某酒店绩效管理手册(编辑修改稿)

某酒店绩效管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

性。 可参考过去相类似指标在相同市场环境下完成的平均水平，并根据情况的变化予以调整； 可参照一些行业指标、技术指标、监管指标、国际指标，确定合理的水平。 权重分配 : 在做目标值权重分配时，对公司和酒店战略重要性高的指标权重高； 被考核者影响直接且显著的指标权重高； 综合性强的指标权重高； 权重分配在同级别、同类型岗位之间应具有一致性，又兼顾每个岗位的独特性，中国管理资讯网 中国管理资讯网 因此具有一定的浮动范围； 目标值分配要注意典型通用指标在各 部门所占权重均保持统一，以体现一致性； 每一项的权重一般不要小于 5%，不大于 50%，以免对综合绩效的影响太弱或太烈。 分配步骤为先确定四大类关键绩效指标权重；确定各类关键绩效指标中具体指标的权重。 权重分配的建议 : 部门 关键绩效指标 权重分配 经营性部门 财务类指标 40%60% 客户类指标 20%30% 营运 /执行类指标 20% 学习与成长类指标 10% 非经营性部门 财务类指标 20%40% 客户类指标 10% 营运 /执行类指标 3 0%60% 学习与成长类指标 10%20% 制订绩效考核表格 当绩效指标和权重确定后，即可制订绩效考核表（见附）。 考核表由酒店和考核方签字后，由人力资源部绩效考核主管备案。 开展考评 人力资源部将绩效合同 /绩效考核表分发至相应部门；也可制作统一表格张贴在行政人员会议室； 每月考核者根据相关资料及被考核者考核期内表现填写被考核者 KPI 的实际完成情况，由各部门绩效协调员及人力资源部绩效考核主管汇总绩效考核表，计算绩效分数； 考核者确定被考核者的绩效结果，并由被考核者签字确认，统一报备人力资源部； 处理 争议，由绩效管理小组裁定； 考核领导小组按照正态分布原则确定绩效等级的分布； 资料存档； 中国管理资讯网 中国管理资讯网 绩效管理工作领导小组确定绩效结果的运用。 考核结果的应用 相关政策： 年度的绩效考核结果要求上报管理公司人力资源部。 绩效考核的结果将作为酒店在经营管理决策中的重要参考依据。 其结果将运用于； ① 作为管理公司总经理和酒店总经理审批酒店各部门总监 /经理年度奖金的参考依据； ② 作为酒店聘任 /管理公司审批酒店总监（经理）职位晋升的重要参考依据； ③ 作为评选年度部门经理级管理人员劳动模范的参考依据； ④ 作为对酒店总监（ 经理）进行提高培训的依据； ⑤ 作为寻找经营管理短板、实施管理改进的依据。 ⑥ 用于工资调整和用于奖金分配。 ⑦ 用于晋升调配和用于职位置换。 ⑧ 用于培训教育。 ⑨ 用于个人发展计划。 绩效沟通与反馈 相关政策 :要求每周期绩效考核分数得出后，考核者与被考核者要进行一次绩效沟通。 沟通要安排在下一周期绩效考核之前。 会谈时间确定后，应提前告知被考核者。 沟通建议在封闭的会议室举行，并准备茶水等，在融洽的气氛的中进行。 每次沟通不少于一个小时。 会谈讨论被考核者在上考核期的工作中所存在的优缺点，并针对发现的 缺点设计改进方案，并规划个人下一考核期的初步发展计划。 被考核者对考核结果进行确认。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 绩效考核周期 根据指标评估的时间性，对部门总监 /经理的考核主要有月度过程考核和年度考 核。 月度考核：酒店对部门经理 /总监级的过程性考核指标，逐月考核，年未汇总。 如营业收入、 GOP、员工投诉、顾客投诉、员工面谈、成本控制，质量检查等。 年度考核： 管理公司统一考核的将按年度考核实行。 一般这些指标将按年度评估，如员工满意度、顾客满意度、核心员工保留、安全 /卫生及产品最低标准等。 考核周期： 年度考核周期从每年的 1 月 1 日始至 12 月 31 日结束。 