iso9001：2000质量管理手册正文b版

iso9001：2000质量管理手册正文b版内容摘要：

—— 确保质量管理体系的符合性。 —— 持续改进质量管理体系的有效性。 应包括统计技术在内的适用方法及应用程度的确定。 d) 质量策划的时机是在当质量目标制定或修订 后。 其策划应以质量管理体系要求的“ 总要求”为原则。 所有的质量策划文件都应在控制状态下。 e) 与之相关的过程有： —— 质量目标的制定（见本章 ）。 —— 服务质量目标的制定（见本章 ）。 —— 改进的 目标 制定（见 ）。 职责、权限和沟通 职责和权限（见 章） 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司 版本号： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 19 –页 根据运作需要规定公司组织结构，并说明各部门或职能的相互关系，组织结构分解到部门以下的最小管理单元。 物业公司组织架构图（见附录 ）为人员配置提供依据，也为有效的沟通奠定基础。 依据组织架构图上部门的职能规定所 需的职责和权限。 管理者代表 为确保质量管理体系得到实施与维护，最高管理者指定 ***为管理者代表，其职责见 章。 内部沟通 为确保在不同的层次和职能之间 ，就质量管理体系的职能及其有效性进行沟通。 以下规定了常规情况下的内部沟通的方式： a) 管理层或部门的例会。 b) 有针对性的会议（如讨论会议、协调会议）。 c) 文件的传达。 d) 有关的信息在网络上共享。 e) 发生问题后有关部门和人员随时的接触。 f) 日常的记录、报告或通知的传递。 g) 随时的部门之间或部门内部的书面或口头 形式的信息（如工作指示、工作汇报）。 沟通贯穿于所有的活动，沟通的时机由管理人员识别，当发生问题后如果没有得到及时的解决都被认为沟通发生了问题，相关的人员都负有责任。 h) 有关公司的政策落实由经理负责沟通；有关质量管理体系的问题主要由管理者代表负责沟通。 管理评审 最高管理层每年至少进行一次管理评审。 评审的任务是： a) 确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 b) 评价质量方针和质量目标的实现情况。 c) 寻求改进的机会是评审的目的。 管理评审由管理者代表组织，经理主持， 各部门负责人以及指定人员参加。 管理评审会议前至少一星期由管理者代表负责组织编制《管理评审计划》，经理批准后，通知参加评审者应就评审内容准备有关资料。 以下是管理评审的输入： 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司 版本号： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 20 –页 a) 审核结果。 b) 顾客反馈。 c) 过程的业绩和服务的符合性。 d) 预防和纠正措施的状况。 e) 以往管理评审的跟踪措施。 f) 可能影响质量管理体系的变化。 应保留管理评审会议记录，评审输出包括与以下方面有关的措施： a) 质量管理体系及其过程的改进；与顾客要求有关的服务的改进。 b) 资源需求。 管理者代表负责组织编制《管理评审报告》由经理批准发至各部门。 各相关人员按要求做好相应的改进措施，涉及纠正和预防措施时，按《纠正和预防措施控制程序》执行。 在以下情况下应随时考虑进行管理评审： a) 组织结构发生重大变化。 b) 连续的顾客投诉。 c) 连续出现服务质量和管理问题。 d) 质量管理体系发生重大的变化。 e) 顾客要求或服务要求发生明显变化。 这些有针对性的管理评审其内容不受 条款的限制。 相关文件 《纠正和预防措施控制程序》 相关记录 《管理评审 计划》 《管理评审报告》 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司 版本号： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 21 –页 管理职责相关的过程： 与管理职责有关的主要过程及它们的相互关系 制定质量方针 建立质量目标 质量管理体系策划 改进策划 以顾客为关注 焦点 实现过程策划 实施 管理承诺 管理评审 内部沟通 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司 版本号： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 22 –页 资源管理 资源提供 公司应从以下两方面及时确定并提供所需的资源： a) 实施和改进质量管理体系的过程。 b) 达到顾客满意。 所有的过程都涉及资源，资源提供的机会是在过程产生的时候，识别资源是提供资源的关键。 资源提供涉及管理人员的权限，为确保资源的提 供应规定管理人员提供资源的权限。 这些规定已在现有的作业文件中得到反映。 人力资源 总则 a) 对从事与质量有影响的工作人员，公司根据明确的职责和任职资格，委派与之相称的人员承担。 b) 建立员工培训、资历、工作经验等方面的资料档案，人员的安排及对能力的判断是基于客观的资料上。 c) 人员的招聘应依据各岗位的任职资格，确保在入职时能满足要求。 当人选一时不能满足要求时，在限定的时间内公司或部门为他们提供教育及培训的机会，以便提高其工作能力，确保质量管理体系有效运行和达到质量目标。 能力、意识和培训 a) 为使 员工的能力和素质能与质量管理体系的运作和公司发展相适应，应对新员工和在职员工实施培训，并评价其有效性，具体实施按《培训控制程序》执行。 b) 所有新入职的、未具资格的员工都应经过岗位培训。 培训至少要掌握的主要内容有： —— 服务规范。 —— 专业的基本技能。 c) 对在职员工的培训 在职人员的培训要求是：工作能力和综合素质的提高。 d) 对员工培训有效性的评价 培训后的一段时间内（或若干次连续关联的培训后）由派遣人员培训的部门对培训的效果进行评价。 