邮政客户服务中心方案

邮政客户服务中心方案内容摘要：

局时钟同步设备，达到《邮电部电话交换设备总技术规范书 ()》中的三级时钟标准。 IVR 性能指标 用户接入有提示音小于 1秒，提供多种语种功能； 汉语语音合成，合成准确率： 98%； 自动语音收号准确率： %。 坐席 性能指标 来话呼叫响应时间： 秒 ； 信息查询响应时间：单记录查询响应 3 秒 ； 呼损 ≤ ； 通话时 坐席 故障概率： P≤ 4* ； 系 统响应时间：采用中国 1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过 2s，采用 7 号信令时则不超过 1s，从占用 坐席 到屏幕显示的接续时间 ； 提前释放：在任一分钟的 间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率： P≤ 2*； 故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率： P≤。 监控系统指标 命令响应时间： 2 秒 ； 监控信息记录保存时间为 4个月。 可靠性 11185邮政客户服务中心解决 方案 电话 :07735672766 传真 :07735857866 － 10－ 平均故障间隔时间为 10 年； CTI 服务器采用电信级高可靠性方案设计； 数据库和操作 系统具有 C2级以上安全控制机制 ； 具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限 ； 提供详细的记录日志。 操作和维护 系统提供给友好的图形界面窗口（ WINDOWS 界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。 告警 1环境要求 系统储存温度为： 40到 +70 度 ； 使用温度为： 5到 +50度 ； 湿度： 0到 95%； 海拔 高度： 0到 12,000 米。 四 、 功能 说明 依据邮政局的实际需求和《全国邮政客户服务中心业务规范需求要点 》，结合全国各地邮政综合服务平台建设 分析，邮政客户服务中心建设 坚持高起点、分阶段实施、逐步完善的指导思想，逐步实现现有各类邮政业务的业务查询、咨询、投诉、受理等功能，并具备完备的系统后台管理和灵活的系统扩展能力。 具体描述如下所述： 话 务 功能设计 11185 邮政客户服务中心 系统 将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工 坐席 服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。 用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部 门进行检索查阅；意见处理完毕，可由 坐 席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。 11185邮政客户服务中心解决 方案 电话 :07735672766 传真 :07735857866 － 11－ 系统总体业务流程 ： 用户使用电话、手机、短信、因特网等接入邮政客户服务中心 智能虚拟呼叫排队和分配 在人工坐席服务时间内 提示用户选择人工坐席服务或自动交互式语音服务 /传真服务 用户选择 咨询服务 查询服务 业务受理 投诉与建议服务 调度外呼服务 客户有其他服务请求。 结束服务 咨询服务 查询服务 调度外呼服务 投诉与建议服务 否 是 自动语音服务 /传真服务 人工坐席服务 有 无 11185邮政客户服务中心解决 方案 电话 :07735672766 传真 :07735857866 － 12－ (1) 话 务 ACD排队 对于呼叫中心而言，如何选择一个适当的排队机制，有利于调节各坐席间的工作效率。 系统提供的排队策略如下： 班长策略 即当有来电时，首先有班长坐席予以接听，如班长坐席忙，则根据坐席优先顺序予以处理。 该 种策略适用于坐席人员业务层次差异较大的情况。 轮巡策略 即将来电按照一定顺序轮流由各坐席人员接听，当坐席人员忙时，则予以顺延。 该种策略对于话务接听比较均衡。 强接策略 即无具体规则，当有来电时，则提醒全体坐席人员，先响应者予以接听。 (2) 主叫识别功能 根据 来 电 主叫 信息，自动确定呼叫者地点并显示 来电信息 ；自动识别特殊单位或地址的电话投诉；根据投诉信息提供相关需求表。 根据来电情况进行分析，对相同来电或案件自动予提示。 对于列入恶意电话名单的电话，自动予以警示。 (3) 普通坐席功能 普通坐席功能有 登记 、 注销 ；示忙、示闲；发起呼叫；应答来话、保持来话；主叫显示、队列显示；自动播放提示语、话务员工号；话务员忙时语音提示功能；普通呼叫转接（话路转接另一话务员）；三方（多方）通话、业务向导功能。 