其他： 岗位变动时的绩效管理 考核期内发生岗位异动，工作交接时，在原岗位工作 3 个月以上的进行原岗位绩效考核，经过考核、复核和反馈达成意见一致后，报人力资源部备案。 考核期内发生岗位异动，形成两份或两份以上工作时间超过 3 个月的绩效考核结果时，以加权平均值为参考值，最终结果由考核领导小组确认。 产业内调动，调动前的考核结果将纳入年度考核成绩。 绩效指标的调整 由于受酒店业务发展计划的变更，组织结构的调整，市场外部环境的重大变化，或一些不可抗拒因 素等非个人主观可控因素的影响，绩效考核表可以在执行过程中进行修改。 对绩效考核表进行修改以前，原绩效考核表仍然有效。 /经理考核的关键绩效指标 部门总监 /经理考核指标的设立 为统一和强化具有集团共性的、基础性的管理模式与标准，塑造连锁酒店的品牌形象； 中国管理资讯网 中国管理资讯网 便于对相同职位的管理者在集团范围内进行业绩的横向对比与分析，从而为晋升、年度奖金发放、职业培训等人力资源管理工作开展提供客观的参考依据；便于通过对比寻找差距，推动酒店之间的交流与学习，寻求管理的不断改进与持续提高。 对酒店部门总监 /经理的考核将分为 管理公司年度统一评估考核（年度） 和酒店自行考核（月度） 酒店部门总监 /经理的关键绩效指标共分两大部分： 管理公司年度统一评估的基础考核指标 管理公司建议酒店自行评估的基础考核指标（仅供酒店参考）。 管理公司年度统一评估考核的指标 营业指标： 酒店有预算的目标。 客户忠诚度（含暗访）：管理公司开展的每年一度的宾客意见调查和暗访。 员工忠诚度： 管理公司开展的每年一度的员工意见调查。 关键员工流失率： 人力资源部年终统计结果。 消防 /安全 /卫生 /标准： 按管理公司制订的最低标准进行检查。 民意测评： 按酒店管理公司统一下发的测评表，酒店组织。 建议酒店实施过程评估的基础考核指标 财务类指标 财务类绩效指标是体现酒店价值创造成果的最直接的效益指标。 可显示出酒店和部门的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果 (如利润 )的改善作出贡献。 经营性部门与非经营性部门选择财务类指标不同。 主要考核的指标 : 营收指标：保证酒店年度经营目标的实现。 GOP 指标：满足酒店盈利性要求。 成本率执 行：加强成本控制。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 人均劳动效率：提高生产效率和经营效率。 应收帐款：保证合理的现金流量，防止财务危机。 存货额度 能耗 客户类（顾客和员工）指标 客户类指标是检视满足核心客户的关键方面，酒店应以目标客户和目标市场为方向 ， 关注于是否满足核心顾客需求。 主要考核的指标 : 顾客满意度：酒店定期调查 客户管理 目标市场占有率：相对竞争对手 员工满意度：酒店定期调查 员工流失率 /核心员工流失率 人才培养与输送 (接班人计划计划执行 ) 客户投诉 市场信息 员工投诉 客户维系 /流失 客户开拓 离职面谈 /五必谈 /员工定期面谈 营运 /执行类指标 营运 /执行类指标是衡量为实现酒店价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合不同岗位特色，体现其直接工作效果的指标。 营运 /执行类指标应该反映该岗位独特的工作成果。 运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心。 运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新。 注意不要选择两个相似的指标考核同一项具体工作。 选择的指标应该体现出整个部门的主要年度目标，同 时应该注意指标数量不应中国管理资讯网 中国管理资讯网 太多，一般不要超过 5 个。 选择营运类指标要特别考虑确定目标值的设定以及数据收集的途径，确保可实施性。 主要考核的指标 : 计划制订及完成 质量主题活动策划、执行 责任事故 /安全生产 营销主题活动策划、执行 核心员工流失：保证酒店人才的稳定性，大专以上学历人员、中级以上职称人员、领班职务以上人员流失计算。 