性能 DSP 算法实现精确的信号音检测和分析。 7) 接收用户按键码：双音多频（ DTMF）检测灵敏，接收准确。 8) 主叫识别功能：支持 DTMF 和 FSK 两种 CID 模式。 9) 提供标准 FSK 格式数据接收和发送功能。 10) 自动拨号功能：多通道同时向外拨号功能。 11) 内置会议资源： 32 个会议资源，实现多方电话会议以及均衡录音功能。 12) 可内 外线模块混合使用，实现程控交换机的所有功能。  产品典型应用： 交互式语音应答系统（ IVR） 中小型呼叫中心 语音信箱 个性化的 PBX 电话会议系统 XXX12365 呼叫中心项目（二期） 第 13 页 / 共 34 页 东进 IP 资源卡 介绍  功能说明 ： IP 资源卡支持标准的 IP 电话协议。 与符合 标准的语音板卡集成，可将 PSTN 接口、信令处理、 IVR、语音编码等功能有机地组合，提供灵活、高性能的 IP 电话解决方案。  性能特点 单卡可提供 16/32 个 VoIP 分组数据流端口。 支持 协议族，可以和支持标准 的其它厂家 IP 电话网关、网守、软交换产品互连。 支持模拟和数字（ E1）两种 PSTN 接口，支持一号信令、七号信令、ISDN PRI 等多种接入方式。 采用工业标准 （ CT Bus），可与符合 标准的语音板卡无缝连接，实现 PSTN 接口和 IP 卡的交换能力。 向用户提供不同层次的接口，既可提供最基本的软、硬件平台，也可为用户做最周到的封装。 支持各种语音编解码标准，包括 , , 等。 支持 回音消除功能。 全面支持 PICMG 标准，保障设备高可用性（ HA）和服务质量（ QoS）。  产品典型应用： IP 超市 IP 接入网关 IP 中继网关 IPPBX 分布式呼叫中心 软交换 XXX12365 呼叫中心项目（二期） 第 14 页 / 共 34 页 IP 网网 络络 互互 联联 实实 现现 方方 案案 网络 结构 路 由 器I V R / C T I 服 务 器I P 专 网1 0 0 M 以 太 网 交 换 机路 由 器I V R / C T I 服 务 器1 0 0 M 以 太 网 交 换 机网 段 一网 段 二 实现说明 各个呼叫中心网络通过路由器连接到 IP 专网，每个呼叫中心都有独立的网段，互相之间都能访问。 方案优点 1) 网络带宽较大。 2) 网络较稳定。 3) 网络结构清晰。 方案缺点 需要有 IP 专网支持。 XXX12365 呼叫中心项目（二期） 第 15 页 / 共 34 页 业务流程 业务流程描述了呼叫中心的一般工作流程，反映各个环节之间的关系，以下为呼叫中心的业务流程。 客 户座 席现 有 业 务 系 统客 户 拨 打 1 2 3 6 5 ，并 转 入 人 工 座 席座 席 人 员 根 据 客户 反 映 情 况 ， 查询 业 务 系 统 ， 并为 客 户 提 供 服 务座 席 人 员 记 录 下客 户 反 映 情 况呼 叫 中 心 数 据 库录 音 系 统录 音 系 统 对通 话 录 音数 据 库管 理 员收 听 录 音查 询 、 统 计 客 户反 映 情 况班 长 座 席监 听 客 户 与 座 席之 间 的 通 话 语音流 程 XXX12365 呼叫中心项目（二期） 第 16 页 / 共 34 页 将 用 户 接 入 到 空 闲 座 席 ， 并 开 始 录 音系 统 查 找 空 闲 座 席提 示 ： “ 话 务 员 正 忙 ， 如 需 等 待请 按 1 ， 留 言 请 按 2 ”找 到 空 闲 座 席 没 有 空 闲 座 席停 止 录 音 ， 并 对 占 用 的 线 路 复 位用 户 挂 机 或话 务 员 挂 机系 统 给 用 户 播 放 音 乐 ， 并 监 视 所有 座 席 ， 一 旦 有 空 闲 座 席 并 就绪 ， 将 用 户 接 入 到 该 空 闲 座 席。 