证券客户服务中心系统集成项目技术方案建议书

证券客户服务中心系统集成项目技术方案建议书内容摘要：

...................................................................................... 58 . 客户组信息管理 ........................................................................................................... 58 . 客户信息统计 .......................................................................................................... 58 . 呼出销售 ............................................................................................................................. 59 . 外拨系统的应用角色 ................................................................................................... 59 . 外拨系统的管理流程 ................................................................................................... 60 . 传真呼出 ...................................................................................................................... 64 5. 业务功能 ............................................................................................................................................ 67 . 客户身份识别 .......................................................................................................................... 67 . 业务类型选择 .......................................................................................................................... 67 . 自动电话业务 .......................................................................................................................... 67 . 业务规则 ............................................................................................................................. 67 . 自助语音业务功能 ............................................................................................................. 68 . 业务咨询和受理 ................................................................................................................. 68 . 查询功能 ............................................................................................................................. 68 . 电话交易 ............................................................................................................................. 68 . 办理委托及委托交易 .............................................................................................................. 69 . 个性化信息服务 ...................................................................................................................... 69 . 投资顾问 .................................................................................................................................. 69 . 企业客户分析 .......................................................................................................................... 69 . 外呼客户联系与市场营销 ..................................................................................................... 69 . 报表系统 .................................................................................................................................. 70 . 概述 ...................................................................................................................................... 70 . 话务报表说 明 ..................................................................................................................... 70 XXX 证券客户服务中心技术方案建议书 V . 与服务能力相关的运营绩效指标的说明 ....................................................................... 72 . 与服务水平相关的运营绩效指标的说明 ....................................................................... 73 . 与服务质量相关的运营绩效指标 .................................................................................... 74 . 业务报表 ............................................................................................................................. 74 . 报表统计说明 ............................................................................................................... 74 . 报表格式 ...................................................................................................................... 75 XXX 证券客户服务中心技术方案建议书 1 1. 方案概述 . 项目背景 随着经济改革的发展和深化，各种高科技技术的快速普及和广泛应用，在创造了大量新的市场和机会的同时，也深刻影响了社会的发展和变化，传统的业务和经营方式受到较大冲击。 为了适应这种变化，要求我们必须通过各种现代化的通信和计算机技术提高劳动生产率，寻找新的经济增长点。 证券市场的发展演进以及市场化改革步伐的加快，使得证券公司之间的竞争必然和已经从对牌照等行政资源的争夺转向对客户资源的争夺。 面临的竞争不仅仅来自国内 同行，还有国外的强大竞争对手。 有效地服务、协助客户，提升客户满意度，以保有一个稳定、忠诚的客户群，并不断通过核心的服务竞争力赢得新客户成为证券公司当前和今后市场竞争下的生存之本。 由于电话是目前国内最普遍最方便的通信联系工具，应该围绕电话为中心，充分利用计算机强大的数据处理和存储能力，把 FAX、 Email、 Web 多种通信方式集成在一起，最有效地为 XXX 证券公司 的老用户和潜在的新用户提供快捷方便的服务。 为提高服务和管理水平，树立良好的企业形象，为广大用户提供更加及时、快捷的优质服务， XXX 证券公司建设 呼叫 中心平台，以实现更广泛、更及时的为 XXX 证券公司 新老客户服务。 . 建设目标 XXX 证券公司 根据市场的变化，提出了“精确化管理、精细化服务”的要求。 高标准的客户服务工作需要一个强大的技术业务平台的支持，客户服务中心（ CALL CENTER、呼叫中心）作为技术业务服务和渠道的重要组成部分，将在服务客户、了解和分析客户、客户营销等方面发挥重要作用。 基于以上考虑，公司将建设面向全国、总分相互支持的客户呼叫中心项目，并希望通过体系化的客户呼叫中心构建，为客户提供全方位优质服务，为分支机XXX 证券客户服务中心技术方案建议书 2 构提供主动营销平台，并对依托此体 系开展的服务和营销展开全过程的质量监控。 其需要实现的主要功能目标是： 本地化服务与集中服务相互依托的客户呼入服务 全国统一的接入号码 多中心式的集中电话委托通道 短信和邮件为主的主动服务推送呼出 电话主动营销的过程控制 客户的分析与管理 . 方案摘要 . 总体方案 本技术方案涉及的系统平台主要包含以下模块：  PBX 系统  IVR 系统  CTI 系统  录音系统  CSR 业务 系统 本技术方案话务平台采用华为 INtess呼叫中心平台，业务平台采用电讯盈科的 Unicall 业务平台。 系统整体架构如图所示： 方案一 IVR 集成部署 架构： XXX 证券客户服务中心技术方案建议书 3 1，在客服中心部署交换机、 CCS 系统、录音系统、 IVR/IFR 系统、 Web 服务器、 Email 服务器、呼入呼出坐席 (IP 坐席 )、 Unicall 业务平台和数据库系统。 2，所以呼叫统一接入客户服务中心交换机系统，由 IVR 系统统一为全国所有客户提供服务。 方案二 IVR 分散部署 架构： XXX 证券客户服务中心技术方案建议书 4 1，在客服中心部署交换机、 CCS 系统、录音系统、 IVR/IFR 系统、 Web 服务器、 Email 服务器、呼入呼出坐席 (IP 坐席 )、 Unicall 业务平台和数据库系统。 2，客户服务中心部署的 IVR 仅支 持本地接入，其他各省中心部署交换机远端模块和 IVR 系统负责本地电话接入；若需要人工服务则由客服中心座席提供。 . 业务平台 电讯盈科 Unicall 业务平台提供的 CSR 系统有着方便座席人员操作，易于管理等方面的设计特点。 Unicall 业务平台包括如下功能：  座席应用基本模块：完成软电话、摘机处理流程、渠道管理、客户信息管理等功能。  知识库系统：完成知识库系统查看、维护、排序、导入等功能。  工作流引擎：完成工作流程定制、工单配置、状态监控、工作状态查询等功能。  沟通交流：包括消息和公告板功能。  权限管理：包括用户 /用户组受权、角色管理、功能权限、数据权限等功XXX 证券客户服务中心技术方案建议书 5 能。  参数管理：管理系统可进行配置的参数。  市场管理：完成市场活动计划、客户清单管理、活动结果监测、市场活从的执行和反馈记录。  销售管理：包括销售机会管理、产品需求分析及其报价以及进行电话销售功能。  服务管理：包括客户需求管理和产品管理功能。  外拨管理：包括外拨。