xx年6月20日沈阳中汇广场售楼处运行手册

xx年6月20日沈阳中汇广场售楼处运行手册内容摘要：

物品交接工作。 3. 不 得出现脱岗、串岗和在岗位上做与工 作无关的事情 ， 如需暂时离岗必须在有人接替后方可离开。 4. 严格遵守交接班制度，认真做好岗上物品清点、设备设施运行等情况的交接工作，认真记录并承担相关责任。 5. 对在 展示区及样板间 发生的紧急突发事件要及时报告领导，做好记录。 防止事故扩大。 6. 做好室内巡视工作，谢绝无关人员进入样板间。 7. 做好施工检查工作， 一切施工凭施工联络单方可进入， 监督施工人员避免其对施工范围以外区域造成损坏。 8. 遇到物品损坏必须立即登记，请责任人签字确认并通知物业客服人员对现场进行拍照。 售楼处运作手册 文件编号： SYTDCDSF 版本号： A 修改状态： 0 第 22 页 共 124 页 22 十五 、 保安员 夜班岗 岗位职责 报告上级：保 安领班 1. 负责销售中心、展示区及样板间的夜间职守工作。 2. 职守固定岗位，严格执行服务流程，做好岗位间信息传递。 3. 按照设备运行时间表定时关闭销售中心照明及空调系统。 4. 20 时 30 分开启门禁系统，早 7 时关闭门禁，按时做好防盗报警布防、撤防工作。 5. 服装要整洁，注意仪容仪表。 6. 询问出入人员， 要使用文明用语，不许态度蛮横，以免激化矛盾。 7. 做好夜间施工人员的登记工作，并跟进夜间施工成品保护情况。 8. 服从命令听指挥，不得出现脱岗、离岗事件。 9. 每两小时巡楼一次，做好打点记录。 10. 交接班要清楚明了、无推诿，不准迟到、早退。 11. 夜间遇有突 发事件要及时上报，保证信息传达流畅。 售楼处运作手册 文件编号： SYTDCDSF 版本号： A 修改状态： 0 第 23 页 共 124 页 23 十六、 保洁领班岗位职责 报告上级：主管 督导下级：保洁员 1. 在售楼处主管领导下，协助售楼处主管工作，对售楼处主管负责。 2. 管好自己管区内的各类管理工作，巡视各岗位工作情况。 3. 负责检查员工的仪表仪容、行为规范及出勤情况。 4. 负责管区内的日常工作部署和班组人员调配，对班组的日常作业和定期作业的全过程实施管理。 5. 负责组织好班务会，发现问题及时纠正。 6. 对所辖区域和作业项目实施立体监督与检查，确保卫生达标，确保不出现死角。 7. 协助主管按照公司制定的服务标准及工作规程 对下属员工进行定期培训。 8. 定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范。 9. 负责检查记录，及时了解掌握本保洁区域的卫生服务状况，协调各环节运行操作。 10. 及时上报所有工作区域内的问题，并加紧落实检查。 11. 传达公司精神及主管或主管下达的清洁工作任务，指导并督促下属员工按时按质完成。 12. 以身作责并教育班组人员严格执行 “员工行为规范 ”。 13. 严格贯彻执行劳动管理制度和岗位责任制。 14. 完成领导交给的其它工作。 售楼处运作手册 文件编号： SYTDCDSF 版本号： A 修改状态： 0 第 24 页 共 124 页 24 十七 、保洁员大堂岗岗位职责 报告上级：保洁领班 1. 负责售楼处大堂区域的清洁工作。 2. 负责售楼处大堂地面、墙面、设 备设施的清洁。 3. 随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生。 4. 每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生。 5. 每日早 8： 30 前完成售楼处清洁工作，进入维护工作状态。 6. 负责工具的清洁和保养。 7. 定期清点库存的物品（清洁药剂、消耗品等）。 8. 确保储放物品的地方要保持干净整齐。 9. 在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时上报项目主管。 