购物中心客务服务部工作手册

购物中心客务服务部工作手册内容摘要：

管理中心 16 （８） 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记 录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由 管理中心 统一保管，保存期 3 年。 ２、 交接班 （１） 接班：接班人员提前 5 分钟赶到客户客服部进行岗位交接工作； a、 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进； b、 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录； c、 交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。 （２） 交班：交班人员在交班前 15 分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。 a、 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据； b、 将未完成的工作如实 向接班人员交待清楚； c、 互相签名后，方可离岗； d、 一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。 ３、 客服部副主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向副主管汇报值班工作情况。 ４、 本规程作为客服部员工绩效考评的依据之一。 ５、 《客户客服部值班安排表》； ６、 《值班记录》 客户档案管理制度 规范客户档案的保管与跟踪工作。 适用于物业管理中心客户档案的保管与跟踪。 １、 客服部主管负责监控客户档案保管与跟踪工作。 物业 管理中心 17 ２、 客服部负责依照 本规程具体实施客户档案的保管与跟踪。 １、 客户档案内容 （１） 经客户签署后的《客户公约》。 （２） 经客户签署后的《消防安全责任书》。 （３） 《客户家庭情况登记表》。 （４） 《钥匙领用登记表》。 （５） 《客户证领用登记表》。 （６） 《客户入住验房表》。 （７） 《装修申请审批表》、相关图纸及装修施工队资料。 （８） 《违章处理通知单》及处理结果资料。 （９） 客户的有关证件复印件。 （１０） 其他应保存的资料。 ２、 档案盒（夹）的制作 （１） 根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标贴纸。 （２） 在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组成，如： －－ S W－客户档案：表示物业管理有限公司管理中心公共事务部管理的客户档案。 （３） 将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（夹）左侧立面距顶部 3cm 位置上，并排列在档案柜中。 ３、 将各客户的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。 ４、 按档案盒（夹）内的各档案排列顺序将档案有关内容登记在《客户档案目录》内，内容包括：序号、档案编号、客户姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。 ５、 客户档案的跟踪： （１） 当发生下列情况变化时，客服部副主管应将变化情况记录在客户档案中： d、 通讯电话联络方式发生变化时； e、 客户发 生更替时。 （２） 客户档案跟踪管理：由客服部副主管负责每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的客户，管理员应至物业 管理中心 18 少每隔 15 天跟踪一次。 ６、 客户档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报 管理中心 ，经客服部副主管办理登记手续后方可查阅。 ７、 客户档案应永久保存。 ８、 具备电脑办公系统的可以将各客户资料输入电脑进行管理。 ９、 本规程执行情况作为客服部物管员绩效考评的依据之一。 《 客户档案目录》 《档案管理标准作业规程》 回访管理制度 规范回访工作，及时验证管 理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。 适用于物业客服部各项管理服务工作效果的回访。 １、 客服部经理负责重大投诉的回访工作。 ２、 客服部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 ３、 客服部管理员依照本规程实施具体回访工作。 １、 客服部主管制定回访计划，安排回访 （１） 回访时间安排： f、 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行； g、 维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行； h、 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； i、 急救病人的回访，应安排在急救工 作结束后的一周内进行； j、 客服部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行； k、 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。 物业 管理中心 19 （２） 回访率： a、 投诉事件的回访率要求达到１００％； b、 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到３０％； c、 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到１０％； d、 其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服部主管确定。 （３） 回访人员的安排： a、 重大投诉的回访由客服部经理组织进行； b、 一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服部管理员共同进行； c、 维修服务、特约服务和求 助服务的回访由管理员进行。 （４） 回访的内容： a、 质量评价； b、 服务效果的评价； c、 客户的满意程度评价； d、 缺点与不足评价； e、 客户建议的征集。 ２、 客服部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服部领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。 ３、 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认。 ４、 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客服部。 ５、 客服部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。 对于回访内容反馈为不合格的事件应上报客服部经理，按《客户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。 ６、 管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修３次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部主管审核后，报客服部经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。 ７、 《回访记录表》于每月２５日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据）交办公室存档保管两年。 ８、 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 物业 管理中心 20 １、《回访记录签收表》 ２、《回访记录表》 ３、《回访统计表》 《客户投诉处理标准作业规程》 钥匙委托管理制度 规范钥匙管理工作，确保妥善保管好手管的钥匙。 适用于物业客户部来入住单位钥匙的管理。 客户部副主管负责组织、安排钥匙的管理工作。 客户部管理员负责依照本规程实施钥匙的日常管理工作。 管理中心 可以进行钥匙保管的范围 （１） 发展商交楼后，客户未入住时由发展商托管的钥匙。 （２） 特定情况下客户托管的钥匙。 特定情况是指：客户确有实际的生活、工作困难确需托管 钥匙，又不至于给 管理中心 工作带来额外端的情况。 发展商托管的钥匙 （１） 物业接管验收工作结束后， 管理中心 可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。 （２） 接管过来的钥匙由客户部管理员清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。 （３） 钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业规程》。 客户在特定情况下托管的钥匙 （１） 客户委托保管钥匙时，管理员应按《客户托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、客户姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。 （２） 管理员应特别向客户说明本 管理中心 不承担为客户保管家庭财产的责任，物业 管理中心 21 客户同意后，请客户在《客户托管钥匙委托书》的“客户签名”栏签名确认。 （３） 管理员将《客户托管钥匙委托书》第二联交客户保管。 （４） 管理员将《客户托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《客户托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有客户姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。 ４、托管钥匙的管理 （１） 管理中心 有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由客户部管理员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。 钥匙借用手续的输程序为：借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借 用人联系电话等内容，然后签名确认。 （２） 办理钥匙退还手续时，管理员应在核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。 （３） 客户部主管应安排管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。 （４） 当接到丢失或损坏钥匙报告时，管理员应按《钥匙管理备忘录》要求记录事件经过并报告客户部主管；客户部主管与房地产开发商／客户联系，征得同意后，采取补配钥匙或抵达锁措施确保遗失钥匙单位的安全，管理员将处理结果记录在《钥匙管理备忘录》中。 （５） 客户或客 户指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员凭《客户证》／领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。 同时应在《客户托管钥匙登记表》中标注移交日期，请《客户／领钥匙人签名确认。 在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的客户／客户指定的领钥匙人时，管理员不得将钥匙转交。 ５、所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存两年。 ６、本规程执行情况作为相关人员的绩效考评的依据之一。 １、《客户托管钥匙委托书》 ２、《客户托管钥匙登记表》 ３、《借用钥匙登记表》 ４、《钥匙管理备忘录》 物业 管理中心 22 １、《物业接管验收标准 作业规程》 ２、《入住管理标准作业规程》 空置房管理制度 规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。 适用于物业 管理中心 已接管的空置房管理。 客户部主管负责空置房管理的组织、监督工作。 管理员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。 空置房的登记建档： （ 1） 经 管理中心 接管的空置房由客户部主管安排管理员进行登记造册。 （ 2） 管理员将空置房登记在《空置房登记表》内。 （ 3） 管理员制作《空置房动态表》，每月 25 日前报客户部主管备案。 空置房维护计划的制定 （ 1） 客户部主管应于每年 12 月 31 日前根据空置房的状况制定空置房维护管理计划，内容应包括： a、 维护管理的项目； b、 维护管理的频率； c、 维护管理的措施； d、 维护费用预算。 （ 2） 空置房维护计划报 管理中心 经理审核后，汇入 管理中心 年度工作计划中报公司总经理审批。 （ 3） 经总经理审批通过后的维护计划由客户部负责具体组织实施。 空置房的维护 （ 1） 空置房由客户部管理员进行日常管理。 （ 2） 管理员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。 必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。 对房内五金配件需定期加物业 管理中心 23 油保养。 （ 3） 对于精装修的房屋在夏季到来之前对西晒房间进行 遮阳，防止木器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。 （ 4） 参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。 （ 5） 管理员每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。 对于精装修的房屋保洁部应视情况定期对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。 （ 6） 管理员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。 如发现空置房内有异常情况应及时向客户部主管汇报。 管理员每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中，每半年汇总一次上交 管理中心 保存，保存期直至空置房售出后一年。 本规程执行情况作为 客户部主管、管理员绩效考评的依据之一。