cto下载-ibm设备维保服务方案

cto下载-ibm设备维保服务方案内容摘要：

DS 认证工程师，在同类项目上的工作年限在 五年以上，负责过银行大型项目的实施； （ 2）公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及技术水平的不断升级； （ 3）为 XX 市公安局 交通警察支队 的设备保修项目提供多级的技术支持服务，国内工程师对普通硬件 及系统问题进行解决，当由于系统内部缺陷或工艺问题引起的问题， 技术专家可以提供现场技术支持； (4)济南 XX 会为 交通警察支队 提供上门服务人员个人履历。 保修期终止 设备保修期终止前十五日内， XXXX 公司将派遣工程师前往 XX 市公安局 交通警察支队 的设备现场，对保修设备进行一次全面检查，双 方签署《 XX 公司设备 维护 期届满备忘录》。 若有遗留问题，双方另行商定。 服务期结束后， XXXX 将根据用户需要，按照本服务方案标准及要求继续为 XX 市公安局 交通警察支队 提供维护服务。 11 4. 服务质量保证 XXXX 公司为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。 技术服务流程 XXXX 公司客户响应 (Service Call)技术服务流程如下： 12 服务的监督 各个服务阶段的监督由公司客户服务中心（ CSC）来进行，定期将监督的情况报告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。 监督 监督 N 客户服务热线 转给项目经理（客户专员） 填写 Service Call 表单 指定本次技术负责人员（或本人） 电话处理完毕。 填写表单 关闭 Service Call 转给现场工程师 填写表单，关闭 Service Call 结束 现场处理完毕。 故障升级，需要更高级技术支持 Y Y N 现场服务客户满意度调查 客 户 13 紧急事件 升级机制 和 XX 市公安局 交通警察支队 的故障分级相同，我们把故障类型分为如下四个不同等级： 一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。 二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。 三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行切性能不受影响，但出现系统报错或部分部件 故障，存在较大安全隐患。 四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。 针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，如下图所示： 制定严格的升级上报程序，是为了提请公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格的时效控制，防止故障处理被延迟的现象。 在整个体系中，客户服务中心（ CSC）监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。 象一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在 1 个小时之内解决问题，如果工程师判断在 1 个小时之内解决不了问题或 不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理和 CSC 经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施；如果技术部经理判断在2 个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源 派遣二线工程师 进行处理；如果技术总监判断在 4 个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理，协调 总部和原厂商 (如 IBM)进行协助，同时北京客户服务中心（ CSC）配合公司 总部监督问题的解决。 一级故障 二级故障 三级故障 四级故障1 小时技术部经理 / C S C经理2 小时技术总监 / 副总经理技术部经理/ C S C 经理4 小时 总经理 / 总部技术总监 / 副总经理技术部经理/ C S C 经理1 个工作日 总经理 / 总部技术总监 / 副总经理技术部经理/ C S C 经理1 个半工作日 总经理 / 总部技术总监 / 副总经理2 个工作日 总经理 / 总部升级上报时间故障级别 14 客户满意度调查 客户服务中心（ CSC）会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户对我们公司服务的意见和建议，建议 公司进行改进，主要包括： (1)每次工程师现场服务后，客户服务中心都会给客户打电话调查工程师服务情况，并记录在案； (2)每年年底， CSC 对公司的客户进行年度满意度调查； (3)不定期向客户发放调查表，调查服务质量。 