陕西广电客户服务系统技术方案建议书

陕西广电客户服务系统技术方案建议书内容摘要：

的基础上，积累呼叫中心实际运营经验，分步实施长远目标中所提出的要求。 制订近期目标的基本原则是：按照现代 Call Center 的基本要求、涵盖的内容，完成客户服务系统的基本建设，并能为客户提供基本的服务，整合现有的特服座席、提供综合客户服务，从而为系统的下一步升级与业务扩展打下良好的基础。 为此，客户服务系统建设的近期目标如下： 知识水坝（网 @PO LO GO O GLE）为您倾心整理（下载后双击删除）  合理规划客户服务系统的网络体系结构、软件体系结构，按照以“客户为中心”的经营理念重新设计业务处理模式，整合现有特服系统，完成客户服务 系统所需的基础设施建设。  为客户提供语音、传真、 Inter、信函等多种接入方式，满足客户业务咨询、业务查询、投诉建议、业务受理、主动服务等服务需要。  提供必要的统计分析手段，对客户的访问数据（接入方式、服务类型、投诉分类）、座席数据、资源利用数据等进行综合统计分析，以达到对客服中心及相关业务部门的服务质量实施有效的监督和检查。  通过与现有相关系统内部的接口，初步形成具有统一客户服务接入号码的面向客户的服务网络。  利用现有的客户资料库，对大客户提供有特色的服务。 在逐步完善近期建设目标的基础上 ，依托基于客户行为分析的客户关系管理系统（ CRM），结合业务运营支持系统，建设以客户为中心的产品销售及客户服务体系，为客户提供有针对性的、主动的、全接触方式和个性化的服务，提供各知识水坝（网 @PO LO GO O GLE）为您倾心整理（下载后双击删除） 种有针对性的业务宣传、产品促销信息及增值服务，增强客户服务中心的销售能力，形成对客户及产品生命周期的服务支持，提高客户对企业的认同感和忠诚度。  逐步完善客户服务系统的网络体系，业务体系和技术支撑体系，建立健全客户服务系统的网管与安全机制。  将客户服务系统和 CallCenter、 CRM 及 WebCallCenter 有机地集成为客户提供多 层次个性化和多样化的服务；针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，实现客户关系与资源的发掘、分析与管理，以保持现有的客户、发现潜在客户，实现营销的自动化管理与企业利益的最大化；为企业的经营管理决策提供业务预测与业务评估方面所需的数据、信息与知识。  深入挖掘客户需求，有步骤地实现呼叫中心外包服务，实现呼叫中心统一计费，逐步实现呼叫中心从成本中心到利润中心的转变。  对已积累的客户信息，进行深度分析挖掘，产生客户分类模式及行为模式，提供业务预测及相关业务评估的依据。 知识水坝（网 @PO LO GO O GLE）为您倾心整理（下载后双击删除） 根据《呼叫中心技术建议书》（草案）， 我们对陕西广电客户服务系统的需求分析如下： （ 1） 系统建设目标：  建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台；  通过统一的特服号 96766 接入；  提供用户数据、有线电视，数字电视、专网等业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理；  其各项业务的工作流程需由省公司发起并分配至相应的地市分公司，其结束也必须在省公司完成，形成完整的服务闭环反馈系统。 其间，省公司要具有灵活、准确的流程监控能力。  与公司运行维护体系相结合，实现公司内部客户服务化，将公司内部运行维护工作纳入呼叫中 心管理，实现流程的电子化、精确化； （ 2） 系统建设实施步骤： 知识水坝（网 @PO LO GO O GLE）为您倾心整理（下载后双击删除）  一期工程首先实现全省 11 个地市分公司的统一客户呼叫中心服务管理，积累相关工作经验，完善工作流程和呼叫中心的管理方案、运作模式。  二期工程视业务发展需要和实际使用经验，将各县支公司逐步纳入客户服务呼叫中心统一管理运营，逐步开展营销、市场调查、咨询、外包等增值业务。 （ 3） 系统要求：  先进性：先进的产品和模块化设计思想，如 C/S结构和 B/S 结构、可靠的硬件平台、成熟的软件平台等，可视化的业务生成， GUI 的图形界面。  标准性： 基于标准的网络协议， CTI 标 准（ CSTA、 TAPI）及信令标准（ 、 ISUP）， 整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准。  