crm项目需求文档要点

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软件需求规格说明书 17 / 54 的共享，从而发挥最大的价值。 有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。 因此我们有必要对超过 6 个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。 客户管理的子用例图如图 9 所示。 图 9 客户信息管理 编辑客户信息 业务概述 客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。 使用者 客户经理 软件需求规格说明书 18 / 54 输入要素 如下图所示，有“ *”标记的为必输项。 地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常 ”的系统用户。 客户满意度和客户信用度候选项的值都是 1~5。 图 10 处理流程 从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存”按钮，返回列表页面。 输出要素 提示“保存成功”或报告错误。 软件需求规格说明书 19 / 54 管理客户联系人 业务概述 每个客户可以有多个联系人。 图 11 使用者 客户经理 软件需求规格说明书 20 / 54 输入要素 新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话，必输。 还可输入手机号码和备注信息。 注意：联系人是属于某个客户的。 图表 2 软件需求规格说明书 21 / 54 编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项。 图表 3 处理流程 选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择进行编辑或删除操作，还可以给该客户添加联系人。 输出要素 客户的联系人信息。 软件需求规格说明书 22 / 54 管理客户交往记录 业务概述 系统可以保存每个客户的交往记录。 图表 4 使用者 客户经理 软件需求规格说明书 23 / 54 输入要素 客户经理完成客户服务后，需记录和客户交往的内容，特别是里程碑事件或有重大影响的事件。 添加一个客户交 往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息，还可以填写一个备注信息。 图表 5 软件需求规格说明书 24 / 54 交往记录可以修改。 但必输项不能修改为空。 图表 6 处理流程 首先选择一个客户，然后针对这个客户维护交往记录信息。 输出要素 客户的交往记录数据。 查看客户历史订单 业务概述 客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。 本系统中不提供订单管理的功能。 订单数据需要从销售系统中读取。 读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据（对 应订单记录状态为 5 或 6）。 使用者 客户经理 输入要素 本系统根据客户展示历史订单。 软件需求规格说明书 25 / 54 处理流程 首先选择一个客户，然后查看这个客户的历史订单，再选择一条历史订单查看订单明细。 输出要素 针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单，分页显示，最新的订单显示在前面。 需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。 图表 7 软件需求规格说明书 26 / 54 对每个订单可以查看明细。 在订单明细中需要显示订单的总金额。 显示样式如下图所示。 图表 8 客户流失管理 系统将对超过 6 个月没有购买行为的。 客户流失预警 业务概述 系统自动检查超过 6 个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。 订单数据需要从销售系统中获得。 使用者 客户经理 输入要素 本功能由后台程序完成，没有输入界面。 处理流程 每周六凌晨 02： 00 系统自动检查订单数据，如果发现有超过 6 个月没有下单的客户，则自动添加一条客户流失预警记录。 客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。 软件需求规格说明书 27 / 54 图表 9 对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失 ”两种措施。 但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。 输出要素 客户流失预警记录。 暂缓客户流失 业务概述 对于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。 然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施。 使用者 客户经理 软件需求规格说明书 28 / 54 输入要素 暂缓措施可以不断追加，系统要保存每次追加的暂缓措施。 图表 10 处理流程 选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。 输出要素 系统保存每次追加的暂缓措施。 确认客户 流失 业务概述 如果确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购买本公司的产品，则确认该客户的流失。 使用者 客户经理 软件需求规格说明书 29 / 54 输入要素 在确认客户流失时要填写客户流失的原因。 图表 11。