三 方通话功能 对于呼叫中心而言，其涉及的业务覆盖多个业务职能部门，对于一些深层次的问题，需要业务专家的直接应答，因此，系统提供三方通话功能，使坐席人员可将专家坐席接入通话状态，共同为公众排疑解答，同时也为坐席人员提供了一个学习的机会。 转接功能 对于各职能业务部门，可以根据其具体需要进行直接转接，由职能业务部门予以 直接处理，从而减少呼叫中心的工作压力，同时也为公众提供更专业化的服务。 保持功能 对于坐席人员而言，可能需要在与公众交流的过程中，完成一些其它工作，为避免不必要的麻烦，可利用系统的保持功能，与公众暂时脱离，待工作结束后，继续交流。 示闲、示忙功能 对于坐席人员而言，必然存在休息的问题，而此时公众拨入的话，就会造成无人接听的恶劣结果，因此可利用系统的示闲、示忙功能，由 ACD 队列进行相应处理，从而排除上述情况。 11185邮政客户服务中心解决 方案 电话 :07735672766 传真 :07735857866 － 13－ 客户资料弹出功能 客户资料弹出功能是当客户来电后，并且该客户资料已储存在 A 集团呼叫中心系统客户数据库 中，呼叫中心系统能够识别该客户来电号码，在坐席的电脑屏幕上会自动将客户资料页面弹出，坐席只需在一个页面就能了解该客户的基本资料，以往的服务资料，坐席人员能迅速了解客户信息，马上进入服务状态，大大缩短了询问客户信息过程所产生的时间。 呼叫中心提取客户来电，在后台业务数据库中判断客户资料。 如果该客户资料没有在客户数据库中，系统将会自动弹出新建客户资料窗口，以便坐席准确、快速地记录客户信息。 (4) 班长坐席功能 班长坐席除可具有普通坐席功能进行一般电话接听外，还具有强拆、强插、强退功能；监听及业务指导功能、坐 席话务状态显示、分析功能；通知、通告功能。 坐席强制功能 班长坐席一般是业务专家，其通过对普通坐席的实时监控，了解其应答服务情况，对于特殊情况，可采取以下动作：  强拆 ： 当发现坐席人员的服务态度出现问题时，可强行将坐席人员从应答话路中拆除，从而避免情况的进一步恶化。  强插 ： 当发现坐席人员的应答内容出现问题时，可强行插入应答话路，为公众提供正确的应答。  强退 ： 当发现坐席人员在进行违规操作时，可强制其退出系统，从而确保对外服务的有序进行。 坐席监控功能 通过对系统运作情况的实时监控，班长坐席可以了解各坐席的工作状态，为其进行业务指导、工作状态分析提供了便捷。 坐席监控的主要功能如下：  以日为单位监控并统计：来电总数、总接听数；某坐席：接听电话总数、接听总时间、占线时间；  坐席人员登记：坐席人员的工号在注册时通知班长坐席台，从而进一步显示其工作状态（接听、示忙、示闲）；  实时监控：每个坐席当前的状态（空闲、接听、占线、外拨、调度）；  坐席状态监控：当坐席状态为 39。 空闲 39。 则该坐席的电话机图标显示为挂机；其它状态则电话机图标显示为 摘 机；当通道 39。 空闲 39。 时通道图标 显示为 黄色 ，占用则显示为红色 ；  话路状态监控：显示当前坐席的接听电话占用哪个通道；  实时监控通讯状态：班长坐席同通讯服务器通讯是否正常；如果通讯出现异常则系统发出警告 11185邮政客户服务中心解决 方案 电话 :07735672766 传真 :07735857866 － 14－ 业务 功能 设计 系统业务功能结构图 ： (1) 咨询服务平台 咨询服务平台是电话咨询中心最 重要的平台，为用户提供各类邮政业务的咨询和信息的发布，一方面方便了用户，一方面也有力宣传了邮政业务，主要内容： 邮政的相关法律、政策、法规 邮政传统业务介绍 邮政业务处理流程和规则介绍 申办邮政业务的条件、手续和地点 邮政资费标准咨询 邮政代办业务咨询 邮政汇兑业务咨询 邮政特快专递业务咨询； 邮政鲜花礼仪业务咨询； 报刊业务咨询 1邮购业务咨询 1广告业务咨询 1邮票业务咨询 11185邮政客户服务中心解决 方案 电话 :07735672766 传真 :07735857866 － 15－ 1邮件直递业务咨询 1其他新业务咨询 1解答用 户使用邮政业务中发生的各种问题 对于 业务咨询 所有信息的检索包括操作的三个环节，主要有以下操作： 信息组织 向用户提供信息的录入、维护界面，用户可以组织信息的更新、录入信息内容，建立信息知识库。 信息检索 向 坐 席操作员提供信息检索的界面， 坐 席可以使用关键字检索、主题词检索、浏览检索与全文检索等多种方式查询信息数据。 信息统计 可以对知识库中的信息点击率进行统计，并将热点问题统计到系统界面，问题以便了解社会公众所关心的问题，为 邮政 部门政策制定提供基础。 (2) 业务 查询 平台 客户服务中心的综合邮政业务查询包 括； 邮政编码查询 特快专递邮件查询 挂号函件、包裹以及汇款通知等给据邮件查询 报刊订阅、音像订购目录查询 邮购商品信息查询 集邮品和邮票发行计划查询 实时集邮品价格行情 邮政汇款查询 邮储绿卡余额和交易信息查询 其它邮政业务查询 查询系统实现方式有两种模式，一种是，直接联接到业务系统进行查询；另一种是定期从系统。