10. 为客户更换烟灰缸，用过的水杯及时清洗。 11. 定期清理沙盘，保证沙盘干净、无尘土。 12. 遇到雨雪天气时，应及时对售楼处地面做保护，准备出雨伞，同时在醒目地点竖立 “小心地滑 ”警示牌。 13. 配合水吧服务人员做好对客接待工作，注重礼仪提供规范服务。 售楼处运作手册 文件编号： SYTDCDSF 版本号： A 修改状态： 0 第 25 页 共 124 页 25 十 八 、保洁员 外围 岗岗位职责 报告上级：保洁领班 1. 保证园区内地面及大门两侧无垃圾，无烟头等杂物。 2. 按计划定期对园区内广告牌及装饰物进行清洁。 3. 样板间外围平台做到随时清洁，每日清洁绿植及草坪。 4. 每日擦拭园区内垃圾桶，并及时清理垃圾。 5. 在外围清洁过程中发现设备设施问题及时向保洁领班汇报。 6. 在外围工作时如遇到客户应立即停止手中工作原地站立，并向客人微笑问好。 售楼处运作手册 文件编号： SYTDCDSF 版本号： A 修改状态： 0 第 26 页 共 124 页 26 十 九 、保洁员 样板间 岗岗位职责 报告上级：保洁领班 1. 清楚 了解和掌握样板间物品的名称、数量和摆放位置。 2. 遵守纪律不得出现脱岗、串岗和在岗位上做与工作无关的事情。 如需暂时离岗必须在有人接替后方可离开。 3. 严格遵守交接班制度，认真做好岗上物品清点、设备设施运行等情况的交接工作，认真记录并承担相关责任。 4. 严格按照操作程序进行清洁工作，正确使用工具及药剂。 按照工作标准，做好各自负责区域内的清洁工作不留卫生死角。 5. 做好室内巡视工作，谢绝无关人员进入样板间。 6. 做好施工检查工作，监督施工人员避免其对施工范围以外区域造成损坏。 7. 做好样板间的通风工作，保证样板间室内空气清新。 定期对样 板间物品进行清点登记。 对新添物品或临时撤换的物品要有准确的记录。 8. 爱惜样板间物品，所有可能接触到的电器均必须按规范操作。 掌握样板间内的消防设施的分布及使用方法。 9. 工作中与其他部门人员相互支持协作。 10. 遇到物品损坏必须立即登记，请责任人签字确认并通知物业客服人员对现场进行拍照。 11. 积极配合销售工作，每日整理鞋套。 有客户来访要主动热情为客户穿、收鞋套，并提前将照明和房门开启，对客服务要使用礼貌用语，提供微笑服务。 售楼处运作手册 文件编号： SYTDCDSF 版本号： A 修改状态： 0 第 27 页 共 124 页 27 第 二 节 工作细则 一、 主管 工作 细则 1. 负责售楼处的全面工作 ,保证售楼处的正常运作 ,为客户 提供优质的服务。 2. 每日收取各岗位工作记录、认真审阅。 对反映的问题及时跟进，处理方法得当，处理完毕有结果反馈，重大事件在第一时间向上级领导汇报。 3. 严格执行考勤制度，记录准确认真，人员言谈举止、仪容仪表等符合标准。 4. 提供高档次、高质量、高品位的保洁服务，确保现场内部及外部环境整洁、干净、明快、舒适。 5. 实时监督清洁工作质量，每日检查外围及内部区域工作不少于四次，及时解决发现的问题。 6. 制定 每名上岗人员工作范围、内容、职责及标准、频率明确，各项操作规范，工作流程安排合理、工作分配得当，针对不同楼层、区域特点，安排人员。 7. 做好现场的安全保卫、消防及车辆监督、管理工作，明确各岗位职责、工作标准，工作分配合理。 8. 每日巡视、检查各岗位工作不少于四次，及时解决发现的问题。 9. 能够准确介绍与公司相关的背景资料。 掌握公司员工手册并严格遵守执行。 10. 熟悉各个部位、各个设备详细情况。 11. 建立并严格执行钥匙使用管理制度，保管好钥匙，做好使用登记。 12. 文件资料归档及时、目录清晰、查阅方便。 13. 不定期对客用饮料登记单进行检查，一周不少于两次，每月进行一次整体盘点，发现问题及时解决处理。 售楼处运作手册 文件编号： SYTDCDSF 版本号： A 修改状态： 0 第 28 页 共 124 页 28 14. 