(最新)酒店服务员管理制度

(最新)酒店服务员管理制度内容摘要：

如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。 不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。 发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良 时应立即报修。 为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。 1不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。 1使用化学清洁剂时，定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。 1严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。 1随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。 1随时完成领导安排的各种工作。 防火制度 部门内设置一名安全检查员（安全知识由保安部统一安排培训 ）。 服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。 对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。 要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。 要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱 (盒 )等以便减少起火隐患。 如果客人房间 可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告保安部。 楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到 “ 五勤 ”( 勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说 )，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。 服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。 在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。 要做到逐房检查，注 意保护现场和客人的财产安全。 部门负责人为该部门安全第一责任人。 服务态度 规范 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。 客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、 礼貌 、耐心 、周到。 具体说来是： 主动。 主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。 其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。 主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。 热情。 即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。 礼貌。 就是要有礼节 、有修养，尊重客人心理。 既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。 要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。 耐心。 就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。 工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 周到。 就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。 要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同 的服务方法，提高服务质量。 并且要求做到有始有终，表里如一。 服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。 从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行 “ 迎，问，勤，洁，静，灵，听，送 ” 的八字工作法。 迎 — 礼貌大方，热烈迎客。 客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。 热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。 问 热情好客，主动问好。 客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客 人，体现主人翁责任感。 要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。 勤 工作勤快，敏捷稳妥。 勤是服务员事业心和责任感的重要体现。 勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。 手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提。