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司 版本号： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 23 –页 相关文件 《培训控制程序》 基础设施 公司根据 管理的需要和服务要求识别、提供和维护为实现服务的符合性所需要的工作条件和相关设施： a) 提供服务和工作所需的场所。 b) 提供服务所需的设备。 c) 配套的软件和硬件。 d) 辅助的和常用的设施 ,如通讯或运输的设施设备。 以上的设施随公司的发展和以后的实际需要而配置或及时得到更换。 除提供服务规定配置的设施外，特别需要时由各部门提出申请，由公司进行配置，按《采购控制程序》进行。 对基础设施实施预防性维护，以确保服务的能力。 与之相关的过程有： a) 针对服务确定资源的需 求（见 ）。 b) 使用适当的设备（见 ）。 c) 获得和使用监视和测量装置（见 ）。 相关文件 《采购控制程序》 工作环境 为使提供的服务满足客户要求，公司及管理人员为员工创造有质量意识的环境。 主要考虑以下几个方面： a) 噪声、清洁度等物理因素的影响。 b) 建立和维持有利于员工的工作条件。 c) 改良工作方法。 d) 灌输正确的工作态度。 e) 改善工作环境。 f) 鼓励让员工发表意见和参与公司的改进工作。 g) 组织员工的有益活动，加强沟通。 h) 创造良好的工作气氛。 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司 版本号： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 24 –页 i) 激励 相关文件 《员工手册》 与资源管理相关的过程： 资源提供 人力资源 设施 工作环境 培训 实施、保持质量管理体系 达到顾客满意 持续改进体系有效性 技术改进创新 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司 版本号： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 25 –页 产品实现 产品实现 服务实现的策划 服务实现的策划（见 ）。 服务实现在策划下进行，策划包括服务实现的全过程，这些过程之间存在相互关联或相互作用。 与服务实现有关的主要过程及它们的相互关联，见图 71： 图 71 服务提供 监视和测量 装置的控制 服务跟踪 服务实现过程的策划 各服务规范 确定服务的要求和评审 设计和开发 采购 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司 版本号： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 26 –页 与顾客有关的过程 与顾客有关的过程的相互作用 a） 《识别客户需求》和《服务项目策划》的相互作用 业主满意度调查流程 物业接管流程 输入 输出 输入 输出 年度工作计划 满意度调查计划 回收的《调查表》 业主满意度调查分析报告 **物业接管方案 b） 《服务项目策划》和《前期介入》的相互作用 物业接管流程 前期介入流程 输入 输出 输入 输出 回收的《调查表》 业主满意度调查分析报告 **物业接管方案 **项目工程进度计划（只是前期介入流程的 输入，而非物业接管流程的输出） 前期介入工作联系单 前期介入会议记录 前期介入评估报告 c） 《前期介入》和《验收接管》的相互作用 前期介入流程 各专业验收接管流程 输入 输出 输入 输出 **物业接管方案 **项目工程进度计划 前期介入工作联系单 前期介入会议记录 前期介入评估报告 验收记录 d） 《服务项目策划》和《审核项目》的相互作用 物业接管流程 审核项目过程 输入 输出 输入 输出 回收的《调查表》 业主满意度调查分析报告 **物业接管方案 收费标准 收费管 理办法 与顾客有关的过程的具体实施按《物业接管流程》进行。 相关文件 《物业接管流程》 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司 版本号： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 质量管理手册 修改状态： 全文共 39页 第 27 –页 设计和开发 对所有公司新接管项目应当进行服务项目的设计。 设计前应规定接管的时间表，规定具体接管的各阶段和任务，包括方案评审、验证和确认的时间。 a) 当公司确定将要接管某一新项目时，行政部应当组织相关部门就如何实现保安、保洁、工程维修、绿化、客户接待等服务项目进行设计，汇总成为具体的接管方案。 b) 接管方案应当经过物业公司经理的批准，有必要时，还应组织专题会议进行讨论。 起草接管方案时应查阅的数据和资料作为设计输入。 a) 拟接管项目的基础数据，如平面图、面积等， b) 拟接管项目在销售时开发商对客户有关物业管理方面的承诺，如销售合同， c) 拟接管项目适用的法律法规， d) 由本公司管理的、与拟接管项目类似小区的接管方案。 接管方案中应当包含但不限于以下内容。 a) 各职能部门人员、物品和装备的配置， b) 各职能部门必须的工作场所的设置， c) 各职能部门工作时间及每班（如需分班次）工作时间的规定， d) 各职能部门各岗位的工作内容（当沿用目前岗位职责时可不列出）， e) 费用支出的预算， f) 明确新接管项目的特性 （如功能、范围、应用的新技术等）和针对项目特性提供服务的特性（如新的技能、服务的时间等）。 接管方案的评审。 a) 行政部主管负责提供 条款规定内容，并核实其真实性，确保没有矛盾，并得到正确的理解， b) 对平面图和面积等可能在项目施工中更改的数据，行政部应当建立适当的渠道以便知晓并对接管方案作相应的更改，修改也应得到经理批准， c) 行政部在汇总接管方案时，应对各专业方案进行审核和作必要时的修改，可以根据拟接管项目的实际情况，指定某一管理处或所有管理处对方案进行审核， d) 财务部对接管方案中有关财务的数据进行 审核和调整， e) 以上审核和修改，应当记录在相应的《物业公司内部工作汇签单》上。 在正式接管后，行政部应当安排该项目管理处在接管后 2 个月之内对接管方案进重庆龙湖置业发展有限公司物业管。