根据物品清单每日进行检查和清点，随时抽查器具消毒清洁情况。 15. 根据物 品清单，每日对样板间内的各类物品、设施进行清点，核对数量，检查是否完好。 16. 每月进行一次盘点，做好日常物品领用登记。 17. 根据开发商要求，结合实际情况提供有关物业管理方面的解答。 18. 对工程、保安、保洁、客服安排入职及岗前培训，并结合实际情况和开发商要求安排其他培训，并向开发商提供有关培训记录。 19. 对客户投诉及突发事件处理及时、方法得当、即时上报、详细记录、实时跟进、结果反馈。 20. 与开发商 及时沟通，建立通畅联系渠道，随时了解甲方意见。 21. 按时向总部提交工作报告 ,详细、准确、客观记录各项工作情况及进展，存在问题及建议。 二 、 客服领班工作细则 1. 协助主管做好售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制。 2. 协助主管协调售楼处相关工作。 3. 每日上班第一时间将各岗位记录交给售楼处主管审阅。 4. 对售楼处保洁、保安工作予以监督。 5. 协助主管对售楼处人员进行培训 ，制定培训计划。 6. 售楼处物品采购工作。 7. 协助主管对日常消耗品进行管理。 8. 每日定时巡视售楼处，发现工作瑕疵安排整改。 9. 负责 服务 员的排班，并记录每日考勤。 10. 熟悉 服务员、水吧服务员 岗位职责，并合理对售楼处的岗位调配。 11. 负责 客服 部人员管理，对违反规定的 服务人 员进行处理。 售楼处运作手册 文件编号： SYTDCDSF 版本号： A 修改状态： 0 第 29 页 共 124 页 29 三、吧台服务 员工作细则 1. 每日到岗后查看前一天的工作交接记录。 2. 每日早上到岗查看前一天的工作交接记录。 3. 对吧台内物品及饮料进行清点并做好记录。 4. 清理吧台内卫生。 5. 准备每日所需饮料及相应杯具并摆放整齐有序。 6. 准备红茶，用玻璃茶壶沏好并用加热器加热。 并保持茶水浓度（视情况随时更换茶包）。 7. 检查咖啡机内咖啡豆、水是否充足并开启电源。 8. 检查饮水机是否开启及桶装水是否充足。 9. 清洗消毒杯具及烟缸并擦拭干净（无水印、手印）。 10. 保持标准站姿随时为客人提供茶水服务。 11. 每日下班前做好物品清点，并认真填写工作交接。 12. 清理吧台内卫生、处理垃圾。 13. 关闭饮水机、咖啡机及加热器等电源。 四、吧台接待员 工作细则 1. 每日到岗后查看前一天的工作交接记录。 2. 检查负责区域内的环境卫生，如发现问题需立即让保洁人员清理。 3. 检查负责区域内设施工作是否正常，如发现异常应立即通知工程维修人员。 4. 查看洽谈区桌椅摆放是否整齐，桌面烟缸、纸巾是否齐备。 5. 保持标准站姿随时为来访客户提供服务。 6. 询问来访客户是否需要饮料，并快速为客户呈上相应饮品。 7. 随时为客户更换烟缸、续添饮品及清理使用过的杯具。 8. 每日下班前认真填写工作交接记录。 售楼处运作手册 文件编号： SYTDCDSF 版本号： A 修改状态： 0 第 30 页 共 124 页 30 五 、 样板间接待员 工作细则 1. 每日到岗后查看前一 天的工作交接记录。 2. 检查负责区域内的环境卫生，如发现问题需立即让保洁人员清理。 3. 检查负责区域内设施工作是否正常，如发现异常应立即通知工程维修人员。 4. 检查样板间内物品摆放是否标准及数量是否齐整。 5. 准备干净鞋套并摆放整齐。 6. 与样板间保洁员、保安员保持良好沟通，以便随时为来访客户提供相应服务。 7. 保持标准站姿迎接到访客户。 8. 为来访客户穿脱鞋套（运用规范姿势）。 9. 收集当日使用过的鞋套记好数量交给保洁人员进行清洗。 10. 每 日下班前对样板间内物品进行清点并做好交接班记录。 六、工程 技工 工作细则 1. 能够对现场发现的相关工程问 题及时处理解决。 2. 每日对重点部位至少巡视二次，进行记录，报告发现的问题，及时处理。 3. 报修应在五分钟内到达现场。 处理时认。