设施设备保养计划、执行 学习与成长类指标 学习与成长类指标用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持酒店长期稳定发展的能力。 为其他三个方面的目标提 供了基础构架，是驱动前述三个方面获得卓越成果的动力。 学习成长类指标在同级岗位上的设置必须保持一致性。 削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成 的不利影响将在未来对企业带来沉重打击。 主要考核指标涉及员工的能力、信息系统的能力、激励、授权与相互配合 : 培训计划执行 培训满意度 人均受训时间 部门协作（信息传递） 员工技能抽查合格率 中国管理资讯网 中国管理资讯网 /经理绩效考核 管理公司统一评估（ 05 年试行） 餐饮总 监绩效考核 酒店餐饮总监绩效考核表 考评对象 姓名 /职务 直接上司 姓名 /职务 目标 点值 绩效测评 实际完成 得分 评估 营业指标 — 50— 餐饮总收入： 实际完成百分比： 5=105%+ 4=% 3=% 2=% 1=% 部门（ GOP）： 客户 — 10— 顾客满意度： （餐饮指数） 管理公司开展问卷调查，每年 1 次： 5= 分以上 4= 分以上 3= 分以上 2= 分以上 1=75 分以下 神秘客人暗访 （同酒店） 管理公司邀请专业人士进行暗访，一般每年 12 次： 5= 分以上、 4= 分以上 3= 分以上、 2= 分以上 1=70 分以下 员工 — 10— 部门员工满意度： 员工意见调查结果，以客观的水平基点为基础： 5= 分以上、 4= 分以上 3= 分以上、 2= 分以上 1=70 分以下 关键员工流失率 重要方面人员流失的控制，流失率： 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+ 中国管理资讯网 中国管理资讯网 营运 /执行 — 20— 餐饮毛利率控制： 按酒店核定的毛利率，酒店检查。 5=核定毛利率 +177。 ≥ 4=核定毛利率 +177。 ∽≤177。 3=核定毛利率 +177。 ∽≤ 177。 2=核定毛利率 +177。 ∽≤ 177。 1=核定毛利率 +177。 ∽≤ 177。 3（以上为零） 消防 /安全 /卫生 / 最低标准（部门） 由管理公司职能部门总监按管 理公司制定的最低标准进行检查。 5= 分以上 4= 分 3= 分 2= 分 1= 分（ 0=69 分以下） 民意测评 — 10— 测评成绩： 部门总监 /经理的民意测评由酒店人力资源部组织。 测评表由管理公司统一做出规定。 5= 分以上 4= 分 3= 分 2= 分 1=80 以下 房务总监绩效考核 酒店房务总监绩 效考核表 考评对象 姓名 /职务 直接上司 姓名 /职务 目标 点值 绩效测评 实际完成 得分 评估 营业指标 — 50— 客房营业收入： 实际完成百分比： 5=105%+ 4=% 3=% 2=% 1=% 部门（ GOP）： 客户 — 10— 顾客满意度： （房务指数） 管理公司开展问卷调查，每年 1 次： 5= 分以上 4= 分以上 3= 分以上 2= 分以上 1=75 分以下 神秘客人暗访 （同酒店） 管理公司邀请专业人士进行暗访，一般每年 12 次： 5= 分以上 4= 分以上 3= 分以上 2= 分以上 1=70 分以下 员工 — 10— 部门员工满意度： 员工意见调查结果，以客观的水平基点为基础： 5= 分以上 4= 分以上 3= 分以上 2= 分以上 1=70 分以下 关键员工流失率 重要方面人员流失的控制，流失率： 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+ 中国管理资讯网 中国管理资讯网 营运 /执行 — 20— 客户管理： 管理公司市场总监、房务总监按客 户管理基本标准检查。 5=。