某物业管理公司案例锦集(编辑修改稿)

某物业管理公司案例锦集(编辑修改稿)内容摘要：

然后先将顾客叫到一边听取陈述，得知事情起因在商品质量后，让其稍候。 接着又与商铺业主谈话，指出其所为既损害自己也损害整个商场的商誉，若顾客进一步投诉则会产生严重后果，使商铺业主清醒意识到自己的责任后，主动让步。 旋既在将双方叫到一起，由商铺业主表示歉意，顾客对此也表示谅解，气氛很快趁于缓和。 一会儿后，顾客重新 调换了一套餐具，满意离去。 商场又恢复了平静。 点评： 处理类似事件，保安人员应处乱不惊，因势利导，所谓解铃人还需系铃人。 首先做通矛盾主要方面的工作，是解决问题的关键，化干戈为玉帛，充分展示自己的智慧和技巧。 业主请求帮助驱赶室内人员怎么办。 案例： 某日，花园一业主周先生火急火燎地来到大堂，一到大堂就大声喊，要大堂保安员帮忙，说他家原来有个装修工人赖着不走，不让别人干活。 ※此时，如果你是那位保安员你将怎么办。 一面安慰业主，一面随同业主一同到达现场了解情况 向装修工先亮明身份，问清情况后，耐 心劝说，请其离场 保安员一面安慰业主不要着急，一面随同业主一同到达现场。 只见一名装修工人情绪激动，百般纠缠。 保安员经反复劝说数分钟仍然无效。 这时，业主强烈要求保安员帮助把人请出家门。 ※此时，如果你是那位保安员你将怎么办。 保持克制，理智地先将双方隔离，控制现场 再次劝说，如劝说无效，及时并主动请有关部门来处理 在此情况下，保安员听从了业主要求，动手推拉那名装修工人出屋，当即遭到谩骂，但保安员坚持骂不还口，非常理智。 装修工人出屋后变本加厉，污言秽语跟业主 中国最大管理资源中心 第 10 页 共 52 页 对骂，并辱骂保安员，还恶人先告状，拔打 110 报 警。 110 到后，该装修工人仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。 在调解不成的情况下， 110 将该名装修工人带离现场，其后，周先生和保安员也被叫到派出所作了问询记录。 一场风波总算平息。 然而，没想到事情过去两个月后，该装修工人将业主作为第一被告，管理处作为第二被告，告上法庭。 要求赔偿医疗费、误工费、并恢复名誉，经法院判决此事管理出无过错。 点评： 业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。 但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。 凡是正当的都应尽力帮助。 不过，帮助过程中要注意遵照法规行事 ，避免帮不了人，反而坑了自己。 误把业主当访客怎么办。 案例： 一天中午，金地海景花园一位刚到职不久的保安员接到一位小姐的电话，声称要给某小区的一位业主送预定的空调，但电话联系不上，求其用对讲查实家里是否有人。 当打通对讲后，该业主得知是送空调的，便要求保安员给予拒绝，并告知查无此人。 原来该业主与送空调的小姐发生矛盾，一直视而不见，而小姐想通过保安员查实在不在家。 如此这般，保安员就更不敢有丝毫大意，密切注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。 下午四点钟，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门。 ※ 请问如果你是那 位保安员你将怎么办。 识别 询问 保安员立即 起身询问：“小姐你好，请问你到那一楼”，小姐却扭头用冷冷的目光盯了保安员一会儿，命令道：“给我开门”。 ※ 此时，如果你是那位保安员你将怎么办。 再次询问并察言观色 保安员再次询问，小姐有些愤怒了，高声到：“我是业主，你马上给我开门”。 保安员又说：“请小姐告诉我您的楼座好吗。 小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门。 这时，该小姐身后正好回来一位业主。 提示：在确保安全的情况下，变通处理总比僵持顶牛好 ※此时，如果你是那位保安员你将怎么办。 （变通处理、跟进核实） 先开门放行 采用监控设备或假借巡逻随同跟踪确定 查阅业户资料核对 打对讲核实 大堂保安员只好开门。 决定先观察一下她的动静，到哪层楼，再进行核实。 从电 中国最大管理资源中心 第 11 页 共 52 页 梯监视器里看到小姐到了某楼，便马上核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。 随即用对讲核对，小姐果然是这户业主。 ※ 此时当你确定误把该业主当成了访客怎么办。 打对讲或亲自上门赔礼道歉、从维护业主安全角度道明原由、诚恳接受业主批评，争取谅解 后期多与该业主关心及沟通，良好氛围及认可 保安员连忙向她赔礼道歉，言明自己是新来的，请多关照，先小了她 的火气，便于进一步交谈。 接着，又向她解释这样做是为了确保小区的安全，不妥之处欢迎批评。 或许是保安员的真诚态度感动了她，小姐说起话来也和气多了：“其实不该怪你，我已有几个月不在家了，你当然不认识，我今天心情不好，也请你不要往心理去。 ”一场不快就这样冰消云散了。 此后，这位小姐每次见到这位保安员，都要友善地微笑点头。 点评： 人们在以用“不知者不怪”来原谅那些知者，但知者决不能用他来原谅自己。 人家一旦真的怪下来，老老实实地做自我批评。 当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况，提早变不知为知之。 访客不愿登记怎么办。 假冒业主 20xx 年 2 月的一天晚上 9 点多钟，金地海景花园保安员小朱正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人的径直往里走。 ※ 请问如果你是小朱，此时你将怎么办。 迅速识别 礼貌询问 小朱上前礼貌的拦住问到：“先生，您好，请问你们到那里。 按小区管理规定请做来访登记。 ” 谁知来人一听，不耐烦的瞪着眼睛说：“怎么了，我是业主，还要登记吗。 ” 小朱礼貌的问道：“先生请问您是哪楼哪座业主。 ” “我是 108 栋 808 房的业主。 ”来人语气粗暴的说。 “请问先生 108 栋 808 房业主姓什么。 叫什么名字。 ”小朱依然面带微笑的询问。 这时候来人低下头来，无言可对。 ※此时，如果你是小朱你将怎么办。 打破僵局，主动向来访者友好解释并引导，给来访者一个台阶，争取理解与支持 打对讲与业主核实 得到认可登记放行，同时通知巡逻保安或班长跟踪监控 小朱借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍，请他们给予配合。 来人不好意思的按照小朱的指引，进行了登记。 原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。 [点评 ]： 个别保安员在工作中有一种很不好的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有 加；而对业 中国最大管理资源中心 第 12 页 共 52 页 主之外的人，就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。 殊不知失礼于业主的朋友，也就是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子，从而迁怒于我们，如果业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就很难说会产生什么样的后果。 业主的朋友范围包括很广，业主家请的保姆、维修工等均属此列。 我们在员工培训工作中一再强调的待客要“一视同仁”，就是这个意思。 访客不愿登记怎么办。 业主的亲属也不行 20xx 年 9 月 11 日上午，金地海景花园保安员小朱正在值班，随在几位 业主身后走进来一位陌生人。 ※此时，如果你是小朱你将怎么办。 示停 询问 小朱主动微笑问好：“先生您好，请问您拜访哪一位。 ”。 “ 108 栋 808”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口。 “请您出示证件登记一下，好吗。 ”小朱赶快跟上前去。 “你烦不烦啊。 ”访客这时已走进电梯，准备上楼。 “对不起，小区规定来访客必须登记，请您配合我们的工作。 ”小朱只好将电梯拦住。 “哪来的那么多烂规定。 ”访客将小朱的手一下打开，用非常蔑视的口气说道：“滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。 ” ※ 此时，如果你是小朱你将怎么办。 控制电梯，保 持克制 友好解释，劝说登记 如劝说无效，及时并主动请有关部门来处理 小朱强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳的说：“我不是什么大人物，只是一名普通的保安员，但为了业主的利益，我必须履行我的职责。 您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗。 ” 小朱的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访客也自知理亏，只好拿出身份证配合小朱进行了来访登记。 “谢谢先生，请您走好，再见。 ” [点评 ]： 在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别人的 无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的保安员，一不留神就可能发生摩擦。 物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“殷勤忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。 另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出“金地人”的职业风范。 1访客不愿登记怎么办。 特事特办 3 月的一天，金地海景管理处保安员小朱正在 B 栋当值，随进出的业主进来了三位武警，要探访 108 楼 808 房业主，当小朱礼貌的请对方登 记时，遭到凶狠的拒绝 ：“扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。 ”三人说着走进了电梯，准备上楼。 中国最大管理资源中心 第 13 页 共 52 页 小朱紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌的请三位访客给予配合。 “你还有完没完，松手，不然我就揍你了”来访客嘴里骂着，一把将小朱推开，“哼。 再罗嗦，老子让你死在这里”。 这时已有很多业主在围观， ※ 此时，如果你是小朱，面对如此情况你将怎么办。 先放行，然后打对讲知会业主 疏散围观者，及时将情况汇报管理处 通知当值班长到场协助，前往业主家进一步核实、做好解释工作及补办好来访登记手续 考虑到自己肩负的责任 ，以及对方特殊的身份，小朱只能目送来访者上了楼；然后返回头劝说围观的业主离去，以恢复大堂正常的秩序；同时将刚才发生的事情向当值班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。 在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小朱将小区的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。 业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三表示歉意，对我们保安员认真负责的工作态度给予了极大的赞扬。 点评： 社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会 公德的存在。 我们在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行企业赋予的正当职责，有什么可怕的呢。 二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何。 三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。 1访客不愿登记怎么办。 用理智战胜一切 20xx 年 9 月的一天，新员工小朱第一天单独值班，就发生不愉快的事件：一位先生探访 108 楼 808 房业主，不愿做 来访登记，还蛮横的说：你们公司的制度管不到我。 并乘有业主进出时，混入了大门和电梯，被制止后，又向后楼梯走去，小朱迫不得已将对方一把拉住。 不料对方抬手对就是一重拳， ※此时，如果你是小朱，面对如此情况你将怎么办。 首先保持克制，将人员放行，然后打对讲知会业主 控制好现场，知会监控中心实施监控 及时将情况上报管理处，并通知当值班长到场协助 报警，协助警务人员由警务人员进行处理 小朱“腾”的一下就冒起火来，可一想起金地服务精神，理智战胜了冲动，咬咬牙，松开了手放来访者上了楼。 小朱忍着胸口的痛苦马上 向办公室报告，管理处随即报警。 派出所干警赶到后，找到那位来访客，叫他到派出所接受处理，这位打人者竟当着干警的面，还对小朱进行言语威胁。 小朱的心里很是不安和焦虑，不知道最终结果怎样，会不会遭到对方报复。 没想到半小时后，打人者回到了小区并找到小朱，非常诚恳的给小朱道歉赔礼，请求原谅 „„。 [点评 ]： 我们有很多血的教训：因为一点小事与业主发生争执，开始我们很在理，但随着事态。