可靠性： 知识水坝（网 @PO LO GO O GLE）为您倾心整理（下载后双击删除） 系统应具有适当的容错手段，保证系统正常运行；具有一定的自愈性；在超出设计能力的大负荷工作状态下，系统只会出现一定的性能下降，而不会造成系统崩溃。  开放性与灵活性： 提供计算机编程接口与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与系统资源；提供开放的接口，允许今后加入新的其他厂家的中间件；预留 SMS 的接口；预留 OA 接口；预留其他数据库接口。  安全性 ： 充分考虑整个系统运行的安全策略和 机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施 ；  可扩充性：在主机处理能力、网络规模和业务功能均留有扩充余地，可在今后随着系统的扩大和完善方便的扩充；  可维护性：系统具有良好的可维护性和可管理性，保证系统的最佳运行；  高性能价格比：在满足需求和技术要求的前提下，以低价格获取高性能，有效控制投资，开通后维护成本较低，扩容成本低。 知识水坝（网 @PO LO GO O GLE）为您倾心整理（下载后双击删除） 通过对需求的基本了解，我们认为陕西广电将建立服务全省的、一个集中接入的、集中管理的、面向全省 260 万用户的客户服务中心系统，一期先覆盖地市级用户，暂时估计为 150 万，仅开 通基本的服务功能，随着呼叫中心运营经验的积累，再通过二期、三期进行功能和规模上的扩展，因此，本系统的稳定性、可扩展性、开放性要求就需要格外关注。 陕西省广播电视信息网络股份有限公司成立于 2020 年 6 月 29 日，注册资金10亿元。 新成立的广电网络公司，对全省广电网络实施统一规划、统一建设、统一管理、统一运营，实现了省、地、县三级贯通。 陕西广电网从 1996 年开始建设。 目前已拥有数字微波电路 2229 公里，光缆干、支线 16500 公里。 其中国干线 2500 公里，省干线 2700 公里，省到市（地）支干线 4680公里，县（市、区）到乡镇支线 6620 公里。 广电网络上与国家广电基础干线网贯通、下覆盖全省所有的市（地）县（市、区）和 920 个乡镇，乡镇覆盖率达到 42%，现有用户达到 260 万。 作为陕西全省范围的运营商，陕西广电有着丰富的网络资源。 知识水坝（网 @PO LO GO O GLE）为您倾心整理（下载后双击删除） ① 覆盖全省的传输资源：公司现有华为的 SDH，业已覆盖全省各个地市，有着丰富的带宽资源。 ② 覆盖全省的电话网：本公司具有自己的程控电话内网，采用华为 Camp。 C08 32模程控交换机，通过远端模块和地市独立局的方式，覆盖全省 11 个地市，并已通过网通与电话公网联通。 ③ 覆盖全省的综合 业务数字网：本公司已经具备先进的综合业务数字网，采用华为 NE80 设备，可以承载各类数字业务。 知识水坝（网 @PO LO GO O GLE）为您倾心整理（下载后双击删除） 第三章 系统总体方案设计 作为企业与客户的界面，客户服务系统的建设将涵盖以下方面：  多媒体呼叫中心系统  客户关系管理应用  服务提供 今后，客户服务系统还将是整个企业业务流程的调度中心和各种系统的交互中心，因此还需要以下系统的建设：  统一客户数据管理系统和数据仓库  工作流管理系统  企业决策应用支持系统 各子系统之间的关系如下图： 知识水坝（网 @PO LO GO O GLE）为您倾心整理（下载后双击删除） 客户服务 系统总体蓝图 多媒体呼叫中心系统； 多媒体呼叫中心系统是 客户服 务 系统的基本平台，用于完成企业与客户完善的沟通，从而搭起客户和企业之间联系的桥梁。 客户关系管理应用： 客户关系管理实际上是一系列应用软件以及一系列管理规则的总和。 他们主要管理企业跟客户的所有交互活动，包括市场营销、销售和客户服务等等。 从表象来看，包括企业和客户的所有交互活动；从深层来看，还包括一些分析、处理和协调功能，以驱动以上的各种活动或者对以上的各种活动进行一个闭环的处理。 他的主要目的，就是实现企业和客户的良好互动关系。 CRM 应用多媒体呼叫中心平台市场营销销售客户服务企业决策应用支持数据仓库数据仓库数据库企业其他系统企业应用集成 / 数据接口企业应用集成 / 数据接口工作流管理工作流管理知识水坝（网 @PO LO GO O GLE）为您倾心整理（下载后双击删除） 统一客户数据管理系统和数据仓库： 该系统用于存储客户资料，对企业内部数据分析和挖掘。 