提 示 ： “ 请 在 ’嘀 ’ 声 后 开 始 留 言 ”按 1 按 2录 音找 到 空 闲 座 席对 占 用 的 线 路 复 位用 户 挂 机停 止 录 音 ， 并 对 占 用 的 线 路 复 位用 户 挂 机呼 叫 进 入嘀 声 后间 隔 一 段 时 间再 次 提 示 用 户提 示 ： “ X X 号 话 务 员 为 你 服 务 ”提 示 ： “ 您 好 ， 这 里 是 1 2 3 6 5 质 量 监 督 服 务 热 线 ，正 在 为 你 转 接 话 务 员 ， 请 稍 后 . . . ” 系统功能描述 自自 动动 呼呼 叫叫 分分 配配 （（ ACD）） 自动呼叫分配 ACD（ Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。 系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，目前，我们可以提供四种来电分配方式： 循环振铃（ Hutig）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。 集体振铃（ RigDow）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃 ，任何一个座席摘机，即可应答呼叫，而其它座席立即停止振铃。 XXX12365 呼叫中心项目（二期） 第 17 页 / 共 34 页 自动排队（ ACD）：在 ACD 等待队列中，呼叫者 等待座席接听，等待期间系统为呼叫者播放一段音乐。 业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。 IVR 自自 动动 语语 音音 应应 答答 IVR（ Iteractive Voice Respose：交互式语音应答系统）提供总机引导及客户自助服务。 客户接通电话后，系统播放调用预先录制好的语音，引导客户进行操作，选择进入不同的服务，并提供与人工 座席的灵活切换。 IVR 提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放，根据具体业务的不同实时修改 IVR 流程。 座座 席席 (Agent) 座席功能 座席登录 /退出：在开始使用座席软件前，需要进行登录，登录后，可以处理 ACD 分配来的客户来电；话务员电话可一直处于摘机状态，不影响来电呼入。 退出后，座席不再接到 ACD 分配的电话。 座席临时闭席 /自动闭席：话务员可以临时闭席，暂时离开；当话务员有一次（可设置）没有应答客户来电，就会自动闭席。 座席员操作：人工座席的话路控制和呼出均采用鼠标或键盘操作，不需要操作话 机。 来电显示：对有客户识别号的客户来电，进入人工座席时自动弹出座席信息，可对客户信息进行编辑。 转移来话：在座席之间转移来话时，客户信息跟随转移到新座席。 自动应答：可设置为自动应答，当客户来电分配到座席员时，可根据设置好的时间进行自动应答，话务员就不需要点击应答，即可应答客户。 座席状态  未登陆：话务员没有登陆座席，该座席处于未登陆状态，此时 ACD 不会XXX12365 呼叫中心项目（二期） 第 18 页 / 共 34 页 分配呼叫到该座席。  闭席：如果话务员登陆后，但未摘起话机，该座席处理闭席状态，即未就绪状态，此时 ACD 不会分配呼叫到该座席。  就绪：话务员登陆后，并摘起 话机，此时该座席处于就绪状态， ACD 可以将呼叫分配给该座席。  通话：有呼叫分配到座席时，话务员点击应答按扭，则话务员与客户开始通话，此时该座席处于通话状态。 （如果话务员设置了自动应答，则有呼叫分配到座席时，系统自动接通话路，话务员即可与客户对话）  外拨：话务员可以在座席软件上外拨客户电话或其它电话，在外拨时，座席处于外拨状态，此时 ACD 不会分配呼叫到该座席。  挂起：话务员正在与客户通话时，可以将通话挂起，系统给客户播放音乐，此时，座席处于挂起状态。 状态变迁图 未 登 陆闭 席 ( 未 就 绪 )就 绪通 话外 拨挂 起话 务 员 登 陆话 务 员 摘 起 话机 或 点 击 就 绪话 务 员 挂 起 话机 或 点 击 闭 席话 务 员注 销话 务 员 点击 应 答话 务 员 点击 挂 断话 务 员 点 击。