连锁运手册

连锁运手册内容摘要：

去解决质量问题的义务。 不论在哪个岗位，都有因对提高质量做出贡献而受到奖励和提升的机会。 公司营运手册 19 第五节 服务管理 第一条 服务的目的 快餐服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的物质需求、精神需求和便 利需求，并进而创造顾客新的需求。 服务的目的是通过提供 100％的顾客满意，增加回头客，提升营业额，增加利润。 第二条 服务的标准 提供快捷、准确的服务。 顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点餐时间，规定不超过 5 分钟。 顾客接受服务时间：顾客接受点餐开始至点餐结束时间，规定不超过 2 分钟。 有效快捷的处理顾客的投诉。 第三条 服务考核检查 为提高连锁店的服务水平，规范餐厅的服务管理，公司应建立服务考核检查制度。 服务考核检查包括公司总经办的抽查、营运部的综合检查。 公司 总经 办 对各单店的抽查 （ 1） 组织形式与职责 由公司 总经 办组织相关 人员组成检查考核小组，负责对所属单店餐厅服务的检查考核。 检查考核小组根据各项服务规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。 （ 2） 检查考核的内容、方式和时间 A. 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。 B. 检查方式与时间：  由检查考核小组事先通知进行实地检查（ 1 次 /季度）  由检查考核小组进行不定期检查 C. 检查结果：公司监察办对各单店的抽查结果将以一定的权重进入公司对单店和营运部的考核评价中。 公司营运部对各单店的综合检查 （ 3） 组织形式与职责 公司营运部牵头组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店餐厅服务的检查考核。 检查考 公司营运手册 20 核小组根据各项服务规范和标准对连锁店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。 （ 4） 检查考核的内容、方式和时间 A. 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。 B. 检查方式与时间：  由检查考核小组事先通知进行实地检查（ 1 次 /季度）  由检查考核小组进行随时检查  由公司聘请秘密顾客进行调查（ 2 次 /年）  发放《顾客满意度调查表》（发放的《顾客满意度 调查表》以餐位数的 10％为准）（ 1 次 /季度） C. 检查结果：公司营运部对各单店的综合检查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。 （ 5） 重大节日活动期间的检查由营运部主要负责。 检查考核评价 （ 6） 评比按百分制的方法计算单店得分 A. 公司 总经 办对各单店的检查占 50％ B. 公司 营运部对各单店的检查占 50％ （ 7） 每季度的综合分数作为公司考核单店经理工作的依据之一。 （ 8） 年底的综合分数作为评比年度最佳管理单店的重要依据。 检查、考核要求 （ 9） 各级检查、考核小组要认真履行职责，实事求是，严格填写检查考核报表。 （ 10） 检查人员在检查工 作中必须严格执行本制度，尽职尽责，对于表现突出的单店和个人将给予通报表扬，对于问题较多的单店要及时指出或者上报公司领导。 除了公司的服务考核检查外，单店为了实现目标，也需要进行自查，自查的方式包括单店各不同岗位员工的互查和店经理对前厅各岗位服务规范和标准的检查。 公司营运手册 21 第六节 环境管理 第一条 环境管理的意义 餐厅是为顾客提供饮食享受和精神享受的场所，所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。 清洁是保证卫生的主要手段，是餐厅日常工作的一项重要内容。 清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。 除了卫生要求 以外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的就餐环境，使顾客获得愉悦的就餐体验。 第二条 清洁的内容  生产区 （ 1） 操作台、地面、水池。 （ 2） 专用电器设备。  凉菜间 （ 3） 操作台、地面、水池。 （ 4） 操作用具。  库房 （ 5） 地板。 （ 6） 墙面。 （ 7） 冰箱、冰柜。 （ 8） 货架。  大厅 （ 9） 桌子、座位。 （ 10） 墙壁、灯、天花板、风口及各种装饰。 （ 11） 卫生间。 （ 12） 地面。  柜台服务区 （ 13） 收银机。 （ 14） 柜台。 公司营运手册 22 （ 15） 地面。 （ 16） 饮料机。 （ 17） 餐盘。  外围 （ 18） 餐厅门口的道路。 . （ 19） 标志、广告牌。 （ 20） 门框。 （ 21） 玻璃。 （ 22） 灯箱。 清洁工作的原则 清洁工作不能干扰顾客，这是清洁工作的最高准 则。 第三条 清洁时间的安排  随手清洁。 清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意。  营业清淡时间。 营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽略了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量的清洁工作要做。  员工用餐前。 在员工用餐前分配其做完清洁工作后再去用餐，员工会比较乐意，因为可以保证提前有个清洁的环境。  停止营业后。 没有顾客，可以放开手脚彻底清洁。 第四条 环境的其他构成因素 音乐：餐厅播放一些轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”为原则。 