鸿泰物业惠州分公司业主满意度提升方案内容摘要：
跟进单位，并进行回访。 建立电子档案，并与整改单一致，每月发项目负责人一份。 业主户内遗留工程问题由管家全程跟进处理， 物业 工程全力协助配合。 公共部分遗留问题由工程部主导，全员配合。 了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。 陈锦娟 彭辉 客服部主管与营销部对接，工程部主管与项目部对接，给予专业技术支持，由客服部制定统一口径，全员按统一口径回复业主。 稳定期、老业主：注重客户管理的持续深化。 了解客户，积极收集客户信息 通过管控软件或建立 “ 客户动态表 ” ，详细记录客户信息及每次和客户接触的情况。 陈锦娟 根据业主资料、家园聆听信息记录建立详细档案“客户动态表” 前台 管家保持更新，分析业主类型及性格 通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好。 陈锦娟 家园聆听时深入了解业主的兴趣爱好，为有公同兴趣爱好的业主搭建平台，更好的服务于业主。 为同类型业主开通不同 群，如各项体育运动群蓝球、乒乓球，如行业相同的业主群等。 部门更换客服人员，及时发送短信通知客户，建立第一印象。 陈锦娟 更换人员即发群发短信通知业主。 管家电话固定不变。 细分客户信息，根据客户不同类型有计划有重点的开展工作 建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划。 陈锦娟 对业主类型进行细分： 内部客户：与地产对接梳理名单，按公司标准提供服务及管理，方式注重委婉及尊重。 重点客户（双刃剑）：如业主代表、政府部门工作人员等，重点关注，经常沟通。 优质客户：持续关注，保证服务质量，引导业主替物业做正面宣传。 一般客户：保证服务质量，关注细节做让业主感动的事情，转成满意业主。 不满意客户：了解业主不满意原因，针对性解决及改善问题。 视情况每半月与业主沟通 1次。 短信关怀：生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。 陈锦娟 根据客户详细信息了解业主家庭成员生日 管家 电话给生日业主祝福 （持续） 前台 培养优质客户 上门关怀：生子、结婚、等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。 陈锦娟 结婚送给新人送鲜花：管家了解业主结婚日期后，当天各出入口岗关注业主家动态，在新人进门后给新。阅读剩余 0%
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