某汽车销售服务公司客户关怀管理制度(编辑修改稿)内容摘要：
、 应急 服务 、 关怀问候 、 服务 活动 、 车主俱乐部 6 客户关怀系统运作 客户信息管理 ： 客户信息收集→客户档 案→客户分类→客户关怀→客户数据存档 客户档案管理与运用 ： 例如：市场拓展 – 哪一类客户，哪一地区客户，哪一类服务项目 ，有效实施客户分级，客户关怀，工单分类， VIP，忠诚客户。 7 客户关怀作用与实现 客户信息管理 客户活动支持 / 广告、促销、活动 市场调查 / 市场研究、竞争对手分析 客户接触 / 周期接触、信函、拜访 客户诉怨 / 收集、处理、预防、解决 客户满意度评估 / 客户调查评估、客户意见调查表 客户满意服务 / 预约、满意流程、细致化服务 客户关怀 / 新车 3 日 DC 、售后 3 日 DC、服务活动、车主俱乐部 客户追踪 / 失联客户、抱怨客户、有望客招揽活动 客户信息管理总结 客户关怀的实现是基于有效的客户信息管理（分类管理） 客户忠诚的评价，也是有赖于客户信息的统计分析 有了完整清晰的客户档案，才能切实做好客户服务与关怀工作 市场调研 / 满意度调查分析 调研目的：了解客户的需求以及对我们现行服务内容的评价 进行时限：一年一次（或每季可对展厅 /服务站客户进行抽样访谈） 问卷设计：针对车辆品质、性能 /维修内容 /服务项目 /关怀要求等 调研 评价与分析结果：定期调研分析作为部门整改与发展的方向引导 客户满意服务 预约：服务接待员执行客户预约服务，展示主动服务特色 维修后跟踪：维修后 3 日内回访跟踪，确保维修与服务品质完善 维修。阅读剩余 0%
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