ib-tm-2009-006民航空管运行质量管理体系建设操作指南(附件2)

ib-tm-2009-006民航空管运行质量管理体系建设操作指南(附件2)内容摘要：

）《技术指南》； c）《操作指南》； d）将给本单位带来的变化； e）与现有管理工作体系的关系。 （ 2）工作组及相关各部门负责人培训 工作组及相关各部门负责人（包括副职），是建设、实施 QMS 的骨干力量。 在单位领导层全力支持的前提下， QMS 建设最终能达到怎样的效果，关键取决于工作组及各部门负责人对《技术指南》的理解。 培训内容至少包括： 民航空管运行质量管理体系建设操作指 南 10 a） ISO9000 族标准； b）《技术指南》； c）《操作指南》。 （ 3）文件组培训 文件组除了应参加上一过程 “工作组及相关部门负责人培训 ”外，还应专门参加文件编写方面的培训。 差异分析 建立 QMS 的目的是改造、完善、整合现有的管理体系，使之更加符合《技术指南》的要求。 因此，对现有管理体系进行分析、评价，找出差异是建设 QMS 的首要工作，这就要求从各 空管单位的管理体系描述开始，梳理业务、管理流程，整理有关程序、规范、手册等，对照《技术指南》找出差异。 这项工作建议以对规范化管理手册的总册和运行手册（指各运行手册（分册）或运行管理手册或部门管理手册）的分析、梳理为切入点，将规范化管理手册的总册和运行手册对照《技术指南》中的质量职能进行梳理，列出缺少、不足的项目和内容，为下一步体系建立的文件编制做好准备。 民航空管运行质量管理体系建设操作指 南 11 第 4 章 第 3 阶段 ——体系策划 体系策划阶段主要包括制定质量方针和质量目标、组织机构梳理及职责设计等工作。 体系策划阶段建设流程见图 4。 制 定 质 量 方 针制 定 质 量 目 标组 织 机 构 梳 理 及 职 责 设 计 图 4 第 3 阶段 ——体系策划阶段建设流程示意图 制定质量方针 质量方针是一个空管单位的质量宗旨和质量方向，是 QMS 的纲领。 它要体现出本单位的追求、空管服务的要求及空管服务对象对空管服务的期望。 领导小组应认真研究本单位的质量方针，必要时可参考工作组的意见。 （ 1）在制定质量方针时要满足以下要求： a）质量方针要与本单位的 QMS 相匹配，也要体现出本单位的空管服务质量水平、管理能力上的追求。 b）质量方针的内容要与空管服务的职能一致，要对空管服务质量作出承诺， 不建议采用空洞的口号或与本单位业务相关性不密切的描述，诸如 “提供优质服务 ”、 “让顾客满意 ”等。 c）质量方针可以集思广益，经过反复讨论修改，然后以文件的形式由空管单位的主要领导批准、发布，并注明发布日期。 d）质量方针要反映出空管服务对象的期望、局方、民航局空管局的要求，详细程度应具体分析，遣词造句应慎重，力求言简意赅、先进可行，便于记忆。 （ 2）质量方针的制定过程： a）从上到下的方法 民航空管运行质量管理 体系建设操作指 南 12 空 管 单 位 的 主 要 领 导 拟 定 初 稿 ， 建 议 若 干 提 案编 写 方 针 的 释 词征 询 意 见意 见 归 纳 、 讨 论 、 修 饰定 稿 、 发 布 b）从下到上的方法 空 管 单 位 的 主 要 领 导 提 出 方 针 的 基 本 要 求以 部 门 为 单 位 在 基 层 征 稿 1 3 个 提 案 为 宜归 纳 、 筛 选 、 讨 论 、 修 饰将 初 步 选 定 的 方 针 下 发 征 求 意 见 ， 可 反 复 2 3 次空 管 单 位 的 主 要 领 导 定 稿编 写 方 针 释 词发 布 制定质量目标 质量目标是质量方针的具体化。 如果说质量方针是空管单位的远期理想和目标的话，质量目标则是为实现质量方针的近期或阶段性目标。 质量目标应符合以下要求： （ 1）反映工作特性 质量目标必须能全面反映质量方针要求和本单位的工作特性； 民航空管运行质量管理体系建设操作指 南 13 （ 2）可测量性 目标必须具体，可衡量、确定、评定是否达到或完成。 可测量不仅包括具体数字、参数可测定，也包括可感知或可评价。 （ 3）可实现性 一个科学而合理的质量目标，应该是在某个时间段内经过努力能达到的要求。 因此，质量目标既要定得比现行水 平高，又不可太高，脱离现实而不可能实现。 （ 4）可分层次性 一个单位的质量目标实质上是一个目标体系。 它包括单位的质量目标、各部门的质量目标、部门内处室的质量目标和各岗位的质量目标等。 他们之间的关系应是：只要每个部门能实现本部门的目标，本单位的目标就能完成；只要每个处室能实现本处室的目标，本部门的目标就能完成；只要每个员工都能完成自己的工作目标，本处室的目标就能实现。 因此，为了确保实现空管单位的质量目标，应将单位的质量目标进一步分解至各部门、处室甚至到岗位。 部门、处室的质量目标应与本部门、处室的具体工作相联系 ，是为完成单位质量目标和本部门、处室各相关工作所必须达到的工作特性和指标，应比单位的质量目标更细化、更具体，更具考核操作 性。 岗位质量目标是为完成部门或处室的质量目标和本岗位相关工作的各项内容所必须达到的指标。 各空管单位也可根据具体情况，将单位、部门、处室和岗位的质量目标分别融入各自的工作 （ 总 ） 目标之中。 组织机构梳理及职责设计 QMS 是依据组织机构来运行和协调的， QMS 的运行几乎涉及单位的所有部门的各项活动，这些活动的分工、顺序、途径和接口都是通过组织机构和职责分工来实现的，所以必须建立一个与 QMS 相适应的组织机构。 组织机构梳理及职责设计过程需完成以下工作： （ 1）梳理现有组织机构，绘制本单位的行政组织机构图。 （ 2）分析单位的质量管理层次、职责及相互关系，绘制 “QMS 组织机构图 ”，说明本单位的质量管理体系。 （ 3）《技术指南》中的各要素分别分配给履行相关职能的部门，编制 “质量职责分配表。 需要 注意的是，分配是按 “质量职能 ”进行的，《技术指南》中的一个要素有时可能会分配到不同的部门，甚至是不同类的部门。 如 “ 空管运行 ”会同时分配到飞行服务中心、气象中心、运行管理中心等所有运行单位。 又如， “ 基 础设施 ”，既会分配到通信导航监视部，又同时会分配到设备维修中心，这是因为通信导航监视部履行的是民航空管运行质量管理 体系建设操作指 南 14 设施设备的配备管理，即 “设施设备的确定和提供 ”，而设备维修中心履行的是 “设施设备的维护 ”。 （ 4）明确规定部门质量职责，以及管理人员、操作人员、验证人员的质量职责。 （ 5）明确对 QMS 及各要素的主责部门和有决策权的责任人员的职责和权限。 民航空管运行质量管理体系建设操作指 南 15 第 5 章 第 4 阶段 ——体系建立 体系建立阶段包括对 QMS 文件的编制、审核、批准与发布等工作。 体系建立阶段建设流程见图 5。 编 制 Q M S 文 件Q M S 文 件 的 审 批 、 发 布 与 控 制文 件 的 编 制总 则文 件 编 制 过 程 中 的 有 关 问 题发 布审 批更 改记 录发 布 和 更 改 控 制更 新 图 5 第 4 阶段 ——体系建立阶段建设流程示意图 编制 QMS 文件 总则 QMS 的实施和运行是通过建立和贯彻执行 QMS 文件来实现的。 QMS 文件是与运行质量相关工作开展的依据，而不是用来应付各种 “检查 ”、 “审核 ”、 “审计 ”的 “支撑材料 ”；也不是摆在柜子里的 “装饰品 ”。 QMS 文件必须是真实用来执行的 “规矩 ”。 因此，QMS 文件必须符合单位自身实际、具有可操作性。 正如前文所说的， QMS 建设并不是废除原有的管理体系而重新建立一个新体系一样， QMS 文件建设并不是重新编制一整套崭新的文件，而是在原有的文件基础上来完善，即缺的补，差的改。 对于空管单位而言，具体运行设计和实施的程序、规范（许多是局方规章，或经局方批准的）是较为完善的，与严密、完善的 QMS 相比，欠缺的主要在运行管理工作（部门管理工作）、对运行的支持保障性工作（支持保障部门的工作）以及行政管理性工作（如领导、人事、财务、规划、办公室等部门的工作）的规范化文件上。 因此，按照 QMS 的要求建立质量手册和部门手册以支持运 行质量控制是文件建民航空管运行质量管理 体系建设操作指 南 16 设的重点。 空管单位在编制 QMS 文件时，应参考《质量管理体系文件指南》（ GB/T 19023－2020）和《技术指南》中对文件的规定。 依据《技术指南》 ， QMS 所要求的文件应包括： （ 1）形成文件的质量方针和质量目标； （ 2）质量手册； （ 3）《技术指南》所要求的形成文件的程序； （ 4）本单位下发的为确保各运行及其相关过程的策划、执行、控制和改进等工作和管理有效和高效的文件（以下简称 “工作文件 ”），包括记录； 因此，在本《操作指南》中，我们将主要介绍质量手册、《技术指南》所要求的 形成文件的程序、工作文件的编制事项。 质量方针和质量目标的制定，已在体系策划阶段介绍过，这里不再赘述。 需要注意的是，质量方针和质量目标应形成文件，并可作为独立的一份文件或质量手册的一部分。 文件的编制 质量手册 质量手册是一个单位质量方面的总手册，是描述本单位各项活动质量管理要求的纲领性文件。 它可以单独成册，也可以与其他各方面管理规定合并形成 “管理手册 ”。 质量手册目录可以采取大体与 QMS 要素顺序对应的方法，也可以按照本单位的空管服务提供流程去编写。 不论哪一种形式，只要《技术指南 》有关要求内容在整个手册中得到体现即可。 程序文件 《技术指南》中所要求编制程序文件的事项均是质量手册中管理内容相对比较复杂的事项，如文件和记录的管理、内审、不合格控制、纠正预防措施等。 因为上述事项的管理程序通常比较复杂、比较大，放在质量手册中容易造成质量手册的不连贯，故在实践中有时单独形成程序，在质量手册中相应内容的地方指向（链接）该程序。 当然也可以直接写入总手册中，不单列程序，便于在一本手册中集中查询。 程序文件（纸质或电子媒体）的结构和格式应当由空管单位通过文字内容、流程图、表格以及上 述形式的组合，或本空管单位所需要的任何其他适宜的方式做出规定。 程序文件的标识如编号、颜色等应当能与其他文件区分，具有唯一性标识。 工作文件 民航空管运行质量管理体系建设操作。