空气：餐厅一年四季备有空调，特别是夏天，更为重要，给 顾客恰到好处的室温。 冬季温度不低于 18— 22℃，夏季温度不高于 22— 24℃，用餐高峰客人较多时不超过 24— 26℃，相对湿度 40— 60％。 餐厅的气压大于外界气压，洗手间气压小于餐厅气压，保证餐厅有新鲜、优 公司营运手册 23 质的空气。 采光：自然采光照度不低于 100LX，服务区域的灯光照度不低于 50LX。 电源灯光可自由调节。 公司营运手册 24 第七节 保全管理 第一条 保全管理的定义 保全，顾名思义，即是保障餐厅的安全，进一步而言，就是保证餐厅的人员、物料和现金的安全。 第二条 安全事故产生的原因 造成安全事故的原因分为直接原因和间接原因。 直接原因可分为 人为的和设施的两个方面。 （ 1） 人为的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、危险性物品使用错误及不安全行为。 （ 2） 设施方面的原因是指不良的环境设施所引起的，包括照明不良、维修不当、危险场所的防护设施不当等。 间接原因 各种机械装置的定期检查和保养不良。 由于餐厅经理责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等。 第三条 人员的安全 操作的安全，特别是生产区的安全，要严格按照标准操作。 餐厅必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材。 各种设备要定期维修，保持设 备的安全运转。 各种电器及照明设施完好，严格按照要求进行安装与维护。 药物的准备，主要是疮可贴、烫伤药、红花油等。 化学药品的使用，餐厅中有腐蚀性的清洁剂要小心使用，注意说明书。 第四条 物料的安全 定期灭蝇、灭鼠。 保证冷冻、冷藏库的温度。 搬运时小心，不用力装卸。 公司营运手册 25 时刻注意有效期，避免物品过期而造成浪费。 每天营业结束后，盘点货物。 必要时可在营业中清点物料。 第五条 现金的安全 现金管理政策 （ 1） 不用的收银机上锁。 （ 2） 一人负责一台收银机。 （ 3） 每 班 清机时， 值 班 经理必须在场。 （ 4） 收银机里营业额过二千时必须进行抽钞。 （ 5） 定期存款， 每天下午 15： 00 存款一次。 （ 6） 值班经理可以不定对收银进行 (突机 )营业额检查， 保持准确的现金。 （ 7） 出现误打、退款、换产品等情况应请餐厅经理 或值班 处理。 现金控制的内容 （ 8） 超收：表现为收银员未把产品或少把产品打入收银机，而将钱拿走。 （ 9） 短收：表现为收银员将钱拿走，或是不正确的换零钱，或是找零钱速度太快。 （ 10） 误收：表现为收银员看错钞票面额，或是误将假钞当真钞。 （ 11） 收银机营业额正负五元须当班收银员负责补齐营业额。 （ 12） 政策的不理解：当一些特殊问题出现时，处理不当。 公司营运手册 26 第八节 设备管理 第一条 设备管理的内容 餐厅的设备基本可以分为三类 ：服务设备、烹调设备以及盛放与展示设备。 良好的设备管理，不仅可以提升单店的管理水平，而且还可以通过最大限度的减少设备损坏来减少营运成本，延长设备寿命。 第二条 设备管理的工具  设备手册 设备手册的内容包括：详细的例图说明，设备零件资料，安全程序和故障排除步骤，机器型号，生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等。  计划保养手册 该手册详细说明了每种设备的维护保养程序，并附维护保养卡。  计划保养表 计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期，帮助安排执行人，并在完成后予以记录。 公司营运手册 27 第九节 分析与总结 第一条 分析与总结的意 义 分析与总结是餐厅经理日常运作管理的核心内容。 通过对一天工作的分析和总结可以对各种计划和活动进行及时反馈和有效控制，保证计划执行的效果，并为日后计划的制定提供依据，不断提升管理水平。 第二条 分析与总结的内容 餐厅经理的分析与总结工作依据所作总结的周期分为：日工作总结、周工作总结、月度工作总结、季度工作总结和年度工作总结。 工作分析与总结的内容包括：营业收入分析、资金使用情况分析、库存分析、日工作计划完成情况总结、突发事件分析、市场信息分析，等等。 第三条 分析与总结的工具 店经理进行工作分析与总结的工具有很多，主要包括 ：《营业收入日报》、《日盘点表》、《营业收入周报》、《周盘点表》、《营业收入月报表》、《月盘点表》、《营业收入年报表》、《年盘点表》、日工作总结、周工作总结、月度工作总结、季度工作总结和年度工作总结等。 相关表单见《财务管理手册》。 公司营运手册 28 第四章 人员管理 第一节 人员招聘 招聘原则  计划原则：根据公司发展需要提出人员招聘计划，包括确定招聘计划数，招聘人员类型、条件等。 有效渠道及分析原则：即对所需人员可能适用的招聘方法进行分析，以取得有效的招聘成果。  责任分解原则：在审核应聘人的过程中，公司营运部与餐厅 经理根据各自优势在审核的内容上进行明确分工，使审核结果尽可能地真实。  公开平等原则：坚持公开招聘、平等竞争、择优录用， 杜绝任何以权谋私、假公济私和任人唯亲的现象。  考用一致原则：考试合格者方予试用，试用合格者才能聘用。 招聘的组织与分工 公司营运部是 各单店招聘工作的归口管理部门。 各单店接受公司店管部的职能领导和协调，接受公司制定的有关招聘工作的各种制度、管理办法等的约束和指导。 餐厅经理在公司 营运部 的支持和统一要求下，负责单店助理以下岗位的招聘工作，并上报店 营运部 审批。 见习助理以下由优秀的服务员产生，其 提名由店经理决定，报店 营运部 审批备案。 餐厅经理和见习餐厅经理由餐厅助理升迁上来，其任免和升迁都由升迁根据具体情况决定。 公司营运部与餐厅经理的具体分工如下： （ 1） 公司 营运部 A．负责审核单店的招聘计划，协调和指导单店的招聘工作，对单店的招聘工作效果进行不定期检查并提出改进建议。