为客户关系管理系统和企业决策应用支持系统提供依据。 工作流管理系统： 该系统通过企业内部业务流程和工作流程的闭环管理，达到充分利用企业各种资源、及时响应客户的需求、丰富和提升对客户的服务的目的。 企业决策应用支持系统； 企业决策应用支持系统用于为决策层提供决策依据。 建设一个完整的客户服务系统是非常复杂的工程，需要系统集成商与企业长期合作，逐步完善客户服务系统的功能。 大唐中联依托于大唐电信庞大的科研队伍，对各种相关通信技术有着全面的了解，包括交换、信令、接入、光通信、无线通信等，同时，对于各种电信管理软件，包 括各种业务处理系统和网管系统也非常精通，能够根据电信客户的具体需要，设计和开发非常适合其业务的系统。 大唐中联一直投入较大的资源，跟踪和开发与 CRM 相关的一些技术，比如商业智能、数据分析和挖掘、应用系统集成以及电子商务相关技术，同时也和 IBM、 Oracle、 Sybase 、 HP、 IBM、 SUN、 CISCO、AVAYA 达成了良好的合作伙伴关系。 大唐中联通过多年来在众多大型电信管理系知识水坝（网 @PO LO GO O GLE）为您倾心整理（下载后双击删除） 统和 Call Center 系统的工程经验，不论是在系统集成还是软件开发方面，都已经成功建立了一套符合 ISO9000 的严格的项目管理制 度，完全可以保证整个项目的按时顺利进行。 因此，大唐中联能够而且有能力 为企业客户服务系统提供完整的解决方案。 Center 系统总体架构 为满足客户的需求， Call Center 系统需要建立一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的，高度一致的多媒体呼叫中心平台；它应是开放式、网络化的体系，具有大量基于服务器的功能和桌面软件 (包括软件电话 )，为客户服务座席提供访问客户信息和企业数据的便捷途径，使其能够更好地实现客户交互。 客户服务中心系统平台构架如图： 知识水坝（网 @PO LO GO O GLE）为您倾心整理（下载后双击删除） 多媒体呼叫中心平台包括：排队机（ PBX/ACD）、 CTI 服务器、 Interner Call Center 服务器、自动语音系统（ IVR/VRU）、数字录音系统、座席终端等。 各部分功能描述如下： PBX/ACD 负责将拨入客户服务中心的客户电话呼叫进行排队，并根据相关算法或者计算机系统的控制指令将客户呼叫转接至相应座席或自动语音处理系统，以完成对客户的服务。 知识水坝（网 @PO LO GO O GLE）为您倾心整理（下载后双击删除） PBX/ACD 的主要功能有：  接入功能：提供和 PSTN 的接入，系统支持模拟线接入、一号信令和七号信令的中继线接入。  呼叫路由：对来话和去话进行字冠分析，决定业务的处理。  排队功能：当业务代表都忙的时候，对呼叫进行排队。 业务一般对应两个队列，一般队列和优先队列。 长途呼叫、转移呼叫、定时呼叫等一些特殊服务具有优先接入权。  呼叫控制功能： ACD 对外提供统一的呼叫控制接口，和 CTI 服务器一起进行呼叫流程的控制。  可实现 IP 电话功能：采用带 IP网关的交换机，系统可以提供基于 IP的多媒体呼叫中心系统，所需的地址翻译由 GK 来实现。 对 PBX/ACD 选型时，应坚持以下原则：  可靠性 通过多种方式保证整个系统的可靠性，保持系统对外的 7 24 小时服务； 强劲的接续能力，以适应突发性大话务量 的要求；  扩展性 知识水坝（网 @PO LO GO O GLE）为您倾心整理（下载后双击删除） 支持多种方式的扩展，包括本地或者进行远端的扩展，以便在本地或者远端对系统的中继、客户进行扩展，以满足业务日益增长的需要；  开放性 提供全面标准的信令、协议接口，支持中国 1号信令、中国 7 号信令、 ISDN PRI；支持多种中继线接入和接出（模拟 /数字中继线）；  提供标准的 CTILink 提供业界标准的 CTILink，以便跟 CTI 平台连接；  提供一定的排队算法 提供多种排队算法，包括智能路由等。 平台 CTI 平台负责实现各种呼叫和计算机系统的信息交互，控制呼叫的流向，以实现呼叫的智能应 答、自动转接等功能。 这些呼叫包括传统的电话呼叫。