通信电子]售后服务及技术支持规范

通信电子]售后服务及技术支持规范内容摘要：

人员联络后， XXX 公司将向 所有的用户提供换件维修服务： 72 个工作小时换件维修处理说明 如果用户的设备出现硬件故障，用户可以通过 XXX 公司技术中心的换件维修人员联络，进行产品换件维修程序，换件处理会在收到故障硬件开始 72个工作小时完成。 备件库 用户的设备故障被 XXX 公司技术客户服务人员确认为硬件故障，根据 XXX公司的故障等级和设备种类，对于用户可通过 XXX 公司的备件库提供备件的服务，确保用户网络正常运作。 备件库服务人员会以最快速备件库，以最快的速度方式向设备故障所在地发出完好备件或同等级的替代品，确保备件能够在最短时间内抵达用户 设备故障现场。 用户在收到完好备件或替代品后，在十个工作日之内将故障品寄回 XXX 公司备件库。 备件库的操作模式是： 从星期 1 到星期 5（政府规定的节假日除外），上午九时到下午五时根据申请对用户提供备件品服务。 如果硬件故障确认是在下午二时以前，则完好备件品将在同日发出。 如果硬件故障确诊是在下午二时以后，则完好备件品将在下一个工作日上午发出。 为确保用户在硬件故障能在很短的时间内恢复正常运作， XXX 公司以服务客户为第一的目标，在备件品更换或替代品暂代服务，可以让用户获得缩短网络停止运作时间和最佳的支持售后服务。 XXX 公司通过三种方式向用户提供升级和讯息服务： 用户可以直接通过 XXX 公司的互联网站获得系统升级和产品讯息服务。 用户可以直接从技术客户服务中心获得系统升级和产品讯息服务。 用户可以直接从业务人员获得系统升级和产品讯息服务。 XXX 公司承诺不断提升服务品质和更满足市场需求的产品为目标。 在产品安装完成后，在产品的保修期内， XXX 公司负责提供合同内所订定的网络设备新版系统的升级，由集成商或代理商负责该网络产品升级的安装与调试。 保修期届满后， 则根据 XXX 公司所规范的产品保修制度执行对用户网络设备的保修服务。 用户若有特殊服务需求，以协商方式另订协议，为客户提供最佳的支持服务。 技术服务支持模式 为了使得技术服务支持更方便于客户以及保证服务质量，我公司建立了一整套较为完善的技术服务支持模式： Call Center+Case 跟踪系统。 我们的技术服务体系支持模式集 Call Center 和 Case 跟踪系统优势于一体。 Call Center 优势为： 全国统一的 7 24 小时支持中心，客户有问题可以很容易地全天候与我们联系并申报问题。 集中受理客户的问题，便于全国统一管理，有效监控服务进程。 响应的及时性和连续性，座席和工程师 7 24 小时值班响应及时，并且 工程师专门处理客户的问题达到问题处理的连续性。 统一调配技术资源，根据客户信息资料，分配合理资源，提高工作效率，快速解决客户的问题。 集中受理设备维修，专人维修管理，迅速修复并返回设备。 Case 跟踪系统的优势为： 保证 7 24 小时全天候 1 小时内工程师快速响应服务。 用 Case 跟踪系统进行 Case 跟踪管理和临控，保证服务质量。 跟踪系统记录全部 Case 处理过程，可以收集问题的处理解决办法 ，总结归纳成知识库，处理过程技术共享，更好地为客户服务。 Case 全程计算机管理和监控，自动提示和自动报警，督促 Case 的处理和问题的解决。 Case 历史记录的查询和统计，全面了解客户问题的情况，以公司整体实力和行为，及时发现问题和解决问题，而不是信赖于个别工程师的能力来解决问题。 技术队伍分布、现场服务 宝讯通技术中心是一支拥有 10 多人的技术服务队伍，统一调度资源。 80%以上的工程师一专多能，大多数通过原厂商的专业认证。 我们的技术队伍以郑州为中心分布在全省的主要城市，技术资源共享离，可以统一调度资源， 技术响应中心作为 7 24 小时技术支持中心设在北京，统一集中受理客户的故障问题，对于客户的故障问题由座席建立 Case 并且分配给工程师处理， Case 跟踪系统一直跟踪和监控问题的处理直到问题的解决。 远程技术支持（或称网络现场支持），利用远程拨号的方法进行网络现场支持，诊断和排除故障，处理故障问题。 现场服务是远程技术支持不能解决问题的情况下，安排工程师出现场服务，出现场时间根据现场服务响应时间和交通情况而定，现场服务包括：现场备件更换、现场操作系统升级、现故障排除、现场设备替代服务等。 故障级别定 义和故障处理上报流程 技术服务中心 Case 故障级别定义 一级故障 P1:主机系统停机，对客户的业务动作有重大影响； 二级故障 P2：主机系统的操作性能严重降级，或主机系统性能。