备件管理监督 公司的备件均为原厂备件，并由专门库管人员负责管理，严谨的备件管理流程将保证备件供应的科学性和可靠性。 项目组织监督 本次项目， XXXX 公司安排专门项目经理和服务专员负责本次 XX 市公安局 交通警察支队 小型机保修项目；同时，所有技术人员将严格按照《系统服务及故障处理流程》， 《系统巡检服务规 范》 保证此次保修项目的顺利完成。 服务文档管理 XX 公司工程师每次技术服务后， XX 市公安局 交通警察支队 技术人员在确认系统已经良好运行后，签署服务报告 ；同时 XX 公司对所有服务文档进行归档，并定期向 XX 市公安局交通警察支队 客户进行汇总报告。 服务质量评估 XXXX 公司每月收集 XX 市公安局 交通警察支队 用户对服务质量的评估，以满意度考核服务质量及服务承诺， 从中发现不足，并积极地予以改正和补救。 评分表的样本参见 附件13。 违约赔偿 对于一些重大故障，如果我们公司不能在承诺的时间内修复 故障的， XX 市公安局 交通警察支队 有权请其它第三方专业服务公司进行维修，该费用由我方承担。 15 保修终止 保修期终止前， XXXX 公司将对设备进行一次全面的检查，保证设备在下一个保修期开始前的正常。 让 XXXX公司的设备和技术更好地服务于 XX 市公安局 交通警察支队 客户的业务和生产，使客户对 XXXX 公司的产品和服务更放心、更满意。 XXXX 公司将安排强大的技术队伍来确保 XX 市公安局 交通警察支队 计算机生产系统的良好运行。 XXXX 公司 北京总部及各地 办事处所辖工程师将成为此次保修项目的主体， 另配备有专业的技术人员将做为二线支持力量。 备件渠道 XXXX 公司 备件库得到了 IBM 全球服务部门 及 HP 原厂 备件库 等原厂商 的支持， 本公司为 IBM 核心设备代理商。 备件管理流程 XXXX 公司的备件是库管人员通过备件备品库来进行管理的，主要包括以下几个方面： (1)备件供应 ：根据与客户的保修合同， XXXX 公司将根据保修设备对备件进行供应。 所有备件在北京总部进行采购，然后供应到 XX 的山东分 公司，根据客户的所在地和需求对备件进行安排。 (2)备件入库 ：当备件从厂方发送到北京 公司时，库管 人员将对备件的 P/N、 FC 和 SN 进行分类登记，对备件库重新进行整理。 (3)备件出库 ：当 XX 工程师根据客户故障确定是哪个部件发生问题后，将向库管人员申请备件出库，填写备件出库单后，由工程师带到客户现场进行更换。 同时，库管人员将更新备件库的内容。 16 本项目的备件准备 XX 目前 在北京、山东，吉林 设有备件库，在一些客户现场还有现场备件库，所备库存涵盖了 IBM HP SUN 的主机、小 型机、存储和配套外部设备的各类机型的备机及备件备机库存。 设备名称 设备具体型号 库存数量 位置 1 IBM P670 7040671 2 北京、 2 IBM P650 70386M2 1 山东 3 IBM M85 70266M1 1 北京、 4 IBM H85 70266H1 1 北京 7 Disk Storage 7133T40 1 8 EMC CX600 (含硬盘，交换机 ) 1 山东 XX 当前备件库中整机备件情况 序号 类型 机器品牌 设备型号 序列号 数量 北京 1 小型机 IBM R40 2616543 1 2 26165461 1 5 H85 1065FD3,1065FF3 2 6 H80 106D5F4 1 7 M85 1034D7H,1034D8H 2 18 AS400840 108352A 1 19 小型机 HMC IBM 9672HMC6885R8H 23HRVNK 1 24 存储 IBM 3583 K3D0KM3JQ8 1 17 27 7133D40 75KA677 5 28 7315C0 831570B 1 29 FAStT600 12758390 1 49 RAMAC 1300580 1 50 Shark2105800 9723861 1 51 Shark2105E20 7513282 1 52 7513274 1 53 9391A30 76ADKEK 1 54 3745170 5777523 1 55 5777603 1 56 DMOD0B02020758 1 57 光纤交换机 BROCADE IBM F16 EVO135DH4J 1 58 IBM F08 EVO34MDI3K 2 零散备件清单 CPU Feature Code Description Qty Model Position 5215 RS64 IV 4Way SMP 750MHz 8MB L2 Cache 25B3 1 H80 北京 5239 1way POWER5 Processor Card 2 P550 北京 、 内存 Feature Code Description Qty Position 4100 1024 MB (2x512MB)。