xx信息公司客服绩效考核方案

xx信息公司客服绩效考核方案内容摘要：

对应的分配比 例如表二： 表二： 等级 A（优秀） B（良好） C（称职） D（基本称职） E（不称职） 比率（ %） 5 20 50 20 5 年度考核表现与奖惩关系为： 考核表现 奖惩措施 年度考核不称职者 免年度奖 连续两年考核不称职者 降级留用或辞退 连续两年考核成绩良好及以上 者 晋升一个等级或上调一个等级的岗位工资 考核成绩优秀者 除享受年终奖金外，可再 获 年度优秀员工 奖 年终奖金 =公司总体业绩完成率 *年度绩效系数 *年度奖金系数 *基本工资 其他应用 1. 考核成绩与职务晋升的关系，由人力资源部根据具体情况 拟订，呈报总经理核准后执行。 2. 培训资格的确认： 1) 凡涉及需要提高员工履行工作职责能力的培训，由各级主管根据考核结果提出，经部门汇总后报人力资源部统一安排； 2) 凡涉及员工职业发展能力培养，由 客服管理部经理 根据员工连续两年考核优秀的结果以及员工职业发展报告，报人力资源部，以便编制单独的职业培训计划 ； 3) 主管 及以上人员的脱产培训条件， 以人力资源部制度为准。 8. 文件说明 本规定未尽事项，另行规定或参见其他规定的相应条款。 若本 规定 与公司政策冲突时，将根据公司政策进行调整或取消。 本规定的解释权在客服管理部。 本规定自颁布之 日起生效，修改时亦同。 9. 文件历史记录 版本 日期 说明 拟定 审核 批准 2020531 新发布 姜丽华 [键入文字 ] 附件一：绩效考核表 区域第 （月、季、年度）绩效 考核 表 姓 名 职 务 评价人 评价日期 年 月 日 第一部分：关键业绩指标（权重 %，共 分） 目标 名称 目标标准 权重 % 分数 完成情况 信息提供人及时间 评分方式 指标得分 第一部分分数合计 （ ）分 第二部分：工作目标（权重 %，共 分） 工作 或任务 名称 标准 权重 % 分数 指标 评分 指标得分 自评分 复核分 第二部分分数合计 （ ）分 第 三 部分： 工作行为与态度 （权重 %，共 分） 指标名称 权重 % 分数 指标评分 指标得分 自评分 复核 分 第三部分分数合计 （ ）分 第四部分：管理行为与能力（权重 %，共 分） 指标名称 权重 % 分数 指标评分 指标得分 自评分（ 20%） 下级评分（ 20%） 上级主管评分（ 60%） 第四部分分数合计 （ ）分 第五部分： 不 良事故考核（扣分项） 记录单号 内容描述 发现人 复核人 指标得分 第五部分分数合计 （ ）分 第五部分：加分指标 加分依据 初核人 复核人 指标得分 第六部分分数合计 （ ）分 本 月 考核总成绩：（ ） 分 被考核者签字： 考 核 说 明 等级划分： 绩效评估等级按五级划分， A 级为最高， E 级为最低。 等级说明： [键入文字 ] 附件二：客服录音监听标准 客服录音监听标准 分类 分值 操作指引 应对技巧(30) 首语及连接语 (5) 5 首语及连接语使用准确自然，完全符合服务标准 2 在座席提示语未报读完毕时抢报首语及连接语，或带“喂”字等口语（口头禅），报读不清晰，不完整 0 未报读首语及连接语 聆听能力 (5) 5 聆听细 致，客户首次表达即能准确把握客户用意，回应灵活及时，通话中无抢话现象 2 聆听欠仔细，无法一次准确了解客户需求，需借助核实等辅助办法才能把握客户用意，通话中无抢话现象 0 聆听过程中出现抢话现象， 2 次以上要求客户重复需求 恰当发问 (5) 5 在适当时机利用合适的问题引导客户，提出的问题条理性强，完全符合礼仪规范 2 发问时机有误，问题引导出现偏差，但能及时回到正确引导方向，不影响整体服务质量 0 发问时机掌握不当引起客户不满，问题引导出现偏差导致服务出错，出现反驳客户等现象，服务 质量严重受损 清楚及正面用语(5) 5 能够按照客户需求准确将相关信息清晰简洁的进行表达，未出现绕圈，多次重复客户需求等现象，未使用模棱两可的言辞 2 能够通过不断的表述将相关信息告知客户，通话中 2 次以上使用“可能、大概”之类的言辞，未影响整体服务质量 1 以反问形势回答客户问题，显得不礼貌 0 表达极不流畅，繁琐，不符合礼仪规范，引起客户不满 语音及语言能力(5) 5 普通话标准，语音充满朝气，声调富有变化，语速适中，咬字清晰，口语（口头禅）使用较少，使用客服标准用语 2 普通话标准，语言表达有气无力，机械化，文字组织能力欠佳，使用口语（口头禅） 3 次以上 0 普通话不标准，影响客户正常理解，未使用客服标准用语，完全不符合礼仪规范 适当结束 (5) 5 结束语使用规范，音调略微拉高，能主动回应客户感谢 2 结束语报读不规范，语速偏快，明显感到客服代表急于挂机 0 未报读结束语，未回应客户感谢 业务知识 业务熟悉 (15) 15 业务十分熟悉，能在 10 秒内迅速告知客户正确的业务信息 10 业务知识欠缺，能在 20 秒内给出答复，存在明显迟疑或多次反 复后给出正确的业务信息 (45) 8 能在 30 秒内通过查询或询求帮助后，告知客户正确的业务信息 5 能在 40 秒内通过查询或询求帮助后，提供准确信息，同一问题需经 2 次确认方能提供准确信息 0 单次查询或询求帮助时间超过 40 秒，一通电话中累积等待时间超过 60 秒；同一问题等待 2次以上仍然未能提供准确信息。