125——客户服务管理师二级理论模拟练习5525字投稿：贺偩偪

125——客户服务管理师二级理论模拟练习5525字投稿：贺偩偪内容摘要：

（ D）运输费 在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的 ( ) （ A）负价值 （ B）净价值 （ C）质量 （ D）价格 3 投资回报不包括 ( ) （ A）直接的经济收益 （ B）顾客的重复购买率 （ C）顾客忠诚度带来的收益 （ D）服务质量 3 要提高客户的满意程度， ( )必须有明显的提高。 （ A）技术价值 （ B）核心服务的价值 （ C）信息的沟通 （ D）服务时间 3 以下哪 ( )不是衡量客户满意程度的通常指标。 （ A）指名度 （ B）知名度。 （ D）抱怨率 3 ( )是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一 种统 计方法。 （ A）多元性回归模型 （ B）模糊综合评价法 （ C）计量经济学测评法 （ D）主成分分析法 3 ( )是对客户满意度进行监视和测评的关键。 （ A）从何处去获取客户满意与否的信息 （ B）客户投诉 （ C）与客户的直接沟通 （ D）问卷与调查 3 关注细节其实就是 ( )。 （ A）关注客户 （ B）积极的心态 （ C）优质的服务 （ D）持续改进 3 ( )是指服务发生的程序性和系统性。 （ A）硬件 （ B）软件 （ C）制度 （ D）场所 3 ( )是投诉管理的核心，是鼓励客户忠诚消费的行动。 （ A）投诉处理 （ B）客户忠诚 （ C）客户关系 （ D）信息管理 3 企业应 ( )客户发泄不满。 （ B）奖励 （ C）限制 （ D）防止 客户通常会带着怒气投诉或抱怨，这是十分 ( )的现象。 （ A）正常 （ B）不正常 （ C）合理 （ D）常见 二、多项选择题（ 41～ 60 题，每小题 2 分，共 40 分。 每题有多个答案正确，请 在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。 错选、少选、多选，均不得分） 41 、以下哪些 ( )是影响客户服务的宏观环境要素。 （ A）市场密度 （ B）培训环境 （ C）政治环境 （ D）法律环境 （ E）信用环境 4 ( )不是社会生产力的新的和最活跃的因素。 （ A）政治 （ B）经济 （ C）技术 （ D）社会 （ E）科学 4以下哪些因素属于销售环境 ( )的范畴。 （ A）销售中介机构 （ B）协助企业销售产品的组织 （ C）愿望竞争者 （ D）普通竞争者 （ E）理想中介 4以下哪些 ( )属于客户服务组织设计思路。 （ A）确定组织设计的原则 （ B）进行综合性分析 （ C）进行客户服务组织功能定位 （ D）进行客户服务组织管理控制模式的选择 （ E）低成本原则 4客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面 ( )着手。 （ A）加强客户服务管理 （ B）组建多元团队 （ C）加强沟通 （ D）进行有效培训 （ E